• специалист по регламентации процессов
• процессный аналитик
• процессный методолог
• процессный архитектор

Условия прохождения квалификационного экзамена и пробные задания опубликованы на сайте экзаменационного центра.

Читать статью полностью >>

BPM – это управленческая концепция, базирующаяся на методологии управления (например, Шесть сигм, системе менеджмента качества СМК, Теории ограничений TOC, Lean Production и др.).

Можно сказать, что процессы – это операционное управление, позволяющее достигать стратегических целей. Например, если цель – получить конкурентное преимущество за счет расширения продуктовой линейки (товары или услуги), то необходимо улучшать процессы разработки и вывода на рынок новых продуктов. Если цель – удержать клиентов, то необходимо отлаживать процессы работы с клиентами по всей цепочке – от обращения до постпродажного обслуживания. И т.д. Можно сказать цель BPM – это дополнительной ценности.

Документооборот – это маршрутизация движения документов, позволяющая организовать их правильное производство, использование и хранение.

Сам по себе документ ценности для клиента не представляет. Его обработка – это, скорее дополнительная стоимость, за которую надо платить. Поэтому хорошо отлаженный документооборот позволяет только сократить издержки на делопроизводство, но не позволяет достигать бизнес-целей.

Технически системы документооборота (или ECM, Enterprise Content Management системы) построены в соответствии с самой концепцией – документ является инициирующим фактом, поэтому основной упор делается на его создание, размещение, передачу. Маршрутизация движения документов определяется последовательностью их обработки. Каждый документ имеет свой маршрут, описанный в системе.
В BPMS инициатором процесса может быть любое событие, не обязательно связанное с документом (например, первичный звонок клиента, или факт посещения клиентом сайта производителя, или срок начала действия и т.д.). К тому же, для процессного управления большое (или даже большее) значение имеет не один процесс, а взаимодействие процессов, которые живут в разных ритмах и обмениваются друг с другом посредством сообщений и сигналов.

Движок, встроенный в систему документооборота похож на движок BPMS, только менее гибкий, поскольку ограничивается условиями хранения и перемещения документов. Тогда как движки BPMS развиваются именно в направлении поддержки межпроцессного взаимодействия и обработки событий.

Системы BPMS – это динамично развивающийся класс программного обеспечения, поэтому большое значение приобретают стандарты – универсальные языки описания процессов. Основное назначение таких стандартов – это единый язык описания процессов, а также четкое определение семантики этого языка так, чтобы в любой системе BPMS одинаковые элементы имели одинаковое поведение.

В настоящее время стандартом де-факто принят стандарт BPMN, который поддерживают все ведущие BPMS вендоры. Поддержка BPMN и технологий SOA делает системы BPMS универсальным средством автоматизации процессов и интеграции корпоративных систем.

В некоторых случаях применение ECM для организаций бывает жизненно необходимо (например, если деятельность организации связана с работой с большими объемами технической, конструкторской документации). Но в таких случаях следует идти не по пути приношения в жертву процессов за счет подмены BPMS на встроенный в ECM движок, а по пути интеграции BPMS с ECM, что позволит одинаково качественно управлять и процессами, и контентом.

С точки зрения технической вопрос некорректен: BPMS – это платформа, а не приложение. Как и в случае СУБД/DBMS, на ней можно реализовать все что угодно. Но с точки зрения бизнеса сравнение имеет смысл, поскольку и то, и другое представляют собой потенциальные возможности усовершенствования бизнеса.

В общем случае, нужно и то, и другое.

ERP системы, получившие массовое распространение с начала 90-х годов, задумывались как единое хранилище данных и алгоритмов их обработки, покрывающих все возможные потребности предоставления информации – от первичных документов до ресурсного планирования. По сути, ERP тоже являются платформой, на которой делаются настройки в соответствии с учетной политикой организации. Как правило, внедрение ERP занимает от одного года до нескольких лет. И проблема в том, что настройка ERP не предполагала частых масштабных изменений. Подобно цементному раствору, будучи гибкой на момент установки, система превращается в монолит по мере ее внедрения и накопления данных.

Концепция постоянного совершенствования, которая является базовым принципом BPM,  предполагает регулярное изменение процессов организации и их частую перенастройку. Делать это в ERP системе так же дорого и долго, как любые другие изменения. В связи с этим ERP вендоры выделяют блок BPMS, как отдельную систему, интегрированную с остальными модулями через стандартные протоколы обмена. Внутри же самой ERP остается маршрутизатор потоков работ, в котором достаточно просто можно автоматизировать небольшие административные процессы, которые, как правило, достаточно стандартизованные, не являются ноу-хау и практически не меняются.

Для автоматизации ключевых кроссфункциональных процессов крупные ERP вендоры используют отдельные модули BPMS. Эти модули не являются их собственной разработкой, все они появились в продуктовых линейках благодаря покупке уже готовых и вполне успешно продаваемых BPMS. Поэтому на вопрос «нужна ли BPMS, если есть ERP» вопрос дают сами вендоры ERP: для автоматизации административных процессов можно использовать встроенные маршруты ERP. Для автоматизации основных процессов – систему BPMS.

Компания Гартнер в 2012 году расставила точки над i, предложив трехуровневую архитектуру приложений:

• Нижний уровень — system of records, т.е. учетные системы. Здесь рулят ERP и другие корпоративные системы (CRM, WMS, PLM…).
• Средний уровень — system of differentiation, т.е. системы, поддерживающие основные бизнес-процессы, обеспечивающие конкурентное преимущество компании. Это идеальная область применения BPM/BPMS.
• Верхний уровень — system of innovation, т.е. системы, поддерживающие инновационные, изыскательские работы. Если в случае system of differentation речь идет о поддержке наших собственных, уникальных рецептов ведения бизнеса, то здесь — о поиске новых рецептов. Это поле деятельности систем класса ACM.

Поэтому:

• Хотите самый лучший учет? Внедряйте ERP.
• Хотите самые лучшие бизнес-процессы? Внедряйте BPM.

Учетные системы (system of records) и процессные (system of differentiation) живут на разных скоростях:

Учет желательно сделать один раз, как следует и надолго — это проект внедрения корпоративной системы (в частности, ERP).

Процессами можно и нужно заниматься бесконечно, короткими итерациями, обеспечивающими быструю отдачу — это проект BPM/BPMS. Точнее — не проект, а программа, понимаемая как серия проектов разработки-внедрения-усовершенствования процессов.

Принято считать, что специализированные системы класса BPMS (т.н. Pure-Play) более функциональны и более дружественны по отношению к пользователям. Но логично, что ERP вендоры предлагают в качестве дополнения свои BPMS модули. Вопрос о выборе – это вопрос предпочтений: Single Vendor или Best of Breed. Главное понимать разницу между бизнес-функциями и бизнес-процессами и дифференцировано подходить к автоматизации тех и других.

Концепция CRM заключается в консолидации информации по клиенту и объединении всех каналов коммуникаций. Основными принципами CRM являются:

• наличие единого хранилища данных
• сохранение информации обо всех взаимодействиях с клиентом
• доступность информации во всех информационных системах и процессах

Как организована работа с контрагентами в BPMS

Хранение данных

Центральную роль во всех ключевых  процессах организации играет заказчик или поставщик. То есть внешний контрагент. Поэтому BPMS сохраняет всю информацию о клиенте в базе данных.

BPMS позволяет хранить неограниченное количество атрибутов контрагента. Помимо «стандартных» атрибутов, таких как расчетные счета, ОГРН, ИНН и т.д. для юридических лиц и паспортные данные, адрес и т.д. для физических лиц, можно создавать любые «нестандартные» атрибуты, состав и назначение которых не регламентированы. Например, изначально мы предусмотрели для клиента статусы, скидки, степень лояльности и степень надежности. А через некоторое время добавили акции, в которых участвовал клиент и как ими воспользовался. А еще через некоторое время – музыкальные предпочтения и т.д.

Сохранение информации обо всех взаимодействиях с клиентом. Доступность информации во всех информационных системах и процессах

Любой контрагент может быть участником разных процессов. К примеру, он может с одной стороны выступать как заказчик, но в то же время являться и поставщиком или подрядчиком. Вся информация о взаимодействиях с контрагентом в рамках процессов сохраняется в базе данных и может быть доступна как в других процессах, так и в аналитических отчетах, сводках, запросах.

Принципиальное отличие концепции BPMS от CRM можно продемонстрировать на следующем примере:

CRM позволяет получить список клиентов с сегментацией по их значимости для компании.

BPMS тоже позволяет получить такой список. Но в BPM само получение списка без определенной цели теряет смысл. К примеру, вы хотите отправить поздравления всем клиентам VIP категории. Или вы хотите, чтобы клиентам, у которых подошло время очередного взноса, автоматически рассылалось напоминание по электронной почте или СМС. Или чтобы при инициации новой акции информация о ней рассылалась владельцам дисконтных карт. В BPMS данные используются не только для хранения и анализа, а для инициации событий, зависящих от этих данных.

Системы BPMS, имеющие встроенные движки бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE), обеспечивают дополнительные возможности анализа данных контрагентов, которые можно настраивать прямо в среде исполнения. На таких движках можно построить систему скоринга или андеррайтинга, причем, если обычно такая функциональность присутствует только в автоматизированных системах для финансовых и страховых компаний, то с BPMS это может себе позволить любая компания, заботящаяся о своей безопасности.

Если у вас уже есть CRM система, то она может и должна быть интегрирована с BPMS. Но если CRM системы у вас еще нет, а вы находитесь на пороге принятия решения о внедрении BPMS, то, по нашему мнению, с приобретением CRM лучше повременить. Получив более полное понимание о работе с BPMS, вы сможете вернуться к этому вопросу.

CRM в проектах BPMS

Перейти на сайт Экзаменационного центра

Но работа компании не заканчивается готовностью клиента сделать заказ — после этого надо заключить договор, проследить за оплатой, сделать отгрузку (а для этого произвести продукцию и сделать закупки). То есть процесс продажи естественным образом перетекает в процессы выполнения договорных обязательств, которые тянут за собой вспомогательные и административные процессы.

Однако попытка распространить CRM-систему на операционные процессы обычно заканчивается неудачей, т.к. процессная функциональность в таких системах реализована по остаточному принципу. Ее достаточно, чтобы адаптировать бизнес-процессы «из коробки» к особенностям конкретного предприятия, но разработка произвольных процессных приложений, выходящих за рамки предметной области взаимоотношения с клиентами, требует более совершенных инструментов.

Такие инструменты предоставляет программное обеспечение класса BPM Suite. CRM-система, реализованная не как «коробочное» решение, а как приложение на универсальной платформе BPMS — предпочтительный вариант для заказчиков, умеющих планировать на перспективу и не желающих плодить «информационный зоопарк».

Компания Бизнес-Консоль предлагает CRM-решение на основе процессов. В нашем случае оно реализовано на платформе Bizagi Digital Platform, но подобное решение может быть реализовано в любой BPMS с поддержкой BPMN.

В базовой функциональности наше решение включает в себя процессы управления взаимоотношениями с клиентами, но спроектирована она таким образом, что блок CRM может дополняться любыми процессами, охватывая всю деятельность организации — процессы производства, логистики, предпродажной подготовки и постпродажного обслуживания, финансовые, кадровые, административные процессы.

Универсальная платформа промышленной BPMS плюс реализованное в нем CRM-приложение — это лучшее из двух миров: скорость внедрения, характерная для коробочных CRM и неограниченная возможность расширения, являющаяся преимуществом программного обеспечения класса BPM Suite. Все процессы и программный код приложения полностью открыты для заказчиков.

БК-CRM — это отличная возможность для компаний, стремящихся к достижению максимальной операционной эффективности за счет внедрения передовых методов управления бизнес-процессами. CRM — идеальная предметная область для развертывания первого процессного приложения, а готовая функциональность CRM означает минимальные сроки внедрения и отличные показатели окупаемости.

Проект CRM на базе процессов станет для вашей компании стартовым толчком. Успешный пилотный проект позволит развивать процессную систему в любом направлении в зависимости от бизнес-приоритетов.

Посмотрите видео, где мы показываем как реализовано данное решение.

Видеоролики:

• БК-CRM часть 1. О БК-CRM
• БК-CRM часть 2. БК-CRM глазами пользователя
• БК-CRM часть 3. БК-CRM глазами разработчика

Такие поручения руководитель раздает постоянно, все они в разные моменты времени находятся на разных стадиях исполнения. Контролировать поручения сложно, поэтому возникают просрочки, неточности и другие нежелательные ситуации. Кроме того, любое поручение может быть изменено — дополнено, отменено, передано другому исполнителю. А это означает, что и задачи в поручении могут меняться.

Автоматизация управления поручениями существенно облегчает жизнь как руководителю, так и исполнителям поручений, так как система напомнит о сроках, позволит принять необходимые меры для своевременного исполнения задач и поручений.

Предлагаемое нами решение представляет собой систему взаимодействующих процессов, реализованную в системе BPMS. Система позволяет инициировать поручения напрямую либо по результатам совещания, распределять задачи внутри поручения, контролировать сроки выполнения всего поручения и каждой задачи в отдельности, изменять или отменять поручения, изменять, отменять и создавать новые задачи внутри выполняющегося поручения.

Данное решение может быть реализовано в любой BPMS с поддержкой BPMN.

Смотреть видео

На первый взгляд, автоматизировать процессы реализации проекта не сложно, ведь каждый из этих этапов – инициация, планирование, выполнение, мониторинг и управление и завершение – не сложно. Но есть два «но», реализовать которые не так просто, как это кажется на первый взгляд.

Первое «но» — это выполнение. Как правило, проект (его содержательная часть) разбит на несколько этапов. И каждый этап, в свою очередь, может быть разделен на этапы и работы. Такое деление может быть неравномерным, где-то на два уровня, где-то на три, и, соответственно, описать такую детализацию напрямую в виде процесса невозможно.

Второе «но» — это мониторинг и управление. Если от мониторинга мы ожидаем только его непрерывности и возможности получать данные в любое время, то управление не так «безобидно», как может показаться на первый взгляд. Управление подразумевает, что в проект могут в любой момент добавляться этапы и работы. Или наоборот, некоторые этаны могут быть отменены или изменены. И эти изменения должны «подхватываться» процессом на лету.

Если бы речь шла о регламенте без автоматизации процесса, то достаточно было бы ограничиться множественным процессом и заданием «Выполните все задачи этапа». Контроль выполнения задач и сроков оставался бы на исполнителе. Когда же речь идет об автоматизированном процессе, то закономерным становится ожидание того, что все сроки и статусы на всех уровнях контролируются системой. И тут простого множественного процесса недостаточно.

Мы смогли решить обе эти проблемы, реализовав рекурсивный запуск этапов и работ, что позволило создавать уровни и подуровни любой глубины, добавлять этапы и работы и вносить изменения в уже запущенные. И речь идет не о кодировании, а о схеме процесса. Мы сделали это средствами BPMN. Второй секрет успеха – в модели данных, которая позволяет реализовать такой процесс. Таким образом уникальной в нашем решении является модель процесса (схема+модель данных). Ниже приведена схема общего процесса управления проектом и схема выполнения этапов и работ.

Общая схема управления проектом

Выполнение этапа/под-этапа/работы

Наш проект реализован в Bizagi Digital Platform, но при наличии поддержки BPMN модель можно реализовать в других системах, оставляя в них разработку интерфейсов и прочие детали.

Системы BPMS занимают собственную нишу, не заменяя, а дополняя возможности существующего системного (СУБД, сервера приложений) и прикладного программного обеспечения (ERP, CRM, производственные, торговые, бухгалтерские и другие системы). ИТ-специалист, в арсенале которого появилось это средство, обнаружит вокруг себя достаточно много задач, которые без BPM решались либо неэффективно, либо вообще никак.

В чем преимущество использования BPMS:

1. BPM не столько выдвигает новые идеи, сколько развивает и комбинирует уже известные. В науке достижения часто появляются на стыке дисциплин или направлений. В случае BPM таких направлений три: процессное управление и реинжиниринг бизнес-процессов, документооборот и управление потоками работ (Workflow), интеграция корпоративных приложений (EAI).
   Не конкретизируя как BPM развил эти направления, отметим, что BPM удачно их комбинирует. Например, сочетание процессного управления и интеграции приложений дало интеграцию на основе бизнес-процессов, а сочетание технологий Workflow и методологии реинжиниринга дало полный цикл управления бизнес-процессом (моделирование-исполнение-анализ) на основе единой модели.
2. BPMS — это класс системного программного обеспечения, появление которого следует той же логике, что и появление СУБД за двадцать лет до того. Вспомним: в свое время мысль о том, что данные целесообразно отделить от алгоритмов и использовать для управления ими специализированное системное программное обеспечение в виде СУБД, вовсе не была очевидной. Скептики говорили, что их программы и так справляются с хранением данных, и никакая СУБД не сможет делать это быстрее и лучше, и вообще СУБД — это лишняя трата денег.
   Сегодня то же самое происходит с процессами: появилось понимание того, что у этих информационных объектов есть специфика, отличающая их и от алгоритмов, и от данных. Как следствие, появилась идея специализированного системного программного обеспечения, которое (как и СУБД в случае данных) полностью возьмет на себя управление процессами: моделирование, хранение, исполнение, анализ и т.д. — т.е. BPMS.
3. Системы BPMS органично сочетаются с уже сложившейся ИТ-инфраструктурой: для хранения данных о процессах используются распространенные реляционные СУБД, для исполнения процессов — сервера приложений на платформе JEE или .NET, для интеграции — существующие адаптеры (ODBC, JDBC, JCA) и веб-сервисы, для авторизации и аутентификации — службы каталогов (LDAP, Active Directory).
   BPM и SOA, в отличие от предыдущего поколения средств Workflow и EAI, следуют открытым стандартам в моделировании процессов (BPMN, BPEL, XPDL) и в интеграции с корпоративными приложениями (SOA и вебсервисы).
4. BPM подразумевает непрерывное усовершенствование и короткий цикл разработки. Инструментарий BPMS позволяет визуальными средствами быстро разработать начальную схему бизнес-процесса и запустить ее в опытную эксплуатацию. В дальнейшем BPM (в сочетании с SOA) позволяет с минимальными затратами дорабатывать бизнес-процесс и увязывать его с разнородными корпоративными системами.
   Это полностью соответствует современным тенденциям в разработке информационных систем. Короткие циклы разработки предпочтительны перед традиционным длительным циклом. Успех сопутствует тем проектам, где пользователь максимально быстро получает первую версию программы и имеет возможность, с одной стороны, начинать извлекать из нее пользу (что способствует быстрому возврату инвестиций), а с другой — оперативно вносить корректировки в дальнейшую разработку, страхуя тем самым программистов от дорогостоящих ошибок. И именно по этой схеме реализуются проекты BPM.