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Si la majorité des entreprises se limite à des usages basiques comme la création de contenu, l’analyse des données ou encore le service client, certaines PME mobilisent cette technologie dans une mission à très forte valeur ajoutée : la candidature aux appels d’offres, avec quatre grands avantages à la clé.

#1 Accélérer l’analyse des appels d’offres pour ne rater aucune opportunité

La problématique

L’appel d’offres moyen fait plusieurs dizaines de pages. Par définition, les TPE et (parfois) les PME n’ont pas les ressources pour passer chaque opportunité au peigne fin. Le risque est évident : laisser filer des marchés intéressants et se priver d’un levier de croissance qui peut faire la différence.

L’intérêt de l’IA

L’idée est de définir en amont les critères « décisifs », qui vous permettent d’arbitrer sur une éventuelle candidature. Par exemple : les critères de sélection, les clauses éliminatoires, le budget, les délais et les certifications exigées par le donneur d’ordre. Ces critères feront l’objet d’un prompt ou d’un document.

Par la suite, il suffit d’uploader l’appel d’offres et/ou le cahier des charges dans un assistant IA payant (un modèle gratuit ne donnera pas satisfaction sur un PDF volumineux), et de lui demander d’extraire les critères décisifs.

Vous saurez en quelques secondes si votre PME ferait un bon candidat pour ce marché. Vous n’aurez plus à éplucher chaque ligne pour savoir si le dossier mérite un investissement de temps.

#2 Contrôler la cohérence du dossier avant envoi

La problématique

En règle générale, le dossier de candidature est le fruit d’une collaboration entre plusieurs salariés sur plusieurs jours ou semaines. Forcément, le risque d’incohérence est élevé :

• Une phrase dans l’offre commerciale qui contredit un point technique ;
• Un changement brusque de registre de langue ou de verbatim d’une partie à l’autre ;
• Une idée redondante, développée deux ou trois fois, etc.

Il y a également le risque d’oubli, que ce soit par l’omission pure et simple d’un volet de l’appel d’offres ou d’une pièce justificative exigée par le donneur d’ordre. Ces écarts peuvent suffire à écarter la candidature.

L’intérêt de l’IA

C’est simple : votre assistant IA joue le rôle de dernier œil, après le contrôle réalisé par le responsable du projet. En quelques minutes, l’outil fait un rapprochement entre le texte de l’appel d’offres, le cahier des charges, les éventuels emails échangés avec le donneur d’ordre et votre dossier de candidature pour vous signaler :

• Les incohérences sur la forme (style, ton, verbatim, syntaxe, fautes) ;
• Les exigences auxquelles vous n’avez pas répondu ;
• Les doublons ;
• Les contradictions entre deux sections ;
• Les documents justificatifs oubliés, etc.

#3 Valoriser votre appétence pour l’IA dans votre candidature

La maîtrise opérationnelle de l’Intelligence Artificielle est un argument commercial en soi. C’est le gage d’une PME à la pointe de la technologie, en phase avec les dernières innovations. Vous pouvez donc mentionner :

• Les outils IA que vous avez déjà déployés ;
• Les certifications que vous avez obtenues ;
• Les formations suivies par vos équipes, etc.

Pour le donneur d’ordre, un candidat mature sur l’IA peut être un bon fournisseur ou prestataire, dans la mesure où cette technologie est associée à une certaine optimisation des ressources, et donc à une meilleure réactivité et potentiellement à des coûts plus compétitifs.

#4 Anticiper les questions techniques lors des soutenances orales

La problématique

Vous avez probablement passé des semaines sur le dossier écrit… mais c’est en 30 minutes face au jury que tout se joue. Les questions fusent sur les points techniques, les zones d’ombre volontaires ou involontaires de votre proposition, les comparaisons avec la concurrence que vous ne maîtrisez pas forcément, etc.

Les PME peuvent être moins préparées que les grands groupes qui disposent d’équipes dédiées pour répéter, anticiper chaque objection, travailler des argumentaires pointus et même simuler des présentations orales avant le jour fatidique.

L’intérêt de l’IA

Uploadez votre dossier de candidature complet dans votre assistant IA et demandez-lui de jouer le rôle du jury. L’outil va alors identifier les zones de fragilité de votre proposition : les chiffres qui peuvent interpeller, les démonstrations un peu bancales, les promesses un peu trop ambitieuses et les écarts avec le cahier des charges.

L’assistant peut même formuler ces questions selon différents profils : le directeur financier qui cherche à comprendre les coûts cachés, le responsable technique qui teste la robustesse de la solution, le juriste qui creuse les clauses de responsabilité, etc.

Évidemment, rien ne garantit que l’IA sera prémonitoire… mais l’intérêt est d’arriver le mieux préparé le jour J.

DFM vous accompagne dans l’adoption maîtrisée de l’IA

Vos équipes utilisent probablement déjà ChatGPT, Claude ou Gemini, avec ou sans votre accord (voir notre article sur le Shadow AI en France). DFM vous aide à faire de cette pratique un véritable avantage concurrentiel pour vos candidatures aux appels d’offres.

Nous vous proposons une approche en 4 étapes :

• L’audit IA de votre activité : nos experts analysent vos process, identifient les cas d’usage IA prioritaires et sélectionnent les outils adaptés à vos contraintes. Vous repartez avec un plan d’action concret, chiffré et réaliste. Cet audit est finançable à hauteur de 42 % par Bpifrance.
• La formation de vos équipes : vos collaborateurs apprennent à exploiter les bons outils IA tout en respectant les enjeux de confidentialité. Ces formations sont prises en charge jusqu’à 100 % par votre OPCO ;
• L’implémentation terrain : pour les cas d’usage prioritaires identifiés lors de l’audit, nous vous accompagnons dans le déploiement opérationnel des solutions IA retenues ;
• Le développement sur mesure : pour les besoins complexes qui ne trouvent pas de réponse dans les outils existants, nos équipes développent des solutions IA adaptées à vos processus métier.

Prêt à mobiliser l’IA pour maximiser vos chances dans les appels d’offres ? Parlons-en ⬇️.

The post Les PME qui ont adopté l’IA ont une longueur d’avance dans les appels d’offres et face aux grands comptes appeared first on dfm.

En choisissant de participer à cet événement, nous affirmons notre volonté d’être au cœur des échanges qui façonnent l’entreprise de demain. C’est pour nous l’occasion de :

• dialoguer directement avec des dirigeants et responsables sur leurs enjeux stratégiques,
• partager notre expertise autour des nouveaux usages numériques et collaboratifs,
• mettre en avant notre capacité à accompagner les entreprises de manière globale : informatique, impression, téléphonie, sécurité et IA.

Cette première participation illustre notre conviction : un environnement de travail bien pensé n’est pas seulement une question d’espace, mais un levier d’efficacité, de sécurité et d’engagement pour les équipes.

Chez DFM, nous avons à cœur d’apporter des solutions simples, accessibles et fiables, pour que chaque entreprise puisse se concentrer sur sa performance. Les OM Days seront l’occasion de renforcer notre rôle de partenaire de confiance et d’élargir notre réseau auprès d’acteurs partageant les mêmes ambitions.

Vous serez présent(e) aux OM Days ? Contactez-nous dès maintenant pour organiser une rencontre sur place et échanger sur vos projets.

The post DFM participe aux OM Days le 6 et 7 octobre 2025 appeared first on dfm.

Pendant que vous lisez ces lignes, vos données confidentielles circulent probablement sur les serveurs de ChatGPT ou Claude, avec des risques juridiques, réputationnels et économiques importants. Décryptage…

Shadow AI : de quoi parle-t-on, exactement ?

Le Shadow AI, ou l’IA fantôme, désigne l’utilisation d’outils d’intelligence artificielle générative par les salariés en dehors de tout cadre officiel, et à l’insu du service informatique et/ou du management.

Il peut s’agir d’un employé qui reformule ses emails avec ChatGPT depuis son compte personnel, d’un manager qui analyse des données confidentielles sur Claude, d’un commercial qui génère des propositions via Perplexity, etc.

Ce phénomène s’inscrit dans la lignée du Shadow IT, pratique déjà bien connue des DSI, qui consiste à utiliser des logiciels non validés par l’entreprise pour exercer son travail, typiquement :

• Un Drive personnel gratuit pour le stockage des fichiers ;
• Une application de messagerie instantanée (WhatsApp personnel) ;
• Une solution de gestion de projet comme Trello ou Notion.

La nature a horreur du vide. Quand l’entreprise ne donne pas aux équipes le cadre et les outils nécessaires à leur activité, elles constituent leur propre stack technologique, avec les risques que nous verrons dans un instant.

Le Shadow AI est toutefois sensiblement plus problématique que le Shadow IT pour deux raisons :

• La facilité d’accès : n’importe qui peut créer un compte gratuit sur ChatGPT ;
• La facilité d’usage : l’utilisateur peut commencer à « alimenter » le chatbot en données confidentielles sans aucune compétence technique particulière.

L’état des lieux du Shadow AI dans les entreprises

Selon une étude du MIT réalisée en 2025, plus de 90 % des entreprises comptent des salariés qui utilisent régulièrement des outils IA personnels pour leur travail quotidien, avec ou sans l’aval de leur hiérarchie.

Mais il y a un paradoxe : 40 % des dirigeants affirment que leur entreprise met à disposition de leurs équipes des abonnements payants « officiels », en phase avec la politique IT en vigueur dans la structure. Cet écart de 50 points montre l’ampleur du décalage entre le top management et les salariés dans l’usage de l’IA.

Dans les entreprises qui interdisent formellement le recours à l’Intelligence Artificielle, 43 % des employés continuent de l’utiliser régulièrement, dont 6 % quotidiennement. Cette proportion est probablement beaucoup plus importante : on peut en effet imaginer que de nombreux salariés ont préféré prendre des précautions, malgré le caractère anonyme de l’étude.

Plus révélateur encore : parmi les « utilisateurs clandestins », 77 % se contentent d’outils gratuits aux capacités limitées et, surtout, sans garantie de confidentialité.

Dans le même sens, dans les entreprises qui n’ont pas de politique IA (26 % du total de l’échantillon), près de deux tiers des effectifs (64 %) utilisent des outils IA gratuits, dont un tiers de manière hebdomadaire (au moins).

En France, une étude de Salesforce (2024) estime que 68 % des salariés sont adeptes du Shadow AI. Un sondage Inria x Datacraft réalisé en juin 2025 auprès de 14 grandes entreprises et institutions françaises dont Airbus, L’Oréal, le Crédit Agricole et le Ministère des Armées, révèle « une appropriation informelle de l’IA par les collaborateurs motivés par la recherche d’efficacité, de créativité ou d’autonomie ».

Vos salariés utilisent l’IA sans vous le dire : quels sont les risques ?

#1 Fuites de données et perte de confidentialité

Chaque prompt envoyé à ChatGPT ou Claude depuis un compte personnel représente une transmission de données vers des serveurs externes, hors de tout contrôle de l’entreprise… et ça se passe probablement tous les jours, voire plusieurs fois par jour :

• Un commercial qui copie-colle sa base clients pour demander une segmentation ;
• Un RH qui soumet des CV pour une synthèse ;
• Un ingénieur qui partage du code propriétaire pour du debugging.

Les modèles gratuits stockent et exploitent ces informations pour leur propre entraînement. Vos données sensibles deviennent du matériel d’apprentissage pour des IA qui seront ensuite utilisées par vos concurrents.

#2 Non-conformité réglementaire et risques juridiques

Un salarié qui soumet des données personnelles à une IA générative met l’entreprise en violation du RGPD. L’absence de Data Processing Agreement avec ces outils gratuits vous place en effet en infraction immédiate avec la réglementation européenne. Les sanctions peuvent atteindre 4 % de votre chiffre d’affaires annuel mondial.

Entré en vigueur en 2024, l’AI Act européen ajoute une couche de complexité. Les entreprises doivent désormais documenter et contrôler leur usage de l’IA… une obligation impossible à respecter quand les salariés utilisent ces outils en cachette. Vous ne pouvez pas auditer ce que vous ne voyez pas.

Autre angle mort : la responsabilité juridique de l’entreprise reste entière en cas d’erreur commise par l’IA.

Si un collaborateur génère un rapport erroné avec ChatGPT, ou si un commercial envoie une proposition contractuelle « hallucinée » par l’IA, c’est l’entreprise qui endosse la responsabilité légale des dommages causés aux clients ou partenaires.

 #3 Perte de contrôle sur la qualité et l’image de marque

Quand vos salariés utilisent l’IA sans supervision, vous perdez toute maîtrise sur la qualité du discours marketing et de l’analyse de données (qui influence vos décisions).

Si l’IA invente des chiffres ou des informations sur un article, une campagne publicitaire, un emailing ou une brochure, vous devrez en subir les conséquences :

• Le célèbre magazine américain Sports Illustrated l’a appris à ses dépens, avec des articles IA truffés de fake news et d’études fictives qui ont miné sa crédibilité ;
• Air Canada a été condamnée après qu’un chatbot a inventé une politique de remboursement dans une discussion avec un client ;
• Le chatbot IA de service client d’un concessionnaire Chevrolet de Watsonville a été manipulé par un client pour accepter de vendre un Chevrolet Tahoe 2024 (valeur de 60 000 dollars) pour seulement 1 dollar, avec la mention « c’est une offre juridiquement contraignante ».

#4 Vulnérabilités cyber et portes d’entrée pour les attaquants

Les comptes personnels de vos salariés constituent autant de points d’entrée non sécurisés vers votre système d’information. Protégés par des mots de passe faibles, sans double authentification, ils deviennent des cibles privilégiées pour les cybercriminels.

Une fois le compte compromis, les attaquants analysent l’historique des conversations pour comprendre vos processus internes, votre jargon, vos projets en cours, etc. Ils lancent ensuite des attaques par ingénierie sociale (phishing) d’une précision et d’une crédibilité redoutables, se faisant notamment passer pour des collègues ou des prestataires légitimes.

#5 Creusement des inégalités et dégradation du climat social

Le Shadow AI crée une fracture silencieuse dans vos équipes. D’un côté, les salariés qui maîtrisent l’IA (et qui l’utilisent en secret) gagnent en productivité et en performance. De l’autre, ceux qui respectent les règles ou ne savent pas utiliser ces outils se retrouvent désavantagés.

Les utilisateurs clandestins vivent dans le stress permanent de se faire prendre. L’étude Inria souligne cette « ambivalence forte » : l’IA devient autant un levier d’efficacité qu’un facteur de déstabilisation psychologique, avec un impact RH non négligeable.

DFM vous accompagne dans la transformation IA de votre entreprise

Face au Shadow AI, vous n’avez que deux options :

• L’interdiction pure et simple du recours à l’IA, qui amplifie les usages cachés ;
• L’encadrement de l’IA pour l’exploiter sereinement au service de votre performance.

Expert de l’IA et de la Data, DFM vous accompagne dans cette deuxième voie avec une approche structurée et éprouvée :

1. Un audit IA de votre activité pour cartographier les usages existants, officiels comme officieux. Objectif : identifier les vrais besoins derrière le Shadow AI. Pourquoi vos salariés utilisent-ils ChatGPT en cachette ? Quels process pourraient être optimisés avec des outils sécurisés ? Cet audit est finançable par Bpifrance à hauteur de 42% ;
2. La formation IA, pour que vos collaborateurs deviennent des utilisateurs avertis et responsables de l’IA. Ils apprennent à exploiter ces outils tout en respectant les enjeux de confidentialité et de sécurité ;
3. Pour les cas d’usage identifiés comme prioritaires, DFM vous accompagne dans le choix des outils et l’implémentation sur le terrain ;
4. Pour les cas complexes, nos équipes peuvent développer des solutions IA sur mesure.

Le Shadow AI existe dans la grande majorité des entreprises françaises. Vos salariés utilisent probablement déjà l’IA. La question : comment en faire un levier de croissance maîtrisé plutôt qu’un risque subi au quotidien ? Parlons-en ⬇️

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Moins de trois ans après la sortie fracassante de ChatGPT 3.5, l’Intelligence Artificielle sort enfin de sa phase expérimentale dans les entreprises françaises. Près d’un tiers (32 %) des PME et ETI de l’Hexagone utilisent désormais l’IA selon Bpifrance, et 59 % ont lancé des projets pilotes… soit un bond de 13 points en un an.

Cette appétence pour l’IA s’explique notamment par les success stories documentées par les dernières études des grands cabinets de conseil. Productivité, satisfaction client, croissance du chiffre d’affaires, réduction des écarts de compétences : les données chiffrées remplacent progressivement les effets d’annonce. Décryptage…

#1 L’IA est synonyme d’une (belle) hausse de productivité dans les entreprises matures

Selon une étude Capgemini menée auprès de 1 100 dirigeants d’entreprises dans 14 pays (dont la France), les organisations qui ont intégré l’IA générative dans leurs opérations affichent une hausse de productivité de 7,8%.

Cette performance est toutefois limitée aux entreprises qui cochent deux cases :

• Elles ont dépassé le stade expérimental dans leur rapport à l’IA et déploient désormais des cas d’usage bien rôdés ;
• Elles ont déployé l’IA de manière transversale, dans plusieurs services de l’entreprise : service client, marketing, innovation, vente, etc.

L’étude montre une corrélation directe entre l’ampleur du déploiement et les gains obtenus : les projets pilotes isolés génèrent une amélioration de 2 à 3 %, tandis que les déploiements d’envergure (par rapport à la taille de l’entreprise) génèrent un gain de productivité moyen de 7,8 %, avec la promesse d’une hausse à court terme supérieure à 15 %.

Pour mesurer les gains de l’IA, l’étude s’est basée sur trois indicateurs opérationnels :

• Le nombre de tâches accomplies par employé et par jour ;
• Le temps de traitement moyen par dossier ;
• Le ratio entre les ressources mobilisées et la valeur produite.

#2 Les collaborateurs « augmentés à l’IA » tirent leur épingle du jeu

Trois études indépendantes compilées par le Nielsen Norman Group révèlent que les collaborateurs qui savent mobiliser l’IA dans la réalisation de leurs missions quotidiennes accomplissent, en moyenne, 66 % de tâches en plus que les autres, dans le même temps de travail.

Dans le détail, cette augmentation de l’efficacité change en fonction de la complexité cognitive des tâches :

• Les agents de support client traitent 13,8 % d’appels supplémentaires par heure grâce aux chatbots IA internes. Ces derniers suggèrent des réponses et retrouvent automatiquement les informations dans les bases de connaissances ;
• Les professionnels du marketing, du management et des RH rédigent 59 % de documents supplémentaires par heure. L’IA les aide à synthétiser des rapports bruts, à reformuler et à s’inspirer ;
• Les développeurs informatiques codent 126 % de projets supplémentaires par semaine grâce à l’IA qui assiste dans l’écriture du code, la détection de bugs et la documentation.

Ces mesures proviennent d’expérimentations contrôlées : la moitié des participants travaillait avec l’IA (ChatGPT, Claude ou Copilot), l’autre moitié sans. Les tâches étaient identiques et chronométrées. La différence de performance était statistiquement significative dans les trois cas.

#3 L’IA fait gagner près de 7 points de satisfaction client aux entreprises

Selon la même étude Capgemini, les entreprises qui ont astucieusement injecté de l’IA dans les opérations du service client enregistrent une hausse de la satisfaction de 6.7 %.

En amont, cette technologie permet de mieux anticiper les besoins des clients grâce à l’analyse prédictive et le traitement des données. Pendant l’interaction, elle personnalise les réponses et accélère la résolution des problèmes. En aval, elle automatise les suivis et détecte les signaux faibles d’insatisfaction.

Concrètement, l’IA permet aux entreprises de :

• Traiter les requêtes basiques de manière instantanée grâce à un chatbot entraîné sur la documentation de l’entreprise ;
• Disposer d’un service client 24/7, au moins sur les requêtes simples qui peuvent être confiées à un chatbot ;
• Personnaliser les recommandations de produits et les messages au contexte de chaque client tout en restant dans les budgets marketing ;
• Traiter davantage de demandes de clients dès le premier contact : moins de transferts entre services, moins de frustration ;
• Répondre rapidement aux clients internationaux sansbarrières linguistiques ;
• Mieux former et onboarder les nouveaux agents pour qu’ils deviennent rapidement opérationnels.

#4 L’IA, un puissant accélérateur de croissance

Selon une étude réalisée par Accenture auprès de 2 000 dirigeants dans 12 pays (dont la France), l’Intelligence Artificielle est un puissant vecteur de croissance. En effet, les entreprises qui l’intègrent dans leur activité affichent une croissance de chiffre d’affaires 2.5 fois supérieure aux autres.

Ces « entreprises prêtes à se réinventer » (ou reinvention-ready companies selon la terminologie des auteurs de l’étude) représentent seulement 16 % du total des entreprises dans les pays concernés (contre 9 % en 2023). Et elles partagent une caractéristique commune : elles ont modernisé leurs processus en profondeur pour les rendre compatibles avec l’IA, plutôt que de simplement greffer la technologie sur des organisations vieillissantes.

Ces entreprises déploient l’IA partout où elle a du sens :

• Dans l’IT (75 % des entreprises sondées), notamment pour améliorer la cybersécurité ;
• Dans le marketing (64 %) pour s’inspirer, synthétiser des rapports, segmenter les clients, etc. ;
• Dans le service client (59 %) avec des chatbots intelligents, le routage automatique des appels, l’analyse des sentiments dans les messages des clients… ;
• Dans la finance (58 %) pour détecter les fraudes et affiner les prévisions budgétaires ;
• Dans l’innovation et la R&D (34 %) pour la simulation des prototypes, l’analyse des brevets et l’accélération des tests.

#5 L’IA réduit l’écart de compétences entre les collaborateurs

Les études compilées par le Nielsen Norman Group montrent que l’IA profite davantage aux employés les moins performants qu’aux plus expérimentés. Les 20 % d’agents de support client les moins productifs améliorent leur rendement de 35 % grâce à l’IA, contre seulement quelques points de pourcentage pour le quintile supérieur.

Ce phénomène s’observe dans tous les métiers étudiés. Dans la rédaction professionnelle, l’écart de qualité entre bons et mauvais rédacteurs passe de 2-3 points (sur une échelle de 7) à seulement 1 point quand ces derniers utilisent ChatGPT. Les développeurs juniors ou ceux qui codent moins fréquemment bénéficient également davantage de l’assistance IA en comparaison avec les programmeurs chevronnés.

L’explication tient au fonctionnement cognitif : l’IA prend en charge la manipulation des données et libère la mémoire de travail. Les employés moins expérimentés, qui mobilisaient toute leur capacité mentale pour gérer les aspects techniques de leur tâche, peuvent désormais se concentrer sur la valeur ajoutée humaine : créativité, analyse, relation client, esprit critique… Les experts, eux, maîtrisaient déjà ces aspects techniques et gagnent donc moins à les déléguer.

DFM vous aide à capturer ces gains de productivité dans votre entreprise

DFM vous aide à dupliquer ces bénéfices dans votre entreprise

L’IA génère des gains tangibles pour ceux qui franchissent le cap… mais le chemin entre la théorie et la pratique reste complexe :

• Comment identifier les processus réceptifs à l’IA ?
• Comment constituer son socle IA parmi les milliers d’outils disponibles ?
• Comment former les équipes ?
• Comment budgétiser la transformation IA ?

Pour vous aider, DFM mobilise ses experts Data & IA et vous propose une approche structurée autour de trois services complémentaires : l’audit IA, la formation et l’accompagnement sur mesure.

L’audit IA

Pour cartographier vos activités et identifier vos cas d’usage à fort ROI. Nos experts analysent vos flux de travail, rencontrent vos équipes et évaluent vos données. Vous repartez avec un plan d’action chiffré et des outils sélectionnés pour vos besoins. Cet audit est finançable à hauteur de 42% par Bpifrance, avec un reste à charge limité.

La formation AI « One Day »

Pour que vos équipes s’approprient le sujet et deviennent rapidement autonomes. La formation est adaptée au niveau de vos équipes, aux spécificités de votre activité et à la taille de votre organisation.

Le développement de solutions IA sur mesure

Pour les entreprises qui veulent aller plus loin, nous proposons le développement de solutions IA sur mesure, l’intégration aux outils et systèmes existants et le suivi des performances.

Vous avez les données, le savoir-faire et la connaissance terrain. DFM vous apporte la méthodologie, les compétences techniques et l’expérience de dizaines de projets IA réussis. Parlons-en ⬇️

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Attente interminable, menus à rallonge, options mal pensées : le serveur vocal interactif (SVI) concentre une bonne partie des critiques. Voici 5 erreurs à éviter pour que votre SVI n’agace plus vos clients.

#1 L’arborescence du SVI multiplie les choix sans hiérarchiser les demandes

Les SVI généreront de la frustration dès lors qu’ils dépassent deux niveaux de navigation successifs, c’est-à-dire deux séries de choix consécutifs à saisir ou énoncer vocalement avant d’atteindre un interlocuteur ou une réponse utile.

Un niveau correspond à une série de choix qu’il faut écouter, pour ensuite sélectionner une option. Voici un exemple à trois niveaux :

• Niveau 1 : « Pour le service commercial, tapez 1. Pour le support, tapez 2. Pour la facturation, tapez 3… ». L’appelant choisit l’option « 2 » ;
• Niveau 2 : « Pour un dépannage urgent, tapez 1. Pour un suivi en cours, tapez 2. Pour toute autre demande, tapez 3… ». Le client choisit à nouveau l’option 2 ;
• Niveau 3 : « Pour un dossier ouvert il y a moins d’un mois, tapez 1. Pour un dossier antérieur, tapez 2… »

Chaque étape supplémentaire augmente le taux d’abandon, le risque d’erreur dans l’orientation de l’appelant et la charge sur les équipes en réception. Cette situation découle généralement de deux problèmes :

• La volonté d’être le plus exhaustif dans le traitement des requêtes client, avec une option par métier, par équipe et par cas particulier ;
• Un manque de logique et d’esprit de synthèse au moment de construire l’arborescence du SVI.

À l’arrivée, on se retrouve avec un menu de 6 ou 7 options, dont certaines mènent vers un sous-menu tout aussi long, voire vers une troisième couche. Dans ce genre de configuration, on retrouve très souvent des intitulés trop détaillés, avec un jargon interne à l’entreprise (exemple : pour le service ADV, tapez 4).

#2 Le SVI n’annonce pas le temps d’attente (ou le temps d’attente est mal estimé)

Quand le serveur vocal n’indique pas de délai, ou donne une estimation imprécise, le client reste suspendu sans savoir à quoi s’attendre. Il ne faut jamais oublier que le téléphone est un canal « immobilisant » : on n’attend pas au téléphone comme on attend une réponse à un SMS, un message WhatsApp ou un email. Dans le premier cas, on ne peut pas vraiment vaquer à d’autres occupations.

L’impression de subir une attente infinie est l’un des facteurs les plus irritants dans un parcours téléphonique. La frustration et l’agacement risquent d’exacerber la réclamation du client, qui sera formulée de manière plus agressive.

À l’inverse, lorsque le délai est annoncé dès les premières secondes, l’appelant dispose d’un repère mental et peut décider en connaissance de cause s’il reste en ligne ou non. Même en cas de pic d’appels, une estimation honnête vaudra toujours mieux que le silence radio.

Autre problème, peut-être même plus grave : un écart démesuré entre le temps annoncé et l’attente réelle. Un message qui promet un décroché en moins de 2 minutes alors que le client attend déjà depuis 6 minutes créera encore plus de dégâts, car l’appelant est immobilisé. C’est une rupture de confiance.

#3 Le message d’accueil ne filtre pas les demandes simples

Quand tous les appels sont mis dans la même file d’attente, sans faire de distinction entre une demande basique et un dossier complexe, c’est toute l’équipe qui se retrouve à gérer des appels à faible valeur ajoutée.

Un client qui souhaite simplement connaître les horaires ou demander un duplicata de facture n’a pas besoin de passer par un conseiller. Et pourtant, sans filtrage, c’est exactement ce qui se produit. Résultat : saturation de la file d’attente, usure côté client comme côté équipe et déséquilibre dans le traitement des vraies urgences.

En général, ce type de configuration part d’une bonne intention : on préfère que les clients parlent à un humain plutôt qu’à un robot. C’est une bonne approche si les flux d’appels sont rares, mais c’est un mauvais calcul si on gère un service client B2C à forte pression.

Un bon serveur vocal n’empêchera jamais de parler à un conseiller humain. Il va simplement éviter que ça ne devienne systématique, y compris pour des demandes qui peuvent être traitées autrement (réponse préenregistrée, renvoi vers le site ou un chatbot WhatsApp, SMS automatique, etc.). La clé n’est pas de tout automatiser… mais d’automatiser ce qui doit l’être !

#4 Le SVI ne propose pas d’alternative en cas d’indisponibilité

Quand toutes les lignes sont occupées, le serveur vocal laisse parfois le client sans option : ni rappel automatique, ni possibilité de laisser un message, ni information sur les horaires de moindre affluence. L’appelant se voit raccrocher au nez après un message laconique sur la saturation des équipes. À ce moment, le risque de churn est à son maximum.

Il existe pourtant plusieurs alternatives à activer dans le SVI pour éviter cette fâcheuse situation :

• Rappel automatique dès qu’un créneau se libère : option très appréciée, même si le délai est long, à condition qu’il soit annoncé ;
• Dépôt de message avec fiche de rappel : l’appel est transformé en tâche pour l’équipe, avec remontée dans le bon service et possibilité d’écouter le message audio du client avant rappel ;
• Redirection vers des ressources utiles : par exemple l’état des services, les horaires d’affluence, un tutoriel, etc. Certains motifs d’appels peuvent être résolus en 100 % self care, à condition d’avoir des ressources documentaires de qualité.

#5 Le SVI ne vous apprend rien sur votre service client

Votre SVI ne doit pas se contenter d’orienter les appels et d’annoncer un délai d’attente. Vous devez pouvoir exploiter toute la Data sur votre service client, notamment :

• Les motifs d’appels ;
• Le taux de transfert ;
• La ventilation horaire, journalière et mensuelle des appels ;
• Le taux de décroché ;
• Le délai moyen d’attente, etc.

Ces données permettent de détecter les points de friction : option trop rarement choisie, intitulé mal compris, enchaînement de menus qui fait exploser le taux d’abandon, etc. Quand l’arborescence repose sur la reconnaissance vocale, les formulations prononcées par les appelants révèlent les manques du menu.

Par exemple, si un même mot-clé revient souvent sans correspondance dans les options proposées, le tri est probablement défaillant. S’il y a trop de retours arrière ou de parcours sans débouché, c’est que la structure du SVI a été mal pensée.

Autre indicateur révélateur : le taux de transfert. Si le SVI renvoie l’appelant vers un conseiller, qui finit par le renvoyer vers un autre conseiller, c’est que l’arborescence est défaillante.

DFM, 20 ans d’expertise télécom au service de votre accueil téléphonique

Depuis plus de 20 ans, DFM conçoit des SVI qui orientent les appels entrants selon les flux, les horaires et l’organisation interne de chaque PME. Les scénarios sont configurés sur mesure, intégrés à votre système existant (IPBX, standard physique ou solution Cloud) avec messages audio, aiguillage vocal ou numérique, gestion multi-sites et remontée de fiche.

Avec nos solutions SVI, vous gardez la main sur toute la configuration, et vous disposez d’un interlocuteur DFM unique pour vous accompagner dans les différents ajustements. DFM s’appuie sur ses 12 agences de proximité partout en France, 140 techniciens permanents et une astreinte 24/7.

Contactez-nous pour auditer votre serveur vocal, éliminer les points de friction et rétablir un accueil téléphonique qui fait gagner du temps aux équipes et à vos clients ! ⬇️

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Back to Business : simplifiez la reprise de votre entreprise 
La rentrée d’entreprise est souvent synonyme de reprise intense : projets à relancer, objectifs à atteindre, équipes à coordonner. 

Chez DFM, nous rendons la technologie simple, accessible et invisible pour que vous puissiez vous concentrer sur votre cœur de métier. 

De l’informatique professionnelle à la téléphonie d’entreprise, en passant par l’impression optimisée, la sécurité des locaux et l’intelligence artificielle pour PME, nous vous accompagnons pour une rentrée fluide, sécurisée et productive. 

Informatique professionnelle : performance et cybersécurité

La rentrée, c’est aussi celle des hackers. 
Nos experts en solutions informatiques pour PME combinent infrastructures optimisées, cybersécurité renforcée et évolutivité pour que vos systèmes soient rapides, fiables et protégés. 

Bénéfices clés : 

• Infrastructures adaptées à vos besoins 

• Sécurité des données renforcée 

• Évolutivité de vos outils informatiques 

Découvrez nos solutions informatiques pour PME 

Téléphonie d’entreprise : communication fluide et mobilité

Retour au bureau, télétravail, réunions hybrides… vos échanges doivent rester simples et fiables. 
Nous déployons des solutions télécom professionnelles adaptées pour garder le lien, booster la réactivité et réduire les coûts. 

Bénéfices clés : 

• Communications unifiées 

• Mobilité optimale 

• Réduction des coûts télécom 

En savoir plus sur nos solutions de téléphonie d’entreprise 

Parc d’impression optimisé : productivité et réduction des coûts

À la rentrée, les imprimantes reprennent du service et les toners se vident vite. 
Nous optimisons votre parc d’impression professionnel pour plus de productivité, moins de gaspillage et un meilleur suivi des coûts. 

Bénéfices clés : 

• Parc adapté à vos usages 

• Sécurité des documents 

• Réduction de l’impact environnemental 

Optimiser votre parc d’impression 

Sécurité des locaux et contrôle d’accès

Plus de passages, plus d’allées et venues : contrôler les accès et surveiller les zones sensibles devient essentiel. 
Nous installons et gérons des solutions de sécurité électronique pour entreprises : contrôle d’accès intelligent, vidéosurveillance et détection d’intrusion. 

Bénéfices clés : 

• Protection complète 

• Surveillance en temps réel 

• Sécurité adaptée à vos usages 

Découvrez nos solutions de sécurité pour entreprise 

IA & Data : automatiser et fluidifier vos process

Nous intégrons l’intelligence artificielle pour PME et exploitons vos données pour automatiser les tâches chronophages, fluidifier vos workflows et accélérer vos prises de décision. 

Bénéfices clés : 

• Automatisation des tâches 

• Process simplifiés 

• Décisions plus rapides et éclairées 

En savoir plus sur nos solutions IA & Data 

Préparez vos projets d’entreprise dès maintenant

Contactez-nous dès aujourd’hui pour un échange personnalisé. Ensemble, faisons de votre rentrée un levier de performance durable. 

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D’un côté, les fondamentaux sont mal appliqués : absence de MFA, sauvegardes mal configurées, droits d’accès trop larges, postes rarement mis à jour… De l’autre, des outils lourds, mal compris, déployés par mimétisme ou sous la pression d’un prestataire.

En réalité, la politique de cybersécurité d’une PME doit s’appuyer sur quelques fondements indispensables, une poignée de mesures souhaitables… et délaisser les outils surdimensionnés et les gadgets qui n’ont aucune utilité dans son contexte. On fait le point !

Les indispensables pour sécuriser la PME contre les cyberattaques

Aucune PME n’échappe au phishing, aux rançongiciels et aux vols de données. Ce sont les protections mises en place qui conditionnent l’issue de l’attaque. En France, le coût moyen d’une cyberattaque réussie est de 130 000 €, et 50 % des PME touchées finissent par déposer le bilan dans les 18 mois. Négliger un seul de ces piliers, et c’est la catastrophe assurée à court ou moyen terme.

#1 L’authentification forte (MFA partout où c’est possible)

L’authentification multifacteur (MFA) ajoute une seconde vérification à l’identification classique par mot de passe sur les accès mail, Cloud, CRM, etc.

Concrètement, l’utilisateur doit prouver son identité via un code temporaire (notification Push, SMS, clé physique) en plus de son mot de passe habituel. Ce double verrou bloque la plupart des attaques par phishing. En clair, même si le mot de passe circule, il devient inutilisable sans ce second facteur.

La majorité des intrusions en PME démarrent par un accès mail ou Cloud compromis. Les attaquants exploitent des listes de mots de passe dérobés ou devinent les identifiants simples (attaque de type Brute Force. En imposant cette vérification supplémentaire, vous coupez court à 80 % des scénarios d’intrusion ordinaires.

L’installation de la MFA sur tous les services critiques ne prend que quelques heures et évite des semaines de dégâts. Aucun pare-feu, aucun antivirus et aucune sauvegarde ne compensera l’absence de ce rempart. Ignorer la MFA, c’est tout simplement laisser la clé sous le paillasson !

#2 Sauvegardes automatisées, isolées et testées

La sauvegarde automatique crée une copie des données de l’entreprise à intervalles réguliers. Cette copie doit toujours être stockée en dehors du réseau principal, par exemple dans un Cloud sécurisé ou sur un support physique déconnecté. Objectif : pouvoir restaurer l’activité en cas d’attaque, de suppression accidentelle ou de panne matérielle.

C’est également la seule solution qui vous permettra de vous remettre d’une attaque par ransomware quasi-immédiatement. Pour rappel, le rançongiciel bloque l’accès à tous les fichiers qui se trouvent sur le réseau en quelques minutes. Sans sauvegarde isolée, vous allez vous retrouver à l’arrêt, avec des semaines de travail perdues, sauf à payer la rançon (sans aucune garantie de déblocage). Même problème après une erreur humaine : un fichier effacé ou une mauvaise manipulation peut effacer plusieurs années de données en un clic.

La fiabilité de la sauvegarde se joue sur trois points :

1. L’automatisation (pas d’oubli possible) ;
2. L’isolement (le pirate ne doit pas pouvoir accéder à la copie sauvegardée) ;
3. Le test régulier (restaurer un fichier, vérifier l’intégrité de la copie…).

#3 Autres fondements de cybersécurité à ne pas négliger

La MFA et les sauvegardes créent une première ligne de défense, mais les PME qui s’en tiennent à ces deux protections restent exposées à plusieurs risques :

• L’exploitation d’une faille dans un logiciel qui n’a pas été mis à jour (navigateur, suite bureautique, CRM…) ;
• L’infection d’un poste utilisateur par malware (suite à une pièce-jointe piégée, par exemple) ;
• La prise de contrôle étendue via des droits mal attribués ;
• La diffusion d’un cheval de Troie sur l’ensemble du réseau via un seul poste vulnérable…

Voici comment compléter le duo MFA + sauvegardes automatiques :

Les protections souhaitables pour renforcer la cybersécurité d’une PME

Les mesures « souhaitables » en cybersécurité ne relèvent pas de l’urgence vitale, mais elles permettent de passer d’une politique de cybersécurité de base à une politique robuste.

Leur pertinence dépend évidemment de votre exposition au risque :  une pharmacie avec un seul poste de travail n’aura pas les mêmes besoins qu’un cabinet comptable de 25 personnes qui gèrent 300 dossiers clients.

#1 Supervision de sécurité centralisée

La supervision centralisée permet de garder le contrôle sur l’ensemble du système d’information. Chaque événement, par exemple une connexion suspecte, une tentative d’accès bloquée ou le comportement anormal d’un poste, remonte automatiquement vers une console. Ce monitoring repose sur la collecte des journaux d’événements (logs), l’analyse automatisée et la génération d’alertes en temps réel.

Ce type de supervision peut passer par un outil de type SIEM, une plateforme Cloud ou un service externalisé, selon les ressources de l’entreprise. L’objectif ici n’est pas forcément d’empêcher l’attaque, mais plutôt de :

• La détecter en temps réel ou, à minima, très rapidement ;
• Avoir des éléments de contexte sur l’attaque ;
• Historique pour comprendre la vulnérabilité et ajuster la politique de cybersécurité en conséquence.

#2 Gestion structurée des accès et des identités

La gestion des accès et des identités consiste à attribuer, limiter et suivre les droits de chaque utilisateur sur l’ensemble des outils métiers (messagerie, CRM, serveurs, Cloud…). Chaque accès doit correspondre à un vrai besoin métier et être révoqué dès qu’il n’est plus justifié.

On vise ici à réduire la surface d’attaque. Car moins il y a d’accès ouverts, moins il y a de risques d’intrusions. Avec cette politique, les droits d’accès s’ajustent selon les mouvements du personnel : recrutement, départ, changement de poste, intérim…

#3 Autres mesures souhaitables

L’activité de l’entreprise, son organisation de travail (mobilité, télétravail, multi-sites), le niveau d’exigence des clients et la sensibilité des données peuvent justifier d’ajouter d’autres protections. Ce sont des renforcements à ajuster au cas par cas, selon le contexte de la PME.

Le superflu : ces outils inutiles dans le contexte de la PME

Évidemment, il y a d’autres mesures de cybersécurité qui peuvent être pertinentes pour certains secteurs d’activité, mais l’essentiel a été dit dans les deux premières parties. À présent, nous souhaitons attirer votre attention sur les gadgets inutiles et les outils qui peuvent être intéressants dans l’absolu, mais qui n’ont aucun intérêt pour une PME :

• Solutions de cybersécurité industrielle (OT/ICS) : prévues pour les usines connectées, les lignes de production automatisées et les infrastructures critiques. Une PME commerciale ou du tertiaire n’en a pas besoin ;
• SIEM à déploiement interne : ce type d’outil collecte les logs de tous les serveurs et les analyse pour détecter des comportements anormaux. Mais sans équipe en interne pour lire les alertes et ajuster les scénarios de détection, la console ne sert à rien ;
• Chiffrement automatique de tous les emails sortants : dans les faits, les messages sont rarement confidentiels à ce point, et les destinataires ne savent pas toujours les ouvrir. Le chiffrement du disque dur et la sécurisation de l’accès suffisent dans la majorité des cas ;
• VPN multi-sites avec règles dynamiques : utile dans un groupe réparti sur plusieurs entités ou sites avec une DSI pour le maintenir. Pour une PME avec un seul local et des accès Cloud bien verrouillés, un VPN simple suffira à sécuriser les accès à distance ;
• Solutions ZTNA avec micro-segmentation dynamique : très utiles dans un environnement multi-utilisateurs à droits très fluctuants (grande structure, mobilité forte, sous-traitants), mais sans gain tangible dans une PME avec des équipes fixes et des rôles stables ;
• Outils de gestion des terminaux mobiles (MDM) quand on n’a que trois téléphones professionnels : les fonctions d’effacement à distance de Google ou Apple suffisent. Un MDM ne vaut le coût que si on a une flotte entière à gérer (à partir d’une dizaine de terminaux) avec des droits différents selon les postes (au moins deux profils) ;
• Les pare-feux « militaires » : installer un Palo Alto Networks PA-3400 (15 000 € + 20 % de maintenance annuelle) pour 10 utilisateurs, c’est évidemment surdimensionné. Un antivirus à 500 – 1 000 € avec les bonnes règles bloquerait 98% des menaces ;
• Des formations en cybersécurité sans mise en pratique : on parle ici des sessions qui se basent uniquement sur un PDF théorique sans exercices pour reconnaître un mail de phishing, une arnaque au président, etc.

Laissez-nous sécuriser votre SI, concentrez-vous sur votre cœur de métier

Une cyberattaque qui aboutit, c’est une menace directe sur la compétitivité, voire la pérennité de votre activité.

Les PME sont visées au quotidien, notamment dans les attaques par rebond qui ciblent les grands comptes à travers leurs prestataires. Ce qui est exploité, ce n’est pas votre taille. C’est votre position dans la chaîne de confiance.

DFM accompagne les PME et ETI françaises depuis plus de 20 ans dans la conception, l’exécution et le renforcement de leur politique de cybersécurité. Notre force : une présence terrain de proximité, avec 300 collaborateurs répartis dans 12 agences partout dans l’Hexagone, au service de plus de 10 000 clients. Parlons de votre besoin 👇

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