Existe mucho interés en ver hacia donde se dirige el Contact Center del futuro. En un entorno cada vez más «digital», donde se afirma por ejemplo que para un futuro cercano la tecnología de IA admitirá el 95% de las interacciones con los clientes, es importante buscar un equilibrio con los sentimientos que solo los humanos pueden mostrar.

Por mucho que la tecnología entre en los procesos de relación cliente-empresa, los clientes siempre van a querer hablar con un ser humano.
Los agentes pueden, y proporcionarán, un servicio notable que las máquinas nunca podrán reemplazar.

También existen otros avances en las relaciones con clientes en campos como el neuromarketing, el análisis del sentimiento y el análisis predictivo.  Todos ellos muestran a las empresas esa visión adicional de lo que dicen y sienten los clientes, lo que les ayuda a identificar lo que los clientes quieren.

Asi pues, el Contact Center del futuro continuará siendo el centro de todas las relaciones  con los clientes, pero sus agentes pasarán a ser gestores de la información y del conocimiento.
Un Contact Center deberá ser omnicanal e integrarse con otras formas de contacto, como pueden ser los chatbots, integrar  búsqueda por voz, monitorizar la redes sociales, integrarse full con el  CRM de la empresa, etc..

Y redefinir  su papel conjunto a los asistentes virtuales, la multicanalidad, lau importancia como centros de atención al cliente. Todo ello enmarcado en que cada vez los consumidores valoran más su tiempo y evitan desplazarse para hacer cualquier compra o gestión.

El objetivo de una empresa orientada al customer centric y la experiencia de usuario es situar al cliente en el centro de la organización y como eje principal de todas las decisiones corporativas.

LA ESTRATEGIA CUSTOMER CENTRIC

La estrategia de cualquier empresa puede ser determinada por el objetivo de mejora continua y la personalización de los servicios que se ponen a disposición del cliente.

Para asegurar que una estrategia de servicio al cliente sea eficaz, tienen en cuenta mútiples factores:

Por citar algunos, la motivación y formación de las personas que trabajan en orientado a el Customer Experience es un primer punto importante. Ellos  son el primer punto de contacto con los clientes y deben estar capacitados para darles el soporte adecuado.

TECNOLOGIA Y  CLIENTE DIGITAL

En cualquier sistema de Customer Experience se deber tener una visión 360 grados del cliente, así como está preparados para dar una respuesta independientemente del canal que utilicen porque, es una realidad que su cliente no sólo es digital, la importancia de la tecnología ha hecho que sea un cliente  «SoLoMo» “Social , Local y Móvil”

Es decir. Que están ante un consumidor social, local y móvil, las empresas tienen que saber responder a sus nuevas demandas. Los clientes están cada vez más hiperconectados y esperan de las empresas con las que contactan y conversan a diario una respuesta rápida.

En definitiva se trata de situar al cliente en el centro de la organización y como eje principal de todas las decisiones, de esta manera hacen que el cliente se convierta en aliado de la marca.

TENDENCIAS CUSTOMER CENTRIC

La tendencias se dirigen hacia que cada vez cobran más importancia otros canales distintos al telefónico. Por ejemplo, una potente oferta ecommerce con una amplia gama de productos permite dar una respuesta a los clientes que buscan una compra directa con este tipo de empresas.

Pero también a aquellos que utilizan internet para comprobar precios, aunque después prefieran cerrar la venta y ser atendidos por un mediador.

La omnicanalidad y la capacidad de dar una oferta de valor a través de cualquier canal es fundamental y debe sea algo más que una idea en cualquier empresa. El cliente elige cuándo y por dónde contactar y realizar un contacto, o una contratación.

En este sentido, es deseable desarrollar un ecosistema digital que complemente los canales tradicionales y permitida cumplir con la filosofía de Customer Centric siendo la empresa la que se adapta al cliente y no al contrario.

LAS MEJORES SOLUCIONES EN EXPERIENCIA DE USUARIO

Desde Digital Hand Made hemos dado un paso adelante en ofrecer a las empresas estrategias de digitalización, de conocer qué está pasando en su entorno y como utilizar las tecnologías para mejorar sus departamentos.

La simbiosis entre Whatsapp como canal y Fidelity Contact Center como herramienta está en pleno auge. No vamos a descubrir que whatsApp es un medio de comunicación con personas tan universal que está abarcando ya parte de comunicación empresarial Esta dimensión lo convierte en un canal muy válido para la comunicación y operaciones de tu empresa, aunque con matices.

¿Cómo puedo usar whatsapp en Atención al Cliente?

Como estrategia de atención omnicanal, hay casos  concretos de uso en comunicaciones que se realizan con normalidad. Estaríamos de solicitar información sobre el estado de un pedido, dudas sobre productos o servicios, sobre las condiciones del servicio, etc.
Es decir, las funciones de un Contact Center pero en este caso vía chat en  whatsapp.

Pero también hay una serie de acciones para las que no serviría este canal de atención. Estamos hablando en este caso para envío de comunicaciones comerciales como ofertas y promociones, concursos, comunicaciones corporativas, newsletters, etc.
Es decir, todo lo que es considerado SPAM y va en estrategia de comunicación de empresa a cliente, no debería realizarse.

Ventajas de uso en empresas de Whatsapp en Atención Al Cliente y Contact Center

• Comodidad para el usuario: A golpe de click, desde el sofá de casa o en el transporte urbano, se puede obtener información deseada.
• Disponibilidad 24/7: Y obviamente en un horario más amplio que cualquier otro canal de atención
• Inmediatez: La respuesta es inmediata, y eso en una sociedad en la que cada vez se valora más el tiempo, es un plus reconocido.
• Interacción: La capacidad de entablar una conversación de preguntas y respuestas, iterando hasta encontrar la respuesta deseada. Para el cliente también se genera una experiencia de cliente satisfactoria.
• Coste bajo de comunicación: El coste de uso y de implementación de whatsapp es bajo y se reduce casi solo al coste humano.

Integrar whatsapp en un Contact Center

Si estás convencido de que la atención al cliente avanzada no es una opción sino una obligación, integrarlo en tu Contact Center es el siguiente paso.
Ya que la tecnología permite la integración, es un gran avance de cara al cliente y su gestión, poder ver todas las interacciones con ese cliente vengan por donde vengan.
Ofreceremos al cliente pronta respuesta, disponibilidad e interacción y obtendremos una gestión óptima con nuestro personal, un histórico acumulado y conocimiento de cliente. Nada más y nada menos.

Nuestras recomendaciones de uso

Desde Digital Hand Made recomendamos Whatsapp para integrarlo en un Contact Center como vía de contacto ante un servicio de atención al cliente  y un canal de atención primario. Teniendo cuidado con los aspectos como la privacidad y lo que se pueden compartir por este canal, existen otras soluciones similares como Alcatel Open Rainbow para poder realizar otras acciones. Nos referimos acompartir documentos, enviar manuales, etc.

En los momentos en los que nos movemos donde el cliente tiene cada vez más poder,  hacer que la experiencia del cliente sea lo más atractiva posible es un objetivo primordial para cualquier organización. Aquí dejamos cinco maneras en la que un Contact Center conduce a mejorar la experiencia de cliente.

-Amplia los canales de contacto, siempre disponible.
Un Contact Center multicanal te permite ampliar los canales por los que tus clientes pueden contactar contigo, y que dependen del momento en el que quieran realizar ese contacto. Una misma persona puede preferir el teléfono para ciertas gestiones o el mail o el chat en otras ocasiones para consultas más directas. En cualquier caso, estamos hablando de que el cliente tiene todas las posibilidades de comunicación abiertas.

-Atiende y clasifica las incidencias de tus clientes.
Poder disponer de un Contact Center perfectamente estructurado da como resultado que nuestros clientes clientes podrán disponer de una resolución de problemas con los tiempo de respuesta más cortos y  de la más alta calidad . Esto es posible gracias a que las comunicaciones se enrutarán inmediatamente al departamento correcto y correspondiente, en lugar de pasar de agente en agente, a través de diferentes departamentos, en busca de una solución.

-Simplifica los momentos en la postventa.
El que un cliente sea capaz de contactar con la persona concreta especializada en su necesidad después de  le hará resolver su problema de forma rápida e inmediata. Esto hecho  refuerza su confianza en el servicio y mejora su percepción global de tu empresa.

-Educa a tus clientes en aquellas consultas recurrentes.
A nadie le gusta perder el tiempo. Por ello es clave identificar aquello en lo que habitualmente los clientes preguntan. Y se puede identificar aquellas comunicaciones que son recurrentes con el apoyo del Contact Center. Esto permite ver en qué está la empresa fallando en su comunicación o cómo se percibe desde fuera. El objetivo es identificar y clasificar aquellas consultas recurrentes para mejorar y que el cliente deje de hacer esas consultas.

-Conoce mejor a tus clientes.
Un Contact Center te permitirá identificar a aquellos clientes que más contactan con nosotros . Crear y premiar esa lealtad es clave en cualquier plan de crecimiento de una organización. Esos clientes fieles que han confiado y confían en tu empresa y desean prolongar su relación con ella son imprescindibles, sobre todo en tiempos de  inestabilidad  económica o ante el crecimiento de la competencia. Mediante el uso de un Contact Center bien estructurado se puede identificar a estos clientes, también adaptarse mejor y por supuesto personalizar el servicio que reciban.