A 4º Revolução Industrial vai acontecer quando “começarmos a falar com computadores como falamos com pessoas e os computadores começarem a tratar de partes da nossa vida por nós, como fazer as compras, arrumar a casa”. Mas não é só, diz o Professor Arlindo Oliveira, também “as emoções vão acabar por ser um desenvolvimento natural dos sistemas computacionais”.

No contexto da 4ª Revolução Industrial, a diversão, o ensino e o próprio trabalho serão completamente diferentes, diz o autor do livro Mentes Digitais: A Ciência Redefinindo a Humanidade. Uma realidade, afirma Arlindo Oliveira, para a qual as pequenas empresas estão mais bem preparadas do que as grandes e onde vai ser necessário fazer uma grande aposta na formação.

“As emoções vão acabar por ser um desenvolvimento natural dos sistemas computacionais e haverá sistemas com emoções”, diz Arlindo Oliveira.

O que têm os computadores, as células e os robôs em comum? Toda a complexidade que existe no mundo atual veio, durante milhões de anos, puramente dos sistemas biológicos e das células. O mundo que vemos agora tem cerca de 200 anos e seria completamente estranho para uma pessoa que tivesse vivido há 500 anos. Carros, televisões, aviões, telefones – há 500 anos as pessoas não poderiam conceber nenhuma destas coisas. Estamos habituados à realidade que foi criada com a revolução industrial – a 3ª Revolução Industrial, que nos trouxe computadores, informática, mudou os telemóveis, mudou a maneira como interagimos com o mundo. Andamos com o computador atrás, sempre ligados à internet. A 4ª Revolução Industrial, que será quando os computadores começarem a comportar-se de forma inteligente, provavelmente trará mais mudanças. É isto que se pretende dizer: no princípio foram as células, depois os cérebros e a seguir os computadores. Esta vai ser a próxima versão e uma extensão de seres humanos em alguns aspetos.

Como será essa 4ª Revolução Industrial? Acontecerá quando falarmos com computadores como falamos com pessoas e os computadores começarem a tratar de partes da nossa vida por nós, como fazer compras ou arrumar a casa. Quando aconteceu a revolução industrial e começámos a construir arranha-céus, linhas de caminhos-de-ferro, aeroportos e aviões, mudámos a natureza do planeta. Agora, com estas 3ª e 4ª revoluções industriais vamos fazer uma mudança ainda mais profunda.

Que exemplos vê da tecnologia a suportar a evolução da humanidade para o próximo estágio? Essa é uma questão mais a longo prazo. Este ambiente em que as pessoas estão constantemente interligadas através do telemóvel é algo que vai ser cada vez mais intenso, que vai afetar cada vez mais todas as áreas de atividade, desde o ensino à diversão, aos espetáculos, ao entretenimento. Todas essas áreas vão mudar muito. As tecnologias irão provavelmente evoluir embora não consigamos prever no que virão a ser.

Qual é o papel das emoções? São muito importantes na espécie humana. Não estão lá por acaso, mas porque se desenvolveram no processo evolutivo, criando uma série de ações e reações no ser humano. O medo, por exemplo, leva-nos a fugir das coisas perigosas, o amor leva-nos a reproduzir. As emoções evoluíram porque dão uma vantagem competitiva ao ser humano. Há quem diga que as emoções são a maneira mais avançada de inteligência porque são as mais difíceis de automatizar.

“Embora não esteja a antecipar que um destes «assistentes» possa acordar um dia maldisposto e responda mal, parece-me razoável que se gritarmos com ele possa ter uma reação de espanto.”

E podem existir nestes sistemas computacionais? Nós, neste momento, tendemos a não associar emoções aos sistemas computacionais. No entanto, já existem muitos sistemas que conseguem detetar as emoções das pessoas. É muito natural que, à medida que queremos melhorar o interface destes sistemas, eles próprios façam isso e possam ter reações e emoções básicas como “percebo que está cansado” ou “percebo que está aborrecido”. O segundo passo é empatizar com essas emoções. Embora não esteja a antecipar que um destes “assistentes” possa acordar um dia maldisposto e responda mal (acho que isso não é razoável), parece-me razoável que se gritarmos com ele possa ter uma reação de espanto, porque isso torna mais natural a interação. Seria estranho ter um sistema que para quase todos os efeitos é humano, mas depois não se aborrece, não se zanga, responde sempre no mesmo tom. As emoções acabarão por existir também nestes sistemas.

Como é que serão programadas? Estes sistemas já não são programados em detalhe. Em vez disso, aprendem com a interação. Acho que muitos deles vão acabar por ser treinados para exibir alguns conjuntos de emoções que facilitem a interação humana. Frequentemente, as emoções estão do lado da pessoa que percebe a emoção. Por exemplo: os animais não falam, não sabemos o que pensam, mas é muito fácil atribuir-lhes emoções (zangado, com fome). Há uma série de experiências em que robôs foram treinados para se relacionarem com as pessoas da mesma forma que os animais o fazem. Assim, as pessoas acabam por atribuir emoções aos robôs e empatizar com eles. Acredito que vamos ter sistemas com emoções, provavelmente mais controladas e menos oscilantes que os seres humanos.

Seremos parceiros ou rivais dos sistemas computacionais? Espero que sejamos parceiros. Não faz sentido sermos rivais. Se chegarmos a essa situação quer dizer que fizemos alguma coisa errada. Mas não é impossível que ao projetarmos os sistemas lhes coloquemos objetivos que estão em conflito com os nossos próprios objetivos. Por exemplo, podemos pedir a um sistema que evite o aquecimento global, mas a melhor maneira de o evitar é andarmos a pé e, aí, pode haver conflito de objetivos. Espero que, quando se projetarem sistemas muito complexos, fique garantido que os interesses da humanidade são sempre os primeiros.

Que exemplos vê desse alinhamento de objetivos? Por exemplo, nos carros autónomos deve colocar-se sempre como máxima prioridade a salvaguarda das vidas humanas, embora às vezes seja necessário fazer opções. Aí temos de garantir que há alinhamento. Imagine-se um carro de 100 mil euros, programado para evitar destruir-se. Num dado momento pode ter que tomar a opção entre destruir-se e cair por uma ravina, ou atropelar uma pessoa. Essas decisões têm de ser tomadas. Estes problemas também existem quando somos condutores, só que nós não temos normalmente tempo e as reações são instintivas. Os computadores, como são muito mais rápidos, vão quase sempre ter possibilidade de decidir e conseguem fazer a escolha de atropelar ou não uma pessoa. Temos de garantir que as decisões que são tomadas pelo computador estão alinhadas com os interesses e os valores humanos.

(excerto de entrevista publicada na revista Tecnologia & Qualidade 5, em janeiro 2018)

Dicas para captar a atenção dos media sem te tornares irritante.

Uma das perguntas mais “espantosas” que me fizeram foi acerca de um convite a jornalistas para uma apresentação à imprensa. Se isso existia. E qual seria o investimento.

Naquele caso o investimento seria o valor do pequeno-almoço para o grupo.

O tema era relevante e inovador. Tecnologia única desenvolvida por portugueses em Portugal, a partir de materiais tipicamente portugueses, exportada para clientes mundiais de referência. Despertava o interesse de vários sectores dos media – economia, ciência, tecnologia.

Os meus interlocutores, especialistas nessa tecnologia, pouco habituadas a estes mundos da comunicação, insistiam em saber o investimento total. Até que percebi que, para eles, uma apresentação à imprensa teria de ser paga, para ter público.

É positivo termos experiências diferentes. São elas que nos permitem entender o mundo aos olhos dos outros.

Ter estado no jornalismo e na comunicação empresarial facilita-me a vida quando preciso fazer a ponte entre os dois. Li o estudo “Estado dos Media”, que a Cision publicou recentemente, onde identifica ideias importantes para as empresas e os assessores de imprensa que se querem relacionar com jornalistas.

Porque acredito que nos entendemos melhor quando compreendemos o mundo dos “outros”, neste caso dos jornalistas e dos media, fiz uma seleção das respostas dos jornalistas e das ideias deste estudo, que considero mais relevantes.

Comunicar com jornalistas

E-mail, e-mail, e-mail. Utilize o e-mail para contactar os jornalistas. Dito pelos próprios. Com a carga de trabalho, só assim é possível gerir e garantir que não se perde informação.

Enviar informações concisas por e-mail, com recursos incluídos que não expirem (fugir do wetransfer versão gratuita) e ser limitado no follow-up (uma vez é suficiente).

Garantir que o conteúdo é 100% correto é mais importante que o retorno, exclusividade, ou ser o primeiro a publicar.

Ter um convidado/especialista disponível para uma entrevista em vídeo via FaceTime/Skype é mais útil do que nunca.

É importante distanciar-se da perspectiva de qualquer marca para a qual possa estar a trabalhar e pensar se alguém que nunca ouviu falar dessa marca se vai interessar pela história que está a comunicar, por exemplo.

Tente ler a informação que vai enviar com os olhos de um repórter.

Como melhorar a comunicação? Sugestões de jornalistas

“A inclusão de dados ou recursos que um escritor possa investigar para contextualizar e um ângulo exclusivo que apresente uma ideia maior da história. Não me fale somente do cliente.”

“Não comunique “ideias” que são descaradamente para servir os seus clientes. Comunique uma tendência em que eles se encaixam ou ofereça os seus conhecimentos sobre um assunto sobre o qual eu possa estar a escrever.”

“Diga-me diretamente, em uma ou duas frases, porque é que é importante o público saber isto – não apenas porque é importante para a empresa ou cliente.”

“O mais importante é conhecer-me a mim, a minha publicação e os meus leitores e propor soluções que nos ajudem a criar grandes conteúdos, que gerem visualizações.”

“Não me incomode com tópicos não relacionados – estou a carregar na tecla ‘lixo’ mais rapidamente para limpar a minha caixa de correio.”

Se recebesse entre 51 a 100 emails por semana a apresentar “ideias novas”, a quantos conseguia responder em dois dias? 25% dos jornalistas que responderam ao estudo recebem esses emails.

8 estratégias para enviar emails mais eficazes

• Mantenha os e-mails breves e vá direto ao assunto
• Forneça todos os materiais necessários para a história, incluindo imagens e links. Parta do princípio de que eles não vão responder ao seu e-mail, mas vão escrever uma história com base em toda a informação incluída no seu e-mail.
• Inclua o press release para fornecer contexto adicional.
• Seja estratégico nos links que incluir.
• Forneça um timing. Esta notícia está embargada? Certifique-se que a notícia ainda não é pública.
• Se for possível oferecer uma entrevista, torne isso claro.
• Certifique-se que os links funcionam fora da sua organização.

Das ideias que leu, qual destas sugestões lhe chamou mais a atenção? O que é que vai fazer diferente amanhã?

PS: Partilhe este artigo com um amigo, cliente ou colega que precisa conhecer estas estratégias.

O viés de sobrevivência e o que ele revela sobre as tuas decisões em negócios e comunicação

Talvez Hitler tivesse pensado num plano B, se soubesse o que Wald ia descobrir mais tarde.

Filho de um padeiro e neto de um rabino, Abraham Wald estudou matemática em Viena, onde foi investigador. Com a ocupação alemã e um novo diretor nazi, emigrar tornou-se inevitável.

Em Nova Iorque integrou um grupo de pesquisa estatística secreto que contribuía para o esforço de guerra. A contribuição do grupo era feita em “equações”.

O problema

Naquele dia receberam um pedido dos militares. Precisavam blindar os aviões contra os caças do inimigo. Pensaram que uma equação matemática poderia encontrar o ponto certo.

Mostraram aviões regressados de missões, cobertos de furos de balas nalgumas zonas. A distribuição desses furos não era uniforme. Havia muitos furos nas asas e quase nenhum no motor. A lógica era então blindar mais a zona atingida, certo?

A blindagem torna os aviões pesados. Os aviões pesados são mais difíceis de pilotar e gastam mais combustível.

Blindar de mais é mau. Blindar de menos também é mau. Como podiam tomar a melhor decisão?

A solução

Wald discordou. O reforço para blindar o avião devia ser onde não havia furos.

“Onde estavam os furos de bala que faltavam? Estavam nos aviões que faltavam.” O motivo porque os aviões voltavam com poucos furos de balas no motor, era simples: os que tinham sido muito atingidos no motor simplesmente não voltavam.

E reforçaram a blindagem no motor. Como é que Wald viu o que os outros não viram?

Porque os outros partiram de um pressuposto: os aviões que voltavam eram uma amostra aleatória de todos os que cumpriam missões. Para um matemático o problema do furo de bala é visto como um fenómeno a que se chama “viés de sobrevivência” (uma visão distorcida na observação e análise dos factos identificados).

“Viés de sobrevivência”

Quando queremos desenvolver um projeto, uma marca, um serviço, é comum estudar-se o perfil que se está a atrair, o público que se conquistou, E estudar os que não ficam? Que informação nos pode dar?

Quantas ideias foram arrumadas porque não funcionaram logo? Que critérios usámos para concluir que não funcionaram?

É importante ver o que corre bem, focarmo-nos nos clientes que atraímos, nos projetos onde fomos bem-sucedidos. E é igualmente importante fazer as perguntas que nos ajudam a ver o nosso viés de sobrevivência.

Sempre que envio uma proposta peço uma resposta. Pode vir algum tempo depois, mas preciso saber se já decidiram e, se a opção foi outra, qual o principal motivo. 90% das vezes consigo. Todas as respostas me ajudam a situar e saber onde tenho que reforçar a blindagem. Isto exige organização, resiliência e muito foco. É fácil deixar esquecido no fundo de tudo.

Mesmo no passado, em processos de recrutamento pedi sempre feedback, para saber se a escolha foi financeira, experiência, formação ou outra. E o que recebi foi sempre útil para me situar e orientar a estratégia que tinha.

É comum olharmos para o que funcionou. Em fases como esta que vivemos é importante perceber se com outra “blindagem” outras coisas podiam ter funcionado.

O que é que conseguiu aprender com o que não funcionou? Está a focar-se nas pessoas certas? A estratégia está orientada para si ou para o público que procura? A si parece-lhe claro, mas para os outros a mensagem está igualmente fácil de entender?

Agora que muitas das coisas que “funcionavam” deixaram de “poder funcionar”, para onde está a olhar?

Se me casasse de novo cada vez que oiço esta resposta, já tinha ultrapassado a Zsa Zsa Gabor! Habitualmente ela vem seguida de outras frases, igualmente preciosas:

“Não tenho paciência para discutir o preço a toda a hora.”

“Os clientes não percebem que vão ter um serviço com muita qualidade.”

“É muito cansativo estar sempre a ouvir palpites do cliente e explicar porque é melhor fazermos como eu sugeri.”

Há tantas profissões em que não se contacta com clientes. É só escolher uma. É isto que, por instinto, me apetece responder quando oiço aquelas frases. Mas não respondo.

Também não ia resolver o problema. Estas questões, e os mesmos comentários, passavam a ser sobre os colegas dos outros departamentos, os fornecedores e os parceiros.

Se tem um papel comercial, lida com o cliente, e nunca fez formação em abordagem comercial, destaco 3 ideias essenciais para ter mais sucesso nesta área.

Ideia 1

O que importa é que “eles” precisam – os clientes. Qual é a necessidade que querem resolver? Em que é que este serviço/produto os ajuda?

Simples e complexo. Simples de entender. Complexo de fazer.

Eu sei que sabe que é assim, mas acaba por explicar tudo pelos Seus motivos e não pelos motivos do Outro (o cliente).

Se está a pensar “Eu nunca faço isto”, posso entrevistar 2 ou 3 clientes seus e confirmamos.

Ideia 2

Quando os clientes e futuros clientes fazem perguntas, estão a mostrar interesse.

Se não quer ter de explicar ao cliente, o preço, as etapas e os porquês, vai ouvir muitas vezes “Vou pensar e depois falamos”. Ele não vai pensar e não vão falar.

Ideia 3

As pessoas são sempre pessoas. Não mudam porque estão a comprar ou a vender. Mudam a perspetiva e os objetivos, mas são as mesmas pessoas.

Então porque é que alguém:

• se explica com palavras que os clientes não entendem?
• apresenta magníficas características do produto/serviço sem mostrar o valor que trazem ao cliente?
• pensa primeiro nos seus objetivos e depois nos do cliente?

É assim que gosta de ser recebido pelo seu médico, pelo mecânico ou pelo mediador de seguros?

Olhar com a perspetiva do cliente vale ouro. E funciona.

Zsa Zsa Gabor faleceu em 2016 com 99 anos. Teve 9 maridos e dizia que era uma excelente dona de casa. Quando se divorciava ficava sempre com a casa.