広範かつ複雑な庶務事務業務に所管課・一般職員双方が時間を要していた

熊本市では、職員の人事給与・庶務事務・勤怠管理を支える職員情報システムの保守業務委託の期間満了に伴い、新システムに切り替える必要がありました。調達を行った結果、旧システムのバージョンアップ版が選定され、2025年2月に稼働しています。

庶務事務・勤怠管理領域は業務範囲が広く、個々の業務規定も複雑です。そのため、システムの画面構成や入力処理も煩雑になりがちで、職員が迷いやすい状況が続いていました。また、多くの職員が利用するシステムであることから、労務厚生課など所管課への問い合わせが多く発生。職員側もマニュアルを確認したり周囲に聞いたりする必要があり、双方が時間を要していました。

こうした課題を解決するため、熊本市では2025年5月から「テックタッチ」の試験導入を開始しました。
システム画面上にリアルタイムで操作案内を表示できることで、マニュアルに頼らなくても直感的に操作ができる点が魅力でした。これにより職員の自己解決が進み、入力ミスや問い合わせ削減が期待されると感じました。
旧システムと同じパッケージを継続利用する形となったこともあり、操作面の改善を通じて職員の業務処理方法や働き方をアップデートしたいという思いも導入の後押しとなりました。

熊本市 総務局 行政管理部 労務厚生課  橋村 洋佑 様（左）、濱﨑 尚章 様（右） 

活用方法と効果

問い合わせを約25%削減、年間約7,375時間の業務削減を算出

アップデート後は機能や画面構成が変わっており、問い合わせも増加しました。操作の負担や問い合わせ増の課題を解消するため、「テックタッチ」の活用を進めました。

まず取り組んだのは、利用頻度が高い業務への導線整備です。システムの性質上、似た名称の業務メニューが大量に並び、階層も深いため、探すだけで一苦労という状況でした。職員が迷わず目的の申請画面にすぐにたどり着けるよう、1クリックで主要業務へ遷移できるポータルと、入力手順を示すステップ形式の操作ガイドを設置しました。

さらに、入力ミスや差し戻しが起きやすい通勤手当申請や年末調整などについて、吹き出し形式で補足説明を表示。「マニュアルを探したり問い合わせをせずに、その場で自己解決できる状態を作りたい」という思いで取り組みました。

申請画面上ですぐに確認できる操作ガイドを実装し、職員の自己解決を促進

導入後は、庶務事務・勤怠管理領域に操作ガイドを段階的に公開しました。児童手当現況届を皮切りに、通勤手当・扶養手当・年末調整など庶務事務の主要業務へ対象を拡大した結果、所管課への問い合わせ件数は昨対比で約25%減少しました。

特に年末調整では約33%減（754件→505件）と大きな効果が確認されています。法改正が多かった年度にもかかわらず問い合わせが減ったことは、職員の自己解決が進んだ成果といえます。業務削減効果としては、「問い合わせ削減」「申請ミス削減」「操作時間削減」といった項目で大きな改善が見られました。

2025年8月末から9月上旬にかけて行った職員アンケートでは、全職員約7,000名のうち443名が回答し、85.39%が「非常に役に立った」「役に立った」と回答し、「テックタッチ」の操作支援の有効性を実感する結果となりました。

職員の85%が有用性を実感。操作の迷いを減らし、安心して申請できるように

各申請ごとに創出効果を算出した結果、全庁で年間約7,375時間の業務削減効果が確認されました。

「テックタッチ」の活用は、定型業務だけにとどまりません。熊本市では2025年8月に記録的大雨が発生し、復旧作業に従事した職員の超過勤務申請が必要となりました。この際、国からの助成対象となるため、申請内容に特定の作業区分を記載する運用が急遽求められました。

そこで、超勤申請画面に「作業区分を令和7年8月6日からの大雨対応と記載してください」と吹き出しで表示し、職員へ即時周知を実施しました。システム改修を伴わず、職員への案内を画面上で完結でき、かつ確実に伝えられる点は、自治体業務における大きな効果だと実感しました。

取り組みのまとめ

職員の自己解決を支える仕組みとしての成果

今回の取り組みを通じて、庶務事務領域における職員の自己解決を支える仕組みの有効性を確認しました。問い合わせ削減や申請ミス防止など、業務改善につながる成果が得られています。

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AI型次世代DAP「テックタッチ」を開発・提供し、DAP市場国内シェアNo.1のテックタッチ株式会社は、株式会社レゾナック（本社：東京都港区、代表取締役社長 CEO：髙橋 秀仁、以下 レゾナック）が運用する、トムソン・ロイターの国際貿易管理システム「ONESOURCE Global Trade（以下OSGT）」の利用定着を支援する目的で、「テックタッチ」を採用したことをお知らせいたします。この導入により、ユーザーの習熟スピード向上と複雑な承認プロセスの定着化を図り、全社的なガバナンス強化と業務スピードの向上を推進します。

■導入の背景
レゾナックは「化学の力で社会を変える」というパーパスを掲げ、デジタル基盤の構築と人材育成を柱としたDXを推進しています。データの利活用と社内外の共創により、グローバル規模での業務変革と競争力強化を図る中で輸出取引管理の最適化を目指し、国際貿易管理システム「ONESOURCE Global Trade（OSGT）」を活用しています。しかし、新旧システムの操作感の差に加え、輸出先の国や地域ごとに異なる法規制に基づく膨大な入力項目など、輸出管理特有の複雑なプロセスの定着化が大きな課題となっていました。現場の習熟度を高め、マニュアルに頼らずとも正確に業務を完遂できる環境を構築するため、「テックタッチ」の導入を決定しました。

■導入の決め手
システム本体を改修することなく、ノーコードで画面上に操作ガイドを表示できる柔軟性が高く評価されました。プログラミング不要で現場主導の改善が可能なため、法規制や業務ルールの変更が頻繁に発生する輸出管理業務においても、柔軟かつ継続的に運用できる点が決め手となりました。また、導入直後のユーザーの混乱を未然に防ぎ、生産性を維持したままスムーズなシステム移行を可能にする点も、大規模なグローバル拠点を持つ同社にとって重要な選定理由となりました。

■期待される効果と今後の展望
リアルタイムな操作ガイドを通じて、複雑な入力項目のミスや差し戻しのストレス解消を見込んでいます。マニュアルを都度参照する必要なく、業務の流れに沿って正しい操作を促す「システムが人に合わせる」環境の構築により、ユーザーの心理的なハードルを下げ、システム習熟スピードの向上と問い合わせ対応工数の削減につなげていきます。今後は、国内での安定稼働を皮切りに、中国やアメリカをはじめとした海外拠点への利用拡大も視野に入れ、グローバル全社での業務効率化を推進する予定です

■株式会社レゾナック
法務部 安全保障輸出管理グループ プロフェッショナル 藤井様のコメント
新システムの定着化は、輸出管理特有の複雑な業務プロセスと厳格な法規制をグローバルで運用していく上で、非常に重要なテーマです。「テックタッチ」の導入により、ユーザーが迷うことなく正確に業務を遂行できる環境が整うことを期待しています。今後は国内のみならず、海外拠点への展開も視野に入れ、ガバナンスの維持と業務効率化を両立させた輸出管理体制の高度化を推進していきたいと考えています。

■株式会社レゾナックについて
レゾナックは、半導体・電子材料、モビリティ、イノベーション材料、ケミカル等を展開し、川中から川下まで幅広い素材・先端材料テクノロジーを持つ機能性化学メーカーです。2023年1月に昭和電工と旧日立化成が統合し、誕生しました。社名の「Resonac」は、英語の「RESONATE：共鳴する・響き渡る」と、Chemistryの「C」の組み合せです。レゾナックは「共創型化学会社」として、共創を通じて持続的な成長と企業価値の向上を目指しています。
株式会社レゾナック：https://www.resonac.com/jp

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AI型次世代DAP「テックタッチ」を開発・提供し、DAP市場国内シェアNo.1のテックタッチ株式会社は、GOドライブ株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：川上 裕幸）が提供する、契約車10万台超の次世代AIドラレコサービス『DRIVE CHART』に「テックタッチ」が採用されたことをお知らせします。ログイン後の操作ガイド表示や施策周知の効率化により、事故削減と交通安全施策の浸透を加速します。

■導入の背景
『DRIVE CHART』は、法人向け安全運転支援サービスです。AI搭載の通信型ドライブレコーダーが運転を解析し、脇見運転や一時不停止などの事故リスクの高い運転行動を、自動的に検出して、映像と運転データを記録します。管理者向けとドライバー向けのそれぞれの専用画面を通じて、安全運転の振り返りと組織全体の安全管理を可能にしています。
この度、管理者およびドライバーの皆様に『DRIVE CHART』の機能を最大限に活用していただくため、そして交通安全に関する各種施策を現場レベルへ迅速かつ確実に浸透させるため、「テックタッチ」が導入されました。
本導入は、『DRIVE CHART』が持つ安全運転支援能力のポテンシャルを最大限に発揮させ、お客様の安全管理業務の効率化と交通事故件数減少の実現を一層加速させるための戦略的な取り組みです。

システムの説明を一覧表示

■活用効果
「テックタッチ」は、ノーコードで操作ガイドを作成・表示できる後乗せシステムです。「テックタッチ」を導入した結果、『DRIVE CHART』をご利用いただくユーザーの体験において、以下の具体的な効果向上が実現しています。

①直感的な初期体験の提供：
ログイン直後に自動で操作ガイドを表示することで、初めて利用する管理者やドライバーに対し、機能の概要と操作手順をスムーズに案内できるようになり、サービスの初期体験が最適化されました。
②タイムリーな情報提供と施策展開：
管理画面における操作案内や交通安全運動・キャンペーンの周知といった施策を、迅速に展開可能となりました。これによりタイムリーな情報提供と施策の浸透を可能にしています。
③継続的な安全意識の醸成：
上記の結果、管理者やドライバーが運転行動を振り返り、安全運転意識を継続的に高めていくための動機づけが強化されました。

開始前に必要な操作をポップアップで案内

期間限定イベントの認知拡大に活用

■GOドライブ株式会社 加藤 氏からのコメント
私たちが提供する『DRIVE CHART』は、交通事故ゼロの世界を目指すサービスです。この社会課題を解決するためには、一人でも多くのドライバー様にご利用いただくことが不可欠だと考えています。
今回、エンドユーザー様に直接サービスの価値を伝える「DRIVE CHART交通安全運動」にて「テックタッチ」を導入しました。おかげさまで、参加されたお客様からは大変ご好評をいただき、サービス利用の促進に繋がり感謝しております。
また、「DRIVE CHART交通安全運動」での導入に留まらず、現在は『DRIVE CHART』に恒常的に「テックタッチ」を活用する取り組みを進めております。
今後も、より多くのシーンで「テックタッチ」を活用し、お客様の安全運転と社会全体の交通事故削減に貢献していきたいと考えております。

■GOドライブ株式会社について
GOドライブ株式会社は、「運転」をより安全に、より便利に進化させることを目指し、車両管理を行う企業の安全管理サポートなどモビリティ関連事業を展開しています。事故削減支援を行う次世代AIドラレコサービス『DRIVE CHART』や業務用車両の運転管理支援サービス『GO運転管理』などの社用車の安全管理を高度化・効率化するサービスの提供や、データやAI技術を活用したプロジェクトを通じて、企業や社会が抱える運転に関する課題の解決を目指しています。
GOドライブ株式会社：https://go-drive.co.jp/

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CSと開発部門のコミュニケーションコストが事業成長のボトルネックに

株式会社トレードワルツは、貿易情報連携プラットフォーム「TradeWaltz」を開発・提供しています。基幹業務に関わる特性上、入力項目が多く、初期設定や操作の習熟に時間がかかりやすいという課題がありました。その結果、特定の入力やメニュー操作に関する問い合わせが繰り返し発生し、オンボーディング（導入支援）期間が長期化。カスタマーサクセス（以下、CS）の工数も増加していました。

一方で、事業拡大に向けて新機能開発へ工数を投下したいものの、ユーザビリティ改善も重要でした。CSにユーザーの声をもとにした改善アイデアがあっても、口頭説明や資料だけでは完成形のイメージがが伝わりにくく、開発部門との要件すり合わせに時間を要していました。

活用方法と効果

CSがノーコードでモックアップを作成。開発リソース投下の判断が可能に

「テックタッチ」導入後、まずは問い合わせが多い画面上に操作ガイドを作成しました。専門用語の理解がないと入力や操作が難しい箇所には、吹き出しを用いた用語解説と入力例を表示しました。また、重要な機能が見落とされやすい箇所については、画像付きの操作ガイドでメニュー操作や表示順の変更方法を案内しました。これにより、ユーザー自身で操作を完結できる場面が増え、問い合わせの削減につながりました。

これらの操作ガイドは年間2万回以上利用され、CSが個別対応した場合に必要となる工数に換算して、月約160時間の削減につながっています。

操作方法を画像で提示し、操作手順を直感的にナビゲート

また、CSから開発部門への改善施策の提案にも活用しています。改善後の状態をテスト環境で実画面上に重ねて表現し、開発部門へ共有することで、口頭説明や静止画では伝わりにくい細部も、表示位置や画面遷移まで含めて共有できるため、認識のズレを抑えられます。「テックタッチ」はノーコードで操作ガイドを作成・編集できるため、短期間で試作を用意できます。緊急度や重要度に応じて、開発を待たずに「テックタッチ」で先行して改善を実施し、開発工数は新機能に集中させる運用も行っています。

CSからボタン配置や遷移後の表示画面を具体化し、開発部門へ共有

今後の展望

ユーザーの声を起点に、改善判断のスピードを標準化・高速化へ

今後は、「テックタッチ」を活用したCSと開発部門の連携フローを標準化し、ユーザーの声を起点に「改善 → 検証 → 判断」を高速に回す体制を強化していきます。
ユーザビリティの向上は「テックタッチ」も活用して迅速に実施し、開発リソースは中長期の機能開発に集中させます。これにより、貿易実務を支えるプラットフォームとしての価値を高め、さらなる利用拡大を目指します。

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大規模リニューアルによる問い合わせ増への備えやサポート体制の転換が急務に

株式会社ファンコミュニケーションズは、国内最大級のアフィリエイトサービス「A8.net」を運営し、広告主やメディアの成果最大化を支援しています。

当社は、「A8.net」の管理画面提供において、3つの課題を抱えていました。

まず、顧客体験（CX）向上を目的に管理画面の大規模リニューアルを予定していましたが、公開後の問い合わせ急増やスムーズな利用定着が進まないことを懸念していました。
その背景には、カスタマーサクセス（以下、CS）部門は基本操作の案内対応に追われ、重要機能の認知拡大や活用促進に十分な時間を割けていないという状況がありました。そこで、サポート体制の再構築が急務でした。

また、問い合わせ削減のための操作ガイドを企画しても、実装はエンジニア対応が必要でした。そのため、操作ガイドの反映まで最大5日程度生じたり、機能開発などに集中させるべきエンジニアリソースが分散してしまうことも大きな課題でした。

株式会社ファンコミュニケーションズ 藤井 様（左）、横井 様（中）、北爪 様（右）

活用方法と効果

ノーコードでCS部門で操作ガイドを作成、数時間で実装・改修を実現

「テックタッチ」を導入して感じたのは、操作ガイドの作成・改修をCS部門で完結できることで、エンジニア依存を解消し、反映までの時間を数日から数時間へ短縮できるということでした。即日で更新できるため、問い合わせ増加リスクを最小化でき、同時にエンジニアは機能開発に集中できます。

リニューアルについては繰り返し案内メールを送っていましたが、リニューアル直前には、管理画面上にポップアップを表示することで、ログインしたユーザー全員にリニューアルを認知させる状態をつくりました。

ポップアップを表示することで、ログイン直後に内容を認知できる状態に

リニューアル後は、用語の意味が伝わりにくい箇所や、選択肢が多く迷いやすい箇所に、補助説明を追加しました。

吹き出しで用語の意味を補足し、操作の迷いをその場で解消

新機能については、ボタンをハイライトで目立たせ、画像付きで詳細を案内しました。

対象メニューの利用者に新機能を紹介し、認知と理解を促進

さらに、画面をスクロールしても特定の箇所に表示され続けるフローティングバナー機能を活用し、認知獲得と操作支援を両立しています。

画面右下のフローティングバナーから関連機能へ誘導し、活用を促進

操作ガイドにより、エンドユーザーが画面上の案内を参照しながら疑問点を自己解決できるようになり、電話やメールでの初歩的な問い合わせが減少しました。その結果、CSは広告運用のアドバイスやノウハウ共有など、付加価値の高いサポートに注力できるようになりました。

よくある問い合わせを分類し、ユーザーが自力で参照できる状態に

また、リニューアル告知を全ユーザーに表示したことで、しばらく利用がなかった休眠ユーザーからの反応も得られ、プラットフォームの活性化につながりました。

今後の展望

顧客体験の向上を起点に、プラットフォームの価値最大化と事業成長へ

今後は、リニューアル後の操作ストレスを減らすことを最優先に進めます。そのために、CS部門がユーザーの利用状況の分析に基づき、「テックタッチ」を用いてタイムリーな案内を届けます。

サポート業務の「守り」から「攻め」への転換は、工数削減だけが目的ではありません。活用促進を通じてプラットフォームの価値を高め、顧客の成果最大化と事業成長を目指していきます。

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マニュアルの活用が進まず、説明や問い合わせ対応にリソースが不足

東京ガスネットワーク株式会社は、2022年4月に東京ガス株式会社からガス導管事業を引き継ぎ、都市ガスの安定供給を担っています。
東京ガス株式会社は、株式会社SAYコンピュータより工事・設備点検用システム「See-Note」を2019年に導入し、業務効率化を確認しています。東京ガスネットワーク株式会社へ分社後、同社が株式会社SAYコンピュータの代理販売を行っており、ガス事業者の保安向上や業務効率化に貢献しています。

東京ガスネットワーク株式会社 三笹様（左）、同 細井様（中）、東京ガス株式会社 山砥様（右）

「See-Note」を他の事業者へ導入支援する際、各事業者のシステム理解度にばらつきがあり、問い合わせ対応の負荷が大きな課題でした。

インフラ事業者は、多忙な現場対応や緊急性の高い状況への即応が求められます。そのため、作成したマニュアルや資料が現場担当者に十分に活用されず、操作習熟に時間がかかり、システムの導入・定着が停滞することを懸念していました。

現場担当者がマニュアルを参照しながら操作しづらいことを踏まえ、システム画面上で自己解決できる仕組みであるDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）を検討。複数のツールを比較した結果、最も柔軟に操作ガイドを実装でき、非エンジニアでも運用できることが決め手となり、「テックタッチ」を導入しました。

活用方法と効果

2週間で約3日分（21.5時間）の工数削減。操作案内の実装で特定の問い合わせは0件に

「テックタッチ」の実装にあたっては、操作の段階ごとに必要な情報を分かりやすく提示することを重視しました。

まず、ログイン画面にマニュアルダウンロードと問い合わせフォームへの導線を設置。利用開始前に必要な情報を入手でき、ユーザー体験の向上を図りました。

ログイン画面のデザインに馴染む形で「マニュアル」と「お問い合わせ」の案内ボタンを配置し、利用開始時の迷いを軽減

また、管理者が利用ユーザー情報を登録する画面で、必須項目に「必須」の文字を追加。入力漏れを未然に防ぎ、スムーズな業務遂行を可能にしました。

入力必須項目に「必須」の赤文字を表示し、入力漏れを防止

設定内容の判断が難しい項目には、補足の吹き出しを設置。ハテナマークにカーソルを合わせると説明が表示され、利用者が操作を止めずに自己解決できるように促しています。

項目ごとに補足説明を表示し、マニュアル参照の手間を削減

画面遷移を伴う操作では、操作ガイドを表示し、次のアクションを順を追ってリアルタイムにナビゲートし、操作ミスや迷いを防ぎます。

複数ステップの操作を順次案内。スクリーンショットも表示し、不明点を解消

導入後2週間の検証で、利用開始時に頻発していた特定の問い合わせが0件になるなど、件数が大幅に減少しました。
「テックタッチ」の利用状況は、補足説明（吹き出し・ポップアップ）が152回、操作ガイドが81回でした。これを従来の対応工数（補足説明：1回3分、操作ガイド：1回10分と想定）に換算すると、合計で約3日分（21.5時間）の工数削減を達成しました。

また、検証期間中に実施したシステム管理者（複数社）へのアンケートでは、全員から「システムの理解が深まった」との回答を得ました。

現在は「See-Note」の操作についてのよくある質問に対し優先度を判定し、約40件の頻出質問に対応するツールチップや操作ガイドを実装しています。

本社と拠点が離れた事業者からも「対面の説明がなくても、画面の案内に従って自己解決できるので安心した」との声をいただいており、場所を問わない均質なサポート品質を実現しました。

今後の展望

「テックタッチ」でシステムのさらなる進化と事業成長を目指す

「See-Note」は新機能も随時リリースしており、ユーザーへの迅速な情報周知が求められています。今後は、新機能の案内を含めた操作ガイドの拡充に注力します。
「テックタッチ」でサポート体制を効率化して創出したリソースを、新機能の案内や活用促進といった、より付加価値の高い活動へ投下します。これにより、東京ガスネットワークが推進する業務・教育DXの取り組みをさらに強化していく予定です。

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全国有数の電子申請規模を支える、次の改善段階へ

川崎市では、2023年4月から行政手続きを原則オンライン化する取り組みを進め、汎用電子申請システム「オンライン手続かわさき（e-KAWASAKI）」を運用しています。2025年時点では既に約3,100種類の手続きがオンライン化され、全国でも有数の電子申請件数を誇っています。
一方で、利用者には幅広い年代の市民や様々な規模の事業者が含まれることから、年代や利用経験に関わらず、誰でも迷わず利用できる申請環境の整備が重要な課題となっていました。

川崎市が採用していたのは自治体向けに汎用化されたパッケージシステムであり、UIが優れ、細かな制御も効き、定期的にアップデートされていましたが、各手続きの申請状況を細かく確認していくと、既存機能で対応できること以上に細かな制御・配慮が必要なことがわかってきました。

また、申請件数の増加に伴い、入力不備や差戻しが発生し、職員の業務負荷が高まるといった課題も顕在化していました。

川崎市 総務企画局デジタル化推進室　課長補佐 岡島様 （左）、松田様（右）

導入の決め手

電子申請システムの改修を要することなく、既存画面に操作ガイドを後付けし、迷いやすい箇所へピンポイントに案内を表示できる「テックタッチ」に着目しました。申請者の「どのボタンを押せばよいかわからない」「入力方法が難しい」といった悩みに直接アプローチでき、操作途中でのつまずきを抑えられると判断しました。また職員自身が案内内容を作成・見直し・改善を担える点も評価され、住民サービスの向上と職員負荷の軽減を両立できる取り組みとして導入に至りました。

活用方法と効果

10以上の手続きに展開し、不備率を大幅改善

利用者登録や手続き検索、申請内容の確認など、住民が初期段階でつまずきやすい共通機能に操作ガイドを設置しました。あわせて、学校給食申込書、小児医療費助成、国民健康保険資格喪失届など、10以上の個別手続きへと展開しました。
その結果、学校給食申込書では不備率が81.7%改善、国保資格喪失届では56.6%改善し、国保資格喪失届出は、年間約105時間の業務削減にもつながりました。問い合わせ対応や差戻し対応が減り、職員の業務負荷軽減にも寄与しています。職員からは「画面改善によって入力誤りが減り、審査業務に集中できるようになった」といった声が寄せられています。

「テックタッチ」導入後、手続き原課職員からは、入力誤りや書類不備への対応、問い合わせ対応が減少したとの声が寄せられています。入力方法や体裁に関する誤りが減ったことで、確認作業に要する時間が短縮され、差戻し対応や再案内の工数が抑えられました。また、申請者が操作につまずく箇所が減ったことで、職員側の心理的負担も軽減。現場では「業務がスムーズになった」との評価が広がっており、テックタッチ活用による業務効率化、審査業務に集中できる環境整備が進んでいます。

今後の展望

対象手続きの拡大と改善サイクルの定着へ

今後は、操作案内の対象手続きをさらに拡大し、住民が迷わず利用できる電子申請環境を整備していく方針です。あわせて、原課職員とデジタル化推進室が連携しながら、不備状況や利用実態にもとづく改善を継続していきます。住民が迷わず安心して利用できる申請環境の整備と、職員が本来の業務に集中できる体制づくりを両立する取り組みを、全庁的に進めていきます。

◾️川崎市 総務企画局デジタル化推進室　課長補佐　岡島 豊様よりコメント

「テックタッチ」の導入により、申請者の操作負担が軽減され、不備率の改善という形で効果を実感しています。特に、既存システムを改修することなく柔軟に案内を追加できる点は、業務効率化に大きく寄与しています。職員からも「問い合わせ対応が楽になった」との声があり、現場の満足度も高いと感じています。今後も、対象手続きの拡大や利用者視点での改善を進めるため、引き続き貴社のサポートと新たな機能提案に期待しています。

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AI型デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）「テックタッチ」を開発・提供するテックタッチ株式会社は、トヨタ自動車東日本株式会社（本社：宮城県黒川郡大衡村中央平1番地、取締役社長：石川洋之、以下 トヨタ自動車東日本）が運用する出張旅費精算システムに、「テックタッチ」が採用されたことをお知らせいたします。

■導入背景
トヨタ自動車東日本は、「東北から世界へ」をスローガンに、コンパクトカーを中心としたトヨタ車の企画・研究開発・生産を担うトヨタグループの企業です。同社はDXビジョンとして「間接業務にかかる時間を毎年3%以上削減する」という目標を掲げ、出張旅費精算システムを運用しています。しかし操作が難しく、全従業員が効率的に使いこなすことが大きな課題となっていました。これにより、システム操作に時間を要し、本来注力すべきコア業務の妨げとなっていたため、全社的な生産性向上とEX（従業員体験）の向上が急務でした。

■導入の決め手
「テックタッチ」が採用された最大の理由は、トヨタグループをはじめとする大企業・製造業での豊富な導入実績と、その効果が明確だったことです。特に出張旅費精算を含む複数の業務システムで、業務工数の削減など定量的な成果が確認されており、システム定着の課題に強いソリューションである点が高く評価されました。こうした確かな実績から、自社の業務プロセスや多様な従業員が利用するシステムにおいても十分に効果を発揮できると判断し、導入に至りました。

■活用効果・今後の展望
「テックタッチ」で作成した操作ガイドを出張旅費精算に実装したことで、全従業員が迷わずシステムを操作できる環境が整備されました。その結果、出張旅費精算業務にかかる工数は、月当たり約200時間の削減を達成し、利用者へのアンケートでは40%が操作時間の削減を体感、管理部門への問い合わせも50%以上減少しました。これが、同社が掲げる「間接工数3%削減」というDXビジョンの実現に向けて、大きな足がかりとなりました。また、操作ストレスが減ったことで、従業員がシステムを快適に使えるようになり、本来注力すべきコア業務に集中できる時間の創出にも繋がっています。今後は、出張旅費精算で得られた成果を定量的に測定しつつ、全社的な生産性向上のモデルケースとして他システムへの展開も検討していきます。加えて、AIなどの活用も見据えながら、より現場の生産性の向上に貢献する取り組みを進めていきます。

■トヨタ自動車東日本株式会社　福田氏のコメント
出張旅費精算システムは利用頻度が低い従業員にとって、「操作がわからず迷う」というストレスが課題でした。「テックタッチ」導入後は、画面上の直感的な操作案内と入力補完機能により、利用頻度に関わらず、誰でも迷うことなく精算を完了できるようになり、業務負荷が大幅に軽減されました。特に、当社の業務を理解し、最適なガイド設計や運用方法を丁寧に支援してくださったカスタマーサクセス担当者の伴走があったからこそ、スムーズな定着を実現できたと評価しています。今後はこの成功体験を他システムにも展開し、さらなる業務効率化とEX（従業員体験）の向上を目指してまいります。

■トヨタ自動車東日本株式会社について
トヨタ自動車東日本株式会社は、2012年、中部・九州に次ぐ、トヨタ国内第3の拠点とするため、関東自動車工業、セントラル自動車、トヨタ自動車東北の3社が統合して誕生。本社を宮城県黒川郡大衡村に置き、東北・東日本エリアを中心に車両生産や部品生産、車両開発の拠点（本社・宮城大衡工場、宮城大和工場、岩手工場、富士裾野テクニカルセンターなど）を展開しており、トヨタグループの一員として、コンパクトカーを中心としたトヨタ車の企画・研究開発・生産を担っています。
トヨタ自動車東日本株式会社：https://www.toyota-ej.co.jp/

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“ミスゼロ”の重圧が生んだ「人頼みの運用」と管理者工数増の悪循環

パーソルコミュニケーションサービス株式会社は、複数企業の業務を代行するシェアード型コンタクトセンターとして、多様なサービスの窓口業務を担っています。同センターは、複数システムの運用と頻繁な担当者交替が前提となる環境下で、現場には「ほぼミスゼロ」という高い品質要求が常に求められていました。

パーソルコミュニケーションサービス株式会社 岡部様（左）、松原様（右）

その結果、ミスを防ぐための運用は、人による厳格なチェックや管理者（SV）の画面立ち合いに依存。オペレーターから管理者への「念のため確認」が常態化し、SVは火消し対応に追われ、本来注力すべき品質改善や業務設計に時間を割けない状況が続いていました。

活用方法と効果

システム上の「リアルタイムナビゲーション」で、オペレーターの迷いをなくしミスを撲滅

こうした業務の属人化と見えないコストを解消するため、Webシステム画面上で操作ナビゲーションを表示するDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）「テックタッチ」を選びました。導入の決め手は、システムによるリアルタイムな解説と操作制御によって、ミスを根本から防ぐ「仕組み化」が可能な点でした。

CRMの操作画面には「トークスクリプト」と「操作内容」を、応対の進捗に合わせてリアルタイムで表示。また、前段の操作から内容が特定できる項目は、自動で入力することにより、以下3つのミスと確認工数の削減をはかりました。

①トークスクリプトの表示で「名乗り間違い」を防止し、心理的安全性を確保
シェアードサービスではオペレーターが複数の窓口を兼務し、入電ごとに名乗りを切り替える必要があり、その正確性がサービス品質を左右します。着信先に応じた最新の名乗り文をオペレーターの画面にツールチップ（吹き出し）で表示。これにより、名乗り間違いがゼロになり、オペレーターの心理的安全性を確保しました。

オペレーター向けのトークスクリプトと操作ガイドを表示し、案内と操作の標準化を実現

②応対記録の入力制御で、教育工数とダブルチェックを削減
CRMの応対記録画面に、入力補助ガイドを作成。前項目から内容が特定できる箇所は、自動入力し、オペレーターが判断する必要がある項目には、トークスクリプトが表示されることに加え、正しい入力方法を赤文字で提示。ルールに沿わない入力の場合は次の項目へ進めない設計としました。これにより、オペレーターはマニュアルを細かく覚える必要がなくなり、新人教育の工数が大幅に削減されました。また、入力制御によってミスそのものが防げるため、管理者によるチェック業務やダブルチェックも不要となりました。

オペレーターが選択した問い合わせ内容に応じて、「テックタッチ」が必要な情報をCRMへ自動入力し、オペレーターの入力作業を補助

入力ルールがある項目には、「操作内容」に赤文字でルールを表示し、入力ミスを防止

また委託元のシステムによっては、チェックすべき項目が画面上に散在していることがあります。そこで「テックタッチ」により、応対後にチェック対象の項目を画面上に集約して表示。確認時の見落としを確実に防ぎ、新人のダブルチェック工数が不要となりました。

散在しているチェック項目をまとめて表示し、見落としを防ぐ

③データ転記・請求書入力の自動化でミス防止、管理者チェック不要に
後続処理のために、別システムへデータを転記する業務や、請求書の金額入力業務では、手作業による誤入力の不安から、管理者への確認が頻発していました。

「テックタッチ」による自動転記・自動入力を実装することで、入力ミスを根本から防止。
オペレーターの不安が解消され、管理者の確認工数も大きく削減されました。

上述のシステム操作の支援に加え、情報検索やマニュアル利用に関する課題も「テックタッチ」で解決しました。ナレッジを検索する際、従来は手動でキーワードを入力する手間と工数が発生していたところ、頻繁に使う検索キーワードの結果をワンクリックで呼び出せるボタンを実装。また、複数のマニュアルが存在し、オペレーターはそれらをまたいで確認することが多くなっていましたが、必要な参照項目を一つのメニュー表（ポータル）に並べました。検索の手間と迷いを解消し、情報検索のためのオペレーターの工数と負担を削減しました。

「テックタッチ」による仕組化は、期待を上回る定量効果をもたらしました。定量効果は以下の3つで、最も大きな成果は、管理者層の工数削減です。

①エスカレーション件数90%削減
②新人の立ち上がり期間を1か月半からわずか2週間に
③業務全体を底上げし、平均処理時間を40%削減（経験の浅いオペレーター層では75%短縮）

さらに、オペレーターからの業務改善に向けた前向きな提案が増え、自発的なDX推進の機運が生まれています。

今後の展望

「ミスなく安心」の仕組みを全社展開し、業務全体を底上げ

目指しているのは、個人の経験や記憶に依存せず、誰もが迷わず判断できる業務環境の実現です。
システムを「覚えるもの」ではなく、「迷わせないもの」に変えることで、現場の安心と事業成長を両立する運用モデルを構築しています。
今後もテックタッチの活用を継続し、Webシステムを用いた業務であれば「ミスなく、安心して働ける」状態を全社に広げていく方針です。

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基幹業務システム移行に伴う、通常業務への悪影響とリテラシーのギャップ解消が課題に

西松建設株式会社は、道路やダムなどの公共施設や都市再開発を手掛ける総合建設会社です。

西松建設株式会社 堀 様（左）、改井 様（右）

当社では業務の効率化と高度化を目的に、13年間利用してきた基幹業務システムの大規模な刷新を決めました。しかし、不慣れなシステムへの切り替えによる現場の抵抗感や、従業員ごとのITリテラシーの差により、定着に時間がかかることが懸念されていました。

従来のシステムでは、多くの時間をかけてマニュアルを作成しても十分に活用されず、問い合わせ削減にはつながりませんでした。特に経費精算システムや営業管理システムなどで、利用頻度が高くないものの正確な操作が求められる特定の業務では、問い合わせが頻発していました。システム刷新後に同様の課題が拡大すれば、管理部門や現場の負担が増大し、通常業務に支障をきたす可能性がありました。そこで、「使われない」状態を前提としない仕組みづくりが必要だと考えました。

活用方法と効果

画面上で操作を案内し、問い合わせを40%削減

システム刷新を成功させるには、従業員の抵抗感を抑え、日常業務の中で自然に使われる状態を作ることが不可欠です。そこで、システム画面上に操作ガイドを表示し、操作手順や入力ルールなどを案内できる「テックタッチ」を採用しました。決め手は「汎用性の高さ」と「作成の容易さ」です。

「テックタッチ」はブラウザベースのあらゆるシステムに実装可能です。また、直感的に操作ガイドを作成できるため、業務部門の社員が自ら操作ガイドを作成・実装できます。これにより、現場の課題に即した操作案内を通じて、現場主導のDX推進体制構築ができることを評価しました。

会計システム、経費精算や営業管理など、影響範囲の大きいシステムについて順番に取り組みを開始しました。

会計システム「HUE」

利用開始時から「テックタッチ」の操作ガイドを実装しました。よく使う機能や初期設定の手順を画面上で案内することで、マニュアルに頼らない運用を実現しています。

利用頻度の高い業務を集約したり、最新情報を案内したりすることで、従業員のスムーズな業務開始をサポート

経費精算システム「Concur」

申請レポート名の自動入力ガイドや、特定の操作画面まで自動で遷移する操作ガイドを実装しました。利用する従業員の約70％が能動的に再生機能を利用し、約51％が操作工数の削減を実感しています。

命名規則に則った入力を自動化、また操作画面まで自動で遷移できるボタンを実装

営業管理システム「Salesforce」

高利用頻度の業務メニューとFAQをまとめたポータルを作成し、毎月発生していた問い合わせを最大40%削減しました。システム管理者はサポート対応業務も減少でき、業務部門のDX支援にリソースを再集中できました。

統合人事システム「COMPANY」

システムのバージョンアップや年末調整対応時に操作ガイドを表示することで、例年多発する差し戻しの発生を抑制できました。この他、建設業向けシステム「Cmbuilder」にも「テックタッチ」を実装し、英語表記のUI（ユーザーインターフェース）を誰でもわかるように日本語で表示するなど、使い勝手の向上も実現しています。

改修に多大な工数がかかる業務システムでも、コーディングなしで画面上にお知らせを表示したり、不要な機能をマスクしたりできるため、操作ミスを抑制。改修工数を削減しながら運用効率を向上させています。

現在、当社では、約40システムに「テックタッチ」を導入し、全社的な運用を進めています（2025年末時点）。

全社展開にあたっては、導入先システムの選定や展開方針の整理など、初期段階からテックタッチ社の支援を受けながら進めました。
対象システムの規模や、各メンバーの「テックタッチ」習熟度に応じて支援内容を調整できた点も、スムーズな展開につながっています。

また、業務部門が自走できる体制を見据え、導入判断前の意思決定フェーズから伴走支援を受けたことで、全社展開を無理なく進めることができました。

今後の展望

主幹部門での体制づくりと、AI活用によるDX加速を目指す

今後も、より付加価値の高い業務に時間を振り向けられるよう、システムの使いやすさと業務効率のさらなる向上を図ります。

また、「テックタッチ」の運用メンバーを拡大し、全社的な運用体制の構築を目指します。システムのUIや業務フローが変わった際にも、各業務の主幹部門が自ら課題解決できる体制を整え、システム管理部門への負荷集中からの脱却を図ります。

さらに、「テックタッチ」を足がかりに生成AIの業務活用を進め、従業員一人ひとりのDXを支援していく計画です。具体的には、業務システム上でAIが申請作業を支援し、手戻りや操作負荷を軽減する「Techtouch AI Hub」や、営業活動の精度向上のためのデータ分析が可能な「AI Central Voice」のPoC（概念実証）を検討しています。

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