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カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

顧客を支援する役割を担うカスタマーサクセスとカスタマーサポートですが、実際にはその立ち位置やアプローチには明確な違いがあります。
ここでは、両者の違いを7つの観点から比較し、それぞれの役割や特性についてわかりやすく解説します。

1. 目的

カスタマーサポートのミッションは、顧客が抱える不満や問題などの「マイナス」をゼロに戻すことです。
商品やサービスを使っていて操作がわからない、エラーが出て困っている、といった具体的な課題に対して迅速に対応し、正常な状態に戻す役割を果たします。
一方で、カスタマーサクセスは単なる問題解決にとどまらず、顧客の「成功（プラス）」を実現するのが目的です。
顧客が製品やサービスを最大限に活用し、自らのビジネス目標や成果を達成するための支援を通じて、継続的な価値提供を行います。
サービスの特性やビジネスモデルによって「ゼロ」か「プラス」を重視すべきかが変わるため、まずはこの「目的の違い」を理解しておくのが自社に合った体制構築に対して大切です。

2. 姿勢

カスタマーサポートの基本姿勢は、「顧客からの問い合わせを受けてから対応する」受動的（リアクティブ）なスタイルです。
受動的な対応は、短期的な顧客満足度の維持には非常に重要ですが、あくまでトラブルシューティングに特化した役割になる点には注意が必要です。
一方、カスタマーサクセスには顧客が困る前に先回りして支援を行う能動的（プロアクティブ）な姿勢が求められます。
能動的な姿勢には、オンボーディング支援や活用状況に応じた改善提案、新機能の活用促進、利用頻度の減少に対するリテンション施策などが挙げられます。
能動的な対応は、解約の兆候を事前に察知し、LTVの最大化につなげるのが目的です。
サブスクリプション型のビジネスモデルでは、受動的・能動的それぞれの特色の活かし方が企業の成長戦略に大きく影響します。

3. 追うべき指標

カスタマーサポートとカスタマーサクセスはどちらも顧客体験の改善に取り組みますが、負うべき指標（KPI）は以下のように明確に異なります。

カスタマーサポートは「顧客の課題解決にどれだけ優れているか」という短期的な成果指標を測るのに対し、カスタマーサクセスは「顧客が成果を出し続けているか」という中長期的な事業成果指標を追う点に違いがあります。

4. 関わる期間

カスタマーサポートは、顧客がサービス利用中にトラブルや疑問を抱えたタイミングで関与する一時的・スポット的な対応が基本です。
トラブルや疑問が発生したタイミングでサポートが開始され、問題が解決すればその関係は終了します。
一方、カスタマーサクセスは、顧客のライフサイクル全体にわたって関わる長期的な支援を前提としています。
契約直後のオンボーディングから始まり、定着、活用、成果創出、そして契約更新やアップセル・クロスセルに至るまで、段階ごとに寄り添いながら価値提供を続けるのが基本的なフローです。
顧客と関わる期間の違いを把握すれば、それぞれのチームが顧客価値のどこに貢献しているかが明確になり、組織戦略に活かせるようになります。

5. 顧客との関係性

カスタマーサポートの顧客との関係性は、顧客が困ったときに頼れる「相談窓口」のようなものです。
サポートは「発生した課題をその都度解決する」ことに焦点を当てており、顧客との継続的な関係性までは構築されにくいのが特徴です。
一方、カスタマーサクセスは顧客とより深くビジネスの成功をともに目指す「伴走者」のような関係性を築きます。
契約直後のオンボーディングから活用支援、成果創出、契約更新やアップセルの提案に至るまで、顧客のライフサイクル全体に寄り添う存在です。
特にサブスクリプション型ビジネスでは、カスタマーサクセスによる伴走体制の構築がLTV向上や解約防止に直結します。

6. 求められるスキル

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、どちらも顧客との接点を持つポジションですが、サポートは「正確な対応力」、サクセスには「戦略的な支援力」が発揮できる以下のようなスキルが求められます。

上記にあるような両者のスキルセットを正しく理解し、役割に応じた人材配置や育成を行うと、顧客満足度と企業収益の両立を実現できるようになります。

7. 活用するツール

カスタマーサポートでは、トラブルや質問を迅速・正確に解決するために、以下のようなツールが活用されています。

一方で、カスタマーサクセスでは、顧客の利用状況を可視化し、能動的な支援を行うための以下のようなツールが中心となります。

カスタマーサポートは「目の前の課題に対応するツール」、カスタマーサクセスは「顧客の未来を見据えた支援を行うツール」を活用します。
両者の役割に適したツール選定は、顧客戦略の成功に関わる重要なポイントの一つです。
上記の表にあるデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）のツールのなかでおすすめなのが「テックタッチ」です。
テックタッチについては次項にて詳しくご紹介します。

カスタマーサクセスを向上させるなら国内シェアNo.1のDAPツール「テックタッチ」

カスタマーサクセスを本格的に強化したい企業におすすめなのが、国内シェアNo.1のDAPツール「テックタッチ」です。

テックタッチの最大の特長は、ノーコードでユーザー向けナビゲーションを作成できる点です。
エンジニアや開発チームに依存することなく、カスタマーサクセス担当者自身が、画面上に操作ガイドやチュートリアルを簡単に設計・運用できます。
初めてサービスを利用するユーザーでも、画面上のガイドに沿って操作を進められるため、「使い方が分からない」「何をすればよいか分からない」などの導入初期のつまずきを防止できます。
また、テックタッチは自社サービスのエンドユーザー向けだけでなく、社内システムや業務ツールなど、あらゆるシステムに対応可能です。
ITリテラシーに差があるユーザーであっても、「誰でも使える」顧客体験を実現できる点は、カスタマーサクセスの基盤づくりにおいて大きな強みとなります。
カスタマーサクセスを属人的な対応に頼るのではなく、仕組みとして再現性のある成功体験を提供したい場合、テックタッチはおすすめのDAPツールです。
オンボーディングや活用支援を効率化し、LTV最大化を目指す際にはぜひ導入を検討してみてください。

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カスタマーサクセスが必要な理由

近年、企業と顧客の関係性は大きく変化し、かつてのように「売って終わり」ではなく、製品やサービスを継続的に利用してもらうビジネスモデルが広がりを見せています。
特にSaaSをはじめとするサブスクリプションモデルの普及により、カスタマーサクセスの重要性が高まるようになりました。
ここからは、なぜ今カスタマーサクセスが多くの企業にとって欠かせない取り組みとなっているのか、その背景と理由を2つの観点から解説します。

サブスクリプションビジネスの拡大

近年、ビジネスモデルは「モノを一度売って終わり」の売り切り型から、利用期間に応じて料金を受け取るサブスクリプション型へと大きくシフトしています。
サブスクリプションモデルは、顧客が継続的にサービスを使い続けることで収益が生まれる仕組みであり、安定した収益構造や予測可能な売上増が期待できる点が企業にとって大きな魅力です。
例えば、SaaSやストリーミングサービス、定期購読型のコンテンツなど、さまざまな業界でこのモデルが採用されています。
サブスクリプションモデルでは、顧客との関係が購入後も継続し、長期的に価値を提供し続けることが企業の成長に直結するため、顧客に継続的に価値を感じてもらう仕組みづくりが不可欠です。
また、サブスクリプションモデルでは顧客はいつでも自由に解約し、他社のサービスへ乗り換えることが可能なため、顧客満足度や体験価値の向上に継続的に投資しなければ、顧客の解約に直結しやすいリスクもあります。
このように顧客がいつでも解約できるモデルだからこそ、継続利用や成果を能動的に後押しするカスタマーサクセスの重要性が高まっているのです。

顧客成功が自社の成功に直結する

現代の顧客は、契約後も常に「このサービスは自分にとって価値があるか？」を判断し続けています。
もしサービスを利用しても期待する成果が得られなければ、すぐに解約し、他社サービスへ乗り換えるという行動を取るのが当たり前の時代です。
反対に、顧客がサービスを通じて期待する成果を実現すれば、自然と継続利用へとつながります。
そして、継続利用が進むことでLTVが最大化され、自社の収益拡大に直結します。
現代のビジネスモデルの成功は以下のような構図で表せます。

また、解約率が低く顧客が定着している企業は、競争の激しい市場でも安定した売上を維持しやすくなります。
さらに、既存顧客の維持は新規獲得よりもコストが低い傾向も強く、既存顧客の成功体験を創出し続けるのが収益性の向上につながる考え方が一般化するようになりました。
顧客の成功が自社の成功に直結する状況では、顧客の成功を直接サポートできるカスタマーサクセスの重要性が高まるようになり、企業の生命線ともいえる重要な取り組みとなってきたことがもう一つの理由として挙げられます。

カスタマーサポートの重要性について詳細を知りたい方は「カスタマーサポートの重要性とは？顧客満足度向上の鍵を徹底解説」の記事にて解説していますので参考にしてください。

カスタマーサクセスにおける「テックタッチ」の重要性

カスタマーサクセスでは、すべての顧客に同じ対応が通用するわけではありません。
カスタマーサクセスの戦略には、顧客ごとに最適な対応方法を考える必要があります。
その代表的な考え方が、「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」という3つのモデルです。

日本ではサービス産業がGDP・雇用の大部分を占めており、その生産性向上は重要な政策課題となっています。
経済産業省※もサービス産業の付加価値向上や生産性改善を目指した施策を推進しており、デジタル技術を活用した効率化が急務であるとしています。
サービス業における経営課題の解決には、ITツールの導入や業務プロセスの改善が欠かせません。
顧客に応じた最適な支援が求められる一方で、全顧客を「ハイタッチ」で支えるのは現実的ではありません。ビジネスの規模が拡大するほどコストや労力が膨れ上がり、対応が追いつかなくなるためです。
そこで、テクノロジーを活用した「テックタッチ」が、スケーラビリティ（拡張性）をもって顧客支援を実現する方法となります。
特にテックタッチで注目したいのが、DAPの活用です。
DAPは、サービスのシステム画面上にコンテキストに応じたガイドやナビゲーションを表示し、ユーザーの行動を支援するツールです。
ユーザーが迷ったり実行をためらったりすることなく、自然な流れで操作方法や活用方法を学べるため、自律的な定着・活用が促進されます。
デジタル施策の中でも、ユーザーの手を止めずに支援できる点で特に有効なアプローチです。
人的リソースを有効活用しながら多くの顧客を支えるには、顧客の特性ごとに最適な支援方法を使い分ける必要があります。
効率と品質を両立させることで、顧客満足度と継続率の向上につなげられるでしょう。

※出典：経済産業省｜中小サービス事業者の 生産性向上のためのガイドライン

カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ移行・連携するポイント

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、顧客対応という点で共通していますが、「問題解決」にとどまるサポートと、「成功体験の支援」を担うサクセスでは、アプローチや視点が大きく異なるため、移行・連携を考えるケースもあるでしょう。
ただ、完全に切り分けるのではなく、サポートから得られる現場の声や対応履歴を活かすと、より効果的なサクセス活動へと昇華させられる場合があります。
ここでは、「データの共有と連携」「プロアクティブなサポートの実践」の2つの観点から、カスタマーサポートとカスタマーサクセスをうまく橋渡しするためのポイントを解説します。

データの共有と連携

カスタマーサポートとカスタマーサクセスが効果的に連携する上では、現場で得られるデータの共有と活用が不可欠な要素です。
サポート部門は日々「不満の声」や「操作時のつまずき」などのユーザーの課題を最前線で受け取る貴重なポジションであり、これらの情報をサクセス側に共有すればオンボーディング施策の改善や、デジタルガイドの最適化に役立てられます。
反対に、部門間の連携がうまくいかず、顧客の声が活かされないままでは、課題の再発やユーザーの離脱を招きかねません。
サポートからサクセスへの情報連携は一方通行ではなく、改善→結果検証→再設計というループを意識して構築する必要があります。
サポートとサクセス間のフィードバックループが整備されていれば、以下のメリットが得られます。

• 顧客の声に基づくスピーディーなプロダクト改善
• 顧客満足度（CSAT）の向上
• 解約率の低下
• DAPの活用効果の最大化　など

「単なる対応」から「顧客主導の成功支援」へと進化するには、データの共有と連携による改善体制の強化が不可欠です。

プロアクティブなサポートの実践

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの連携を強化する上で大切なのが、サポートが単に問い合わせに答えるだけではなく、一歩進んだ支援を行う「プロアクティブサポート」の実践です。
プロアクティブサポートとは、顧客の状況や利用行動を先読みして、必要な情報や提案を先に伝える対応スタイルです。
例えば、問い合わせに答える際に「この機能を使うともっと効率的になりますよ」「この手順なら短時間で終わりますよ」などのプラスアルファの提案やヒントを一言添える対応が挙げられます。
このプロアクティブサポートをカスタマーサポートが実施すれば、カスタマーサクセス的な価値創出につながります。
サポート部門がプロアクティブな視点を持つと、サクセスが取り組むべきニーズやタイミングを早期に捉えられるようになり、顧客体験の充実が図れます。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスが一体となって顧客体験を設計すれば、より強固な顧客関係を築き、LTVの最大化につなげられるでしょう。

カスタマーサクセス・サポートに関するよくある質問

ここでは、カスタマーサクセス・サポートに関するよくある質問とその回答について解説します。

どちらの部署を先に作るべきですか？

最初に整備すべきはカスタマーサポートです。
なぜなら、サポートは顧客からの問い合わせや不具合対応といった守りの機能を担う基盤であり、どの業態・業種であっても不可欠な業務だからです。
例えば、サービスの操作方法やログインエラーといった基本的な質問が寄せられた際、サポート体制がなければ顧客の不満は放置され、利用中止や悪評拡散につながるリスクが高まります。
一方で、サブスクリプション型のビジネスモデルでは、「契約後にいかに継続してもらえるか」が売上の成長に直結するため、できるだけ早い段階でカスタマーサクセス機能の導入を検討すべきです。

兼任は可能ですか？

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、初期フェーズであれば兼任は可能ですが、長期的にはそれぞれの役割に専念できる体制を整えるのが理想的です。
カスタマーサポートはおもに顧客の問い合わせやトラブル対応といった受動的な業務を担い、対応のスピードや正確さが求められます。
一方でカスタマーサクセスは、顧客の成功を実現するために能動的に支援・提案を行う役割であり、プロアクティブな視点や長期的な計画立案が必要です。
この受動的・能動的な違いから、顧客数が増加し顧客体験の質を高めたいフェーズに入り次第役割を明確に分けるのが望ましいといえます。

カスタマーサクセス・サポートの違いを理解して効果的な顧客支援を行おう

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、それぞれ役割や目的こそ異なりますが、どちらも最終的には「顧客満足度の向上」と「継続利用の促進」を実現するのが目標です。
いずれのアプローチも、顧客にとって価値のある体験を提供するためには欠かせません。
そして、両者の活動を効率化・高度化するのに役立つのが国内シェアNo.1を誇るDAPツールの「テックタッチ」です。
テックタッチは、ノーコードでシステム画面上にガイドを表示でき、ユーザーが直感的に操作を進められるようサポートできるDAPツールです。
テックタッチの導入により、カスタマーサクセス・カスタマーサポートでは以下のメリットが得られます。

• ユーザーが迷わずシステムを使えるようになり、問い合わせ数が減少（＝サポートの負担軽減）
• セルフオンボーディングや活用促進が進み、顧客の成功体験を支援（＝サクセスの効果向上）

また、ハイタッチでの支援が難しい顧客層にも、スケーラブルかつ均一なサポート・サクセス体験を提供できるのがテックタッチの強みです。
顧客支援の質と効率を同時に高めたいとお考えの方は、ぜひ「テックタッチ」の導入を検討してみてください。

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デジタルサービス時代に高まるカスタマーサポートの重要性

昨今、日本の消費行動の中心には、デジタルサービスの利用が急速に浸透してきているのが特徴的です。
総務省の「令和3年版 情報通信白書」や関連統計によると、ネットショッピングを利用する世帯の割合は約5割を超えていることがデータとして示されています。
また、情報通信白書に引用されたデータでは、ネットショッピング以外でも動画配信サービスの利用率が50％超、SNS利用も5割近くに達するといった傾向が示されており、デジタルサービスが日常生活の一部となっていることがうかがえます。
情報通信白書をはじめとしたデータから、「モノを店舗で買う」という従来の価値観が、「オンラインで必要なときにサービスとして利用する」行動へと変容しつつあると予想できるのが現状です。
特にネットショッピングやデジタルコンテンツは、利便性の高さから幅広い年代に受け入れられており、今後も利用が拡大するとみられています。
デジタルサービスは、多くがサブスクリプションモデルやオンデマンドサービスであり、顧客と企業との関係は単発の取引ではなく、継続的な価値提供が求められます。
そこで活躍を求められるようになったのが「カスタマーサポート」です。
単なる問い合わせ対応にとどまらず、顧客の声をプロダクト改善やマーケティング戦略にフィードバックする役割まで担えるカスタマーサポートは、デジタルサービス企業の経営戦略上の重要テーマとなっているのです。
契約後も利用者が価値を感じ続けることが、デジタルサービスでは解約率の低下やLTVの向上につながるため、カスタマーサポートの役割はこれまで以上に重要視されています。
だからこそ、変化する市場環境に対応するためのカスタマーサポートの高度化が、収益性とブランド価値の強化に欠かせない要素として求められているといえます。

出典：総務省｜令和3年版 情報通信白書

カスタマーサポートの重要性が高まっている3つの背景

近年、カスタマーサポートの重要性が急速に高まっている背景には、単なる業務効率化や顧客対応品質の問題にとどまらない構造的な変化があります。
特に注目すべきなのは、サブスクリプションモデルの普及、製品やサービスのコモディティ化、そしてSNSを中心とした情報拡散環境の変化です。
ここでは、カスタマーサポートの重要性が高まっているおもな理由を3つの観点から整理し、それぞれが企業経営にどのような影響を与えているのかを解説します。

サブスクリプションモデルへの移行とLTVの重視

最近では、多くの企業が従来の「売って終わり」の売り切り型ビジネスから、顧客と長期的な関係を築くサブスクリプション型モデルへと移行しています。
サブスクリプションモデルでは、一人の顧客から得られる利益を評価する指標として「LTV」が重視されます。
このLTVを最大化するうえで最も重要なのが、顧客の継続支援と関係構築です。
サブスクリプション型の収益構造では、契約後に解約（チャーン）されてしまうと、それまでに獲得した顧客価値を失ってしまうため、解約率を低く抑える施策が企業の成長戦略に直結するようになりました。
そして、解約率を抑えるために利用中の顧客が抱える疑問や不満を早期に解消し、継続して価値を感じてもらう重要な接点として注目されるようになったのがカスタマーサポートです。
解約を防ぎLTVを高める取り組みは、カスタマーサポートによる継続的な支援と顧客との関係構築なしには成立しません。
サブスクリプション時代においてカスタマーサポートの重要性が一段と高まっているのは、顧客との接点を持ちLTVを最大化できる可能性があるのが大きく影響しています。

製品のコモディティ化と「CX」による差別化

近年、多くの業界において製品やサービスのコモディティ化が進んでいます。
技術の成熟や情報の透明化により、機能や品質、価格などの要素だけでは明確な差別化が難しくなり、どの企業を選んでも大きな違いが感じにくい状況が生まれています。
コモディティ化が進むなかで、顧客がサービス選定時に重視するポイントとして注目されているのがCX（顧客体験）です。
特にデジタルサービスやSaaSなど、利用が継続する前提のビジネスモデルでは、「使いやすさ」や「困ったときにすぐ解決できる安心感」が、顧客満足度に直結します。
機能や価格がほぼ同等であれば、最終的に選ばれるのは「サポートが充実している」「対応が信頼できる」と感じられるカスタマーサポートを持つサービスであるケースも少なくありません。
CXを向上できる要素を持つ優れたカスタマーサポートは、単なる付加価値ではなく競合他社との差を生み出す重要な差別化要因となります。
製品そのものでの差別化が難しい時代だからこそ、カスタマーサポートを含むCX全体を戦略的な設計・強化が、企業が選ばれ続けるための重要な取り組みとなっています。

SNS・口コミによる評判の拡散

SNSや口コミサイトの普及により、カスタマーサポートの対応品質が企業の評判に与える影響は飛躍的に大きくなっています。
問い合わせ対応の遅れや不誠実な対応など、悪いサポート体験は個人の不満にとどまらず、SNSを通じて瞬時に拡散され、ブランドイメージの低下や信頼失墜につながるリスクをはらんでいます。
一方で、迅速かつ丁寧な対応や、顧客の期待を超えるサポートは好意的に拡散されやすく、企業やサービスに対する高評価を生み出すため、評判の拡散はメリットもデメリットも大きいのが特徴的です。
評判が広まりやすい現状では、カスタマーサポートは既存顧客を満足させるための部門にとどまりません。
SNSやレビューを通じて可視化されたCSの対応は、これからサービスを利用しようとする見込み顧客の意思決定にも大きな影響を与えます。
問い合わせ時の対応品質やトラブル時の姿勢が、「この企業は信頼できるかどうか」を判断する重要な材料になっているのが実情です。
SNS・口コミが影響力を持つ現代では、カスタマーサポートの一つひとつの対応が、ブランド価値を高める機会にも損なう要因にもなり得るため、戦略的な重要性がこれまで以上に高まっているといえます。

カスタマーサポートがもたらすメリット

適切に設計・運用されたカスタマーサポートは、顧客満足度の向上だけでなく、企業の収益性や競争力を高める多くのメリットをもたらします。
特にサブスクリプション型や継続利用を前提としたビジネスモデルでは、カスタマーサポートの質が事業成果に直結する重要な要素です。
ここでは、カスタマーサポートが企業にもたらす代表的なメリットを3つの観点から整理し、それぞれの効果について解説します。

解約率（チャーンレート）の低下

カスタマーサポートがもたらす最もわかりやすいメリットの一つが、解約率（チャーンレート）の低下です。
サブスクリプション型サービスや継続利用を前提としたビジネスでは、解約率はLTVや収益性に直結する重要な指標とされています。
この解約率の低下に役立つのが、顧客が不便さや疑問を感じたタイミングで迅速かつ的確にサポートを提供できるカスタマーサポートです。
カスタマーサポートは、顧客のネガティブな体験の初期段階で介入し、問題を迅速に解決して解約を阻止できるため、企業に大きなメリットをもたらせます。
また、解約率は事業の収益性に直結するため、わずか数％低くなるだけで、顧客の平均継続期間が劇的に伸び、中長期的なLTVが向上できます。
カスタマーサポートを強化し、顧客のつまずきや不満を早期に解消して解約率を低く抑えることは、事業全体の収益性と安定した成長を支える重要な戦略の一つです。

アップセル・クロスセルの機会創出

カスタマーサポートは、顧客との対話を通じて潜在的なニーズや利用状況を把握し、より最適なプランや関連商品を提案できる「アップセル」「クロスセル」の機会を創出する重要な接点にもなっています。
例えば、サブスクリプションサービスのユーザが基本プランで「機能が足りない」などの悩みを相談した場合、必要とされている機能を備えた上位プランを適切に案内すると、顧客の満足度を高めながら単価アップにつなげられます。
また、顧客から信頼を得ている状態で提案されるアップセル・クロスセルは、営業活動のように「押し売り」になりにくいのもメリットの一つです。
信頼できるサポート担当者からの提案は顧客に受け入れられやすく、ユーザ自身も「自分の利用状況にフィットした提案」と受け止めやすいため、営業コストをかけずに売上を伸ばせます。
カスタマーサポートは、顧客とのタッチポイントの価値を最大化し、アップセル・クロスセルの機会創出によって企業の収益性向上に大きく貢献する存在でもあります。

製品開発へのフィードバック

カスタマーサポートは、顧客の要望や不満、利用体験などの生の声（Voice of Customer）が集まる重要な窓口でもあります。
カスタマーサポートには、日々膨大な問い合わせやフィードバックが寄せられており、顧客がどこでつまずいているのか、どの機能に不満を持っているのかなどがリアルタイムで蓄積されます。
カスタマーサポートに蓄積されるVoCを開発部門にフィードバックすれば、プロダクトの品質向上やCXの改善に直結する取り組みが可能です。
また、顧客起点の改善・開発は、プロダクトマーケットフィット（PMF）の達成を加速させる効果も期待できます。
PMFとは、製品が強い市場需要を満たしている状態を指し、これが実現できれば、ユーザーの継続利用や新規顧客の獲得がスムーズに進むようになります。
CSが集めた顧客の声を製品開発にフィードバックする取り組みは、顧客満足度の向上とプロダクトの競争力強化の双方を実現し、企業がより市場にフィットしたサービスを提供する上で欠かせない戦略です。

効果的なカスタマーサポート組織を作るためのポイント

カスタマーサポートの重要性が高まる現状での組織づくりでは、組織全体の構造や評価軸、業務設計、ツール環境を含めた最適化を検討する必要があります。
顧客の声を正しく捉え、スムーズに解決へと導き、かつ企業の収益やブランド価値に結びつけるためには、戦略的な改善が欠かせません。
ここでは、効果的なカスタマーサポート組織を作り上げるために企業が取り組むべき具体的な3つのポイントについて解説します。また０から組織を立ち上げたい方は「カスタマーサポート立ち上げガイド／必要ツールやマニュアル作成まで解説」の記事も参考にしてみてください。

KPIの再定義と評価制度の見直し

カスタマーサポート組織の成果を正しく測るためには、従来の「処理件数」や「対応時間」などの定量的な指標だけに頼る評価では不十分です。
近年、多くの企業がNPS（Net Promoter Score）やCES（Customer Effort Score）をカスタマーサポートの評価に組み込むようになっています。
NPSは「このサービスを他者に推奨する可能性」を測る指標で、顧客のロイヤルティや満足度を高い精度で可視化します。
一方CESは「顧客が問題解決のためにどれだけ力を使ったか」を示すもので、サポート体験の負担感を評価する上で有効です。
NPSやCESの指標を導入すると、単なる「対応件数」では見えない顧客のリアルな満足度や体験価値を測定できるようになります。
また、多角的なKPIの導入によるカスタマーサポートの貢献を正当に評価する仕組みは、関係者のモチベーション向上にもつながります。
KPIを再定義した上での評価制度の見直しは、カスタマーサポート組織をより戦略的で顧客志向のものに進化させるための重要なステップです。

KPI設定について詳しく知りたい方は「カスタマーサポートの設定すべきKPIとは？顧客満足度を高める目標管理」の記事にて解説していますので参考にしてください

情報の集約とナレッジ共有

顧客情報や対応履歴の一元管理と、チーム全体でのナレッジ共有の仕組みづくりも、効果的なカスタマーサポート組織を構築する上で重要です。
まず、顧客情報や対応履歴の一元管理で活用できるのがCRMです。
CRMは顧客の基本情報だけでなく、過去の問い合わせ内容や行動履歴まで管理できるため、対応担当者が変わっても一貫したサポートが実現できます。
また、ナレッジ共有では、単にFAQや対応テンプレートを蓄積するだけでなく、成功事例や解決手法など「知識そのもの」を組織内で活用できるようにするのが効果的です。
専任者だけが知見を持っている状態では属人的な対応になってしまいますが、情報が共有されていれば、誰でも迅速かつ正確に回答できるようになり、サポートの品質が均一化します。
情報の集約とナレッジ共有を推進すれば、チーム全体の対応力が底上げされ、属人化を防ぎながら高品質なカスタマーサポートを実現する基盤が整います。

適切なツールの導入

効果的なカスタマーサポート組織を構築する上でツールの導入は欠かせない要素です。
カスタマーサポートで導入すると特に効果が高いツールは以下の通りです。

上記のツールを導入すれば、顧客にとっては「待たされない」「すぐ解決する」などの大きなメリットが生まれます。
また、カスタマーサポート側もチャットボットやDAPによって定型作業が削減されれば、リソースをより戦略的な顧客対応や品質向上に関する施策に配分できます。
このツールのなかで特におすすめなDAPツールが「テックタッチ」です。
テックタッチについては次項にて詳しく解説します。

カスタマーサポート組織の立ち上げを強力にサポートする「テックタッチ」

カスタマーサポート組織を立ち上げる際、顧客の自己解決を促進しつつ問い合わせ対応工数を抑える仕組みがあると、現場の負担が大きく軽減されます。
そこでおすすめなのが、国内DAP市場でシェアNo.1の「テックタッチ」です。
テックタッチは、Webサービスや業務システムの画面上に操作ガイドを直接表示できるツールで、顧客が迷うことなく目的の操作を完了できるようサポートします。
例えば、入力欄のそばに自動的にヒントを表示したり、初回ログイン時にチュートリアルを表示することができるため、マニュアルを読まずに操作できる環境を実現可能です。
さらに、テックタッチはノーコードで導入・運用ができるため、エンジニアの手を借りることなくカスタマーサポートの主導でガイド設計や改善も行えます。
テックタッチは、問い合わせ対応の削減と顧客満足度の向上を同時に実現できるソリューションとして、カスタマーサポート組織の立ち上げ・拡充を強力に支援できるツールです。
ぜひ導入を検討してみてください。

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カスタマーサポートの重要性に関するよくある質問

ここでは、カスタマーサポートの重要性に関するよくある質問とその回答について解説します。

カスタマーサクセスとの違いは？

「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」はどちらも顧客との関係を深める役割を担いますが、そのアプローチや目的には明確な違いがあります。
一般的に、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせやトラブルに対して対応する「受動的・リアクティブ」な役割です。
例えば、操作方法が分からない、エラーが出て使えないなどのケースに対して、迅速に解決策を提示します。
一方で、カスタマーサクセスは顧客がサービスや製品から価値を最大限に引き出し、長期的な目標達成を支援する「能動的・プロアクティブ」な役割です。
利用開始から継続的な活用までを通じて、顧客の成功を見据えたコミュニケーションや提案を行い、顧客の解約を防いだり、アップセル・クロスセルの機会を創出したりするのが主な役割です。
ただ、どちらも最終的にはLTVの向上や顧客との良好な関係構築を目指す点では共通しています。
カスタマーサポートが問題解決を通じて顧客満足度を高める役割を担う一方で、カスタマーサクセスはその上に立って価値を引き出し、より戦略的に顧客との接点を構築していく役割といえます。

それそれの違いについて「カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？7つの観点から解説」の記事で詳細を解説していますので、ぜひ参考にしみてください。

コスト削減と品質向上は両立できますか？

テクノロジーの活用によって、カスタマーサポートでの「コスト削減」と「品質向上」は十分に両立できます。
例えば、AIチャットボットは定型的な問い合わせに即時応答することができ、多くのルーティン業務の自動化を実現可能です。
また、チャットボットや自動化ツールは24時間365日稼働できるため、人的リソースを大幅に削減する一方で、顧客の「すぐ解決したい」ニーズにも即応できます。
自動化された定型対応と人間の高度な対応を組み合わせると、効率性と顧客体験の両立を図れます。

カスタマーサポートの評価指標はどうすべきですか？

カスタマーサポートの評価指標を考える際、単なる処理件数や対応速度だけを追うのでは不十分です。
顧客への価値提供や企業の収益への貢献を正しく評価するためには、CXや経営貢献度につながる以下の指標を取り入れる必要があります。

• NPS（Net Promoter Score：顧客推奨度） 
• CRR（Customer Churn Rate：解約率）
• CSAT（Customer Satisfaction：顧客満足度） 
• CES（Customer Effort Score：顧客努力指標）

カスタマーサポートの評価指標は、処理件数や時間だけでなく、顧客の推奨意欲や解約阻止、満足度といったCXおよびLTVに関わる定量・定性指標を組み合わせて設定するのが理想的です。

カスタマーサポートの重要性を理解して顧客体験を向上させよう

サブスクリプション型ビジネスの拡大や、製品のコモディティ化、SNSによる口コミ拡散といった市場の変化により、カスタマーサポートは単なる問題解決ではなく、顧客ロイヤルティの醸成やLTVの最大化に貢献する戦略的部門として位置づけられています。
そして、KPIの再定義、ナレッジ共有、ツール導入といった具体的な改善施策を通じて、カスタマーサポートをより強く、価値あるものへと進化させる対応が求められています。
カスタマーサポートへのさまざまな取り組みを効率よく実現するためには、適切なツールの導入が不可欠です。
そこでおすすめなのが、国内シェアNo.1のDAPツール「テックタッチ」です。
テックタッチは、Webシステムやアプリ画面上にリアルタイムの操作ガイドを表示できるため、マニュアルを読まずに直感的に操作が完了できる環境を実現可能です。
テックタッチの導入により、カスタマーサポートは定型業務から解放され、顧客満足度の向上を目指すためのより戦略的な業務にリソースを配分できるようになります。
カスタマーサポートの業務効率化と顧客満足度の向上を両立したいとお考えの方は、ぜひ導入を検討してみてください。

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カスタマーサポートにおけるマニュアルの役割

カスタマーサポートにおいて、マニュアルは単なる業務手順の記録ではありません。
サポート対応の質を一定に保ち、ユーザーの体験を最適化するための「ナレッジの集約」として、組織内外で重要な役割を担う存在です。
特に近年では、オペレーターの対応品質を均一化する「社内用マニュアル」と、顧客が自ら疑問を解決できるよう支援する「社外用マニュアル」の両面が求められるようになっています。
ここでは、それぞれのマニュアルが果たすべき具体的な役割と効果について解説します。

社内用マニュアル（対応品質の標準化）

カスタマーサポートにおける社内用マニュアルは、単なる「資料」ではなく、オペレーターが誰であっても一定以上の対応品質を保つための標準的な業務ガイドラインです。
特にサポート業務は担当者の経験やスキルに依存しやすく、属人的な対応になりがちですが、体系的なマニュアルがあればそのリスクを大幅に軽減できます。
社内用マニュアルには以下のような要素を含めるのが一般的です。

• システム操作手順
• 製品知識
• トラブルシューティングのフロー
• トークスクリプトや言葉遣いのルール　など

上記の情報を明文化・可視化しておくと、経験の浅いスタッフでも安心して業務に取り組むことができ、結果としてチーム全体の対応力が底上げされます。
また、定期的に更新されているマニュアルであれば、常に最新のルール・仕様に沿った対応が可能となり、顧客満足度の向上にもつながります。
対応品質の安定と業務効率化を図る上で、社内用マニュアルの整備は欠かせない施策といえるでしょう。

社外用マニュアル（自己解決の促進）

カスタマーサポートにおける社外用マニュアルは、ユーザーが問い合わせをする前に自分で問題を解決できるようにするためのツールです。
FAQサイトや操作説明書、オンラインヘルプセンターなどはその代表例で、ユーザー自身が必要な情報をいつでもアクセスし、疑問点をすぐに解消できる仕組みとして機能します。
社外用マニュアルが果たす主な役割は、ユーザーが自ら疑問やトラブルを解決できる環境を提供する点です。
FAQページではよくある質問と回答を一覧化し、検索可能なヘルプセンターや操作手順書ではより詳細な解説を用意すると、ユーザーは待ち時間なく必要な情報にたどり着けるようになります。
また、社外用マニュアルはカスタマーサポート部門の問い合わせ対応工数を削減するためにも不可欠な存在です。
問い合わせ件数が減ると、サポートチームはより複雑で価値の高い対応にリソースを割くことができ、結果として全体の生産性や顧客体験の質が向上します。
社外用マニュアルは単なる補助的な説明資料ではなく、ユーザーの自己解決を実現し、サポートコストの削減と顧客体験の最適化を同時に実現する解決策の一つです。

マニュアルが読まれない3つの原因

時間と労力をかけてマニュアルを整備しても、「現場で使われない」「ユーザーに読まれない」といった課題に直面している企業は少なくありません。
特にカスタマーサポートでは、マニュアルの活用が進まなければ、自己解決率の向上や対応の効率化といった本来の目的を果たせないままとなってしまいます。
ここでは、マニュアルが活用されない代表的な3つの原因について解説します。

探せない・たどり着けない

マニュアルが読まれない最大の原因の一つが、「必要な情報にたどり着くまでが遠い」ことです。
例えば、FAQサイトの階層が深く、トップページから何度もクリックしなければ目的の情報に到達できない場合、途中で探すのを諦めてしまうユーザーは多いでしょう。
また、検索機能があっても、ユーザーが入力する検索キーワードと、マニュアル側で想定している言葉が一致しないと、欲しい情報が表示されないケースもあります。
どれだけ丁寧で分かりやすい内容を用意しても、必要なタイミングで、必要な場所に表示されなければ、マニュアルは存在しないのと同じ状態になる点には注意が必要です。

情報が古くて役に立たない

マニュアルに掲載されている情報が古く、実際の運用と乖離しているのもマニュアルが読まれなくなる原因の一つです。
特に業務システムやツールは頻繁にアップデートされるため、画面構成や操作手順が変わるたびにマニュアルも更新しなければなりません。
しかし実際には、時間や人手の制約によりマニュアルの更新が後回しにされ、古い画面キャプチャや手順がそのまま放置されるケースが多発しています。
例えば、ユーザーがマニュアルを開いた際に何らかの違和感を抱いた場合、その時点で信頼性が損なわれ、マニュアル全体が役に立たないものと認識されてしまいます。
また、一度でも「このマニュアルは間違っている」とユーザーに判断されてしまうと、そのユーザーは二度とマニュアルを開かなくなる傾向も無視できない問題です。
マニュアルを開くのを避けるようになると、自己解決の機会が失われてしまい、結果的にカスタマーサポートの負担が増大してしまいます。
マニュアルへの「信頼の喪失」は、運用において致命的な損失となるため注意しなければなりません。

量が多くて読む気をなくす

マニュアルの形式が分厚いPDF資料や、再生時間の長い操作動画などになっている場合、ユーザーにとって大きな負担となり、読む気をなくす原因になります。
例えば、操作方法を確認したいだけなのに、数十ページにもわたるPDFをダウンロードして必要箇所を探すのはユーザーにとって大きなストレスとなるでしょう。
また、全体の流れを把握するために長い動画を視聴しなければならない形式も、ユーザーのニーズに合っていないコンテンツ設計といえます。
そして、必要な情報にたどり着くまでに時間がかかると、ユーザーは電話やチャットで直接問い合わせてしまい、結局カスタマーサポートの部門の工数を増やしてしまいかねません。
情報を盛り込みすぎていないマニュアルこそが使いやすいマニュアルであるのを意識して、ユーザーが途中で離脱しない工夫を施すことが大切です。

効果的なマニュアル作成のポイント

実際に活用されるマニュアルを作成するには、内容の分かりやすさ・使いやすさ・継続的な運用性を意識する必要があります。
ユーザーの目線に立ち、実際の利用シーンを想定しながら構成・表現・更新フローを設計すると、「読まれるマニュアル」に近づけられるでしょう。
ここでは、効果的なマニュアルを作成するための3つの重要なポイントについて解説します。

ユーザーの「つまずきポイント」を特定する

効果的なマニュアルを作るためには、「何を説明するか」よりもまずユーザーがどこでつまずいているかの正確な把握が不可欠です。
多くの企業では、作成者の想像だけでマニュアルを構成してしまいがちですが、これは実際のユーザーの行動とずれるケースが散見されます。
ユーザーの行動に即したマニュアルを作成する際に役立つのが、問い合わせログや行動データの活用です。
FAQやチャットボット、サポートチケットに残されたログを分析すると、「どの質問が多いのか」「どこでユーザーがつまずきやすいのか」などの傾向が把握できます。
また、つまずきポイントを分析する際は、全体を網羅しようとするのではなく、つまずきが多い箇所にリソースを集中する対応が効率的です。
すべてを同じレベルで説明するのではなく、頻度の高いトラブルや誤解が発生しやすい操作には丁寧な解説を用意すると、ユーザーの自己解決率は大きく向上します。
実データを基にFAQやサポートページを設計し、ユーザーの行動のボトルネックに焦点を当てたコンテンツを用意すれば、ユーザー満足度の向上とサポート工数の削減を同時に実現できるでしょう。

専門用語を使わず、行動ベースで書く

ユーザーにとってわかりやすいマニュアルを作成するためには、専門用語を極力使わず、誰でもすぐに理解できる平易な表現で書く必要があります。
例えば、「〇〇機能を実行する」などの抽象的な表現ではなく、「画面右上の『保存』ボタンをクリックする」のような具体的なアクションベースの書き方が効果的です。
動作に直結する説明であれば、読者はすぐに行動に移すことができ、マニュアルの効果も最大化されます。
また、文字だけで構成されたマニュアルは理解しづらいため、操作画面のスクリーンショットや、手順を示したフローチャートを挿入するとわかりやすくなります。
専門的な言葉を避けて行動ベースで記述し、視覚的な補助を加えることで、誰でも使いやすいマニュアルを作成可能です。

更新のしやすさを優先する

マニュアルは、サービスの仕様変更やUIアップデートに伴い、常に最新の状態を保つ必要があるため、凝ったデザインや長尺の動画などの装飾に時間をかけるよりも、「誰でもすぐに修正・更新できるフォーマットやツール」を選ぶようにしましょう。
例えば、クラウドベースのドキュメント管理システムやFAQプラットフォームを使えば、担当者がブラウザ上で内容を即時編集し、最新版を公開できます。
また、更新頻度を保つために、専任者がいなくても運用できるよう更新権限を複数の関係者に分散したり、更新履歴を自動で管理できる仕組みを導入するのも必要な施策です。
情報の鮮度を保つことこそ、マニュアルの価値を長期的に高めるための最優先事項といえるでしょう。

マニュアルの作成について「マニュアルの作り方で押さえるべき5つのコツと手順を公開！ツールの選び方も解説」の記事でも解説していますので参考にしてみてください。

マニュアル作成の新しい解決策

カスタマーサポートにおける「読まれるマニュアル」から一歩進んだ次世代の解決策として注目を集めているのが、マニュアルそのものの役割を変える「デジタルアダプション」の考え方です。
従来のようにPDFマニュアルやFAQにユーザーを誘導して「読ませる」スタイルでは、そもそも情報の探し方に戸惑うユーザーが多く、デジタル社会全体の活用阻害要因の一つになっています。
総務省の調査でも、デジタル技術の活用が進まない理由の一つとして「使い方がわからない」といった活用側のデジタルリテラシーの壁が指摘されており、単純な解説文や手順の提示だけでは問題は解消しない点が示唆されています。
このデジタルリテラシーの課題を解決する有力なアプローチとして注目されているのが、デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）です。
DAPは、ユーザーが使いたい機能や操作に直面した瞬間に、実際の画面上に吹き出しやステップ案内を表示して導く仕組みを提供するものです。
DAPを実現する「DAPツール」は、ノーコードでの編集が可能であり、専門的な技術がなくても容易にガイド内容の修正や追加が行えます。
複雑な動画制作やデザイン作業の必要がなく、システムのアップデートに合わせてガイドもすぐに最新化できるため、情報の鮮度を保ちながら運用可能です。
DAPツールを活用すれば、操作と同時並行で必要な情報が提示されるため、学習をせずにその場で操作を完結できるのがユーザーにとって大きなメリットです。
従来の「読むマニュアル」から、ユーザーとシステムが双方向に関わる「ナビゲーション型ガイド」への転換は、これからのカスタマーサポートにおける新しい標準となる可能性があります。

出典：ICT 利活用の推進

マニュアル作成ツールの選び方

マニュアル作成時に内容の検討と同様に大切なのがツール選びです。
たとえ内容が優れていても、検索性が低くて必要な情報にたどり着けなかったり、編集が複雑で更新が滞ってしまうようなツールでは、マニュアルの価値が十分に発揮されません。
ここでは、マニュアル作成ツールを選ぶ際に検討すべき重要な視点について解説します。

検索性・アクセシビリティは高いか

マニュアル作成ツールを選ぶ際に最も重視したいのが、ユーザーが必要な情報にいかに素早くアクセスできるかどうかです。
専用のFAQツールやナレッジベース型ツールは、キーワード検索やタグ、カテゴリ分けなどの強力な検索機能を備えているため、ユーザーが必要な情報を探しやすい設計になっています。
また、ツールによっては単純なドキュメント管理にとどまらず、システムと連携して必要な情報を画面上にポップアップやツールチップとして表示できる機能もあります。
さらに、現場作業やモバイル端末での利用が前提となるケースでは、スマホからの閲覧性や操作性も重要なポイントです。
多くのユーザーはPCだけでなくスマホやタブレットでマニュアルを閲覧するため、ツール自体がレスポンシブ対応しているか、画面サイズに最適化されたUIを持っているかをチェックする必要があります。
スマホでもストレスなく検索・閲覧できるかどうかは、現場での活用率を高める上で欠かせない条件といえるでしょう。
検索性・アクセシビリティが高いツールを選ぶと、ユーザーは「必要な情報がすぐに見つかる」という満足感を得られ、マニュアルそのものの価値を最大化できます。

誰でも簡単に更新できるか

マニュアル作成ツールを選ぶ際には、「誰でも簡単に更新できるか」などの運用性も重要なポイントです。
一般的なマニュアル作成ツールには、テンプレートやドラッグ＆ドロップなどの使いやすいUIが備わっており、専門知識がなくても簡単に操作ができるため、担当者が不在のときでも他のメンバーがスムーズに更新作業を引き継げます。
また、クラウド型のツールであることも重要な選定基準です。
クラウドベースのマニュアル作成ツールを採用すると、ドキュメントは常に中央のサーバーに保存され、最新の状態がチーム全員に自動的に共有されます。
クラウド上なら常に一元管理された最新版にアクセスできるため、更新作業にかかる工数が大幅に削減され、常に正確で最新の情報が現場でもユーザーにも提供できるようになります。
誰でも簡単にアクセス・編集できる操作性と、常に最新版が共有されるクラウド型の仕組みは、マニュアルの持続的運用を成功させるための必須条件です。
ツールの導入前には、実際の更新フローや共同編集機能、クラウド対応などをしっかりチェックしておきましょう。

実際にどんなツールがあるか詳しく知りたい方は「【2026年】マニュアル作成おすすめツール比較16選！選び方も含めて解説」の記事で解説していますので参考にしてみてください。

ユーザーの声をもとにシステムへ即時反映できる「テックタッチ」

カスタマーサポートや業務システムの現場では、「マニュアルがあっても読まれない」「フィードバックが活かされない」といった課題が頻発しています。
そこで、マニュアル作成・運用の課題を根本から解決できる新しいアプローチとしておすすめなのがDAPツールの「テックタッチ」です。
テックタッチは国内シェアNo.1のDAPツールで、最大の特長はプログラミング不要でナビゲーションを作成・修正できる点にあります。
ユーザーから寄せられた「ここがわかりにくい」「この操作でつまずいた」といった声を、即座にシステム内の操作ガイドへ反映できるため、スピーディにUI上のナビゲーションを改善・最適化できます。
さらに、テックタッチは新システム・既存システムどちらにも対応できる柔軟性を持っているのも強みの一つです。
複雑な業務フローやSaaS、基幹システムなどに対しても、画面上に「吹き出し」や「手順ガイド」を表示して、ユーザーを迷わせずに案内できます。
プログラミング不要で迅速なガイド反映が可能なテックタッチを活用すれば、マニュアル更新の工数を大幅に削減しつつ、ユーザーが求める情報をリアルタイムで提供し続ける仕組みを構築可能です。
「使われるマニュアル」の作成を効率よく進めたい方はぜひ導入を検討してみてください。

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マニュアル運用を定着させるための工夫

マニュアルは、どれだけ内容が優れていても、現場で活用されなければ意味がなく、運用が定着しなければ本来の効果を発揮できません。
マニュアルを継続的に活用してもらうためには、運用の定着を意識した工夫や仕組みづくりが不可欠です。
ここでは、マニュアルの価値を長期的に維持し、社内外で自然と活用される状態をつくるために重要な2つの取り組みを解説します。

定期的な見直しとアップデート

マニュアルを現場で使い続けてもらうためには、定期的な見直しとアップデートの仕組みづくりが不可欠です。
FAQやマニュアルは、新しい製品・サービスが追加された際や仕様変更のあった際には該当部分を素早く修正しなければなりません。
定期的な見直しとアップデートの仕組みを円滑にするには、「いつ」「誰が」「どのように」更新するのかのフローを明確化する必要があります。
例えば、システム変更があった際には必ずマニュアルもチェックする、四半期ごとに全体レビューを行う、などの定期的なスケジュールを予め設定しておくと、マニュアルが陳腐化するリスクを軽減可能です。
また、更新担当者を決め、評価制度やKPIに反映させる施策も効果的です。
定期的な見直しとアップデートを仕組みとして定着させるのが、マニュアル運用を成功させる上で欠かせないポイントといえます。

ユーザーからのフィードバック収集

マニュアルの運用を定着させるためには、ユーザーからのフィードバックを日常的に収集できる仕組みの導入が必要です。
例えば、マニュアルページごとに「役に立った」「役に立たなかった」と評価できるボタンを設置すれば、コンテンツの有用性を定量的に把握できます。
特に「役に立たなかった」が多い箇所は、構成や説明の改善が必要なサインといえるでしょう。
また、コメント機能や簡易な問い合わせフォームを用意すれば、具体的な指摘や改善要望を効率よく受け取れます。
評価ボタンやコメント機能などの仕組みを実装し、フィードバックを継続的に収集・反映するのは、ユーザーの満足度の向上とマニュアル運用の定着という両面で大きな効果を発揮します。

カスタマーサポートのマニュアルに関してよくある質問

ここでは、カスタマーサポートのマニュアルに関するよくある質問とその回答について解説します。

動画マニュアルとDAP、どっちがいいですか？

動画マニュアルとDAPは、目的に応じて適切に使い分けるのが最適解です。
まず、動画マニュアルは全体の流れや操作の雰囲気を伝えるのに優れている手法です。
画面の動きやクリックの順序、入力の様子を視覚的に把握できるため、初めてツールに触れるユーザーにとっては、概要を掴みやすく安心感を与えられます。
特に新機能の紹介やオンボーディング初期の説明資料として動画マニュアルは効果的です。
一方、実際の操作をミスなく実行させたいなら、DAPが優れています。
DAPは、ユーザーがシステム上で操作をしている「その場」で、ポップアップ形式のナビゲーションやツールチップなどを表示し、次にすべき操作をリアルタイムでガイドできます。
動画マニュアルとDAPはそれぞれ特性が異なるため、例えば導入時には動画マニュアルで全体像を伝え、日常の操作はDAPでナビゲーションするなどの併用も効果的です。
どの形式が優れているかではなく、ユーザーのニーズに合ったサポート体験を提供する施策が重要といえるでしょう。

マニュアル更新の頻度は？

マニュアル更新の頻度では、システム改修や仕様変更が発生するたびに即座に内容を更新できるのが理想的です。
カスタマーサポートで扱うシステムや機能は常に変化しており、古い情報が残ったままだと誤った対応やユーザーの混乱の原因になってしまうため、更新を迅速に行える仕組みやツール選びが大切です。
一方で、日々の細かな変更がない場合でも、定期的なルーチンとして四半期ごとや半年ごとのレビューサイクルを設けると、FAQやナレッジベース全体の整合性を安定的に保てます。
システム改修の都度アップデートすることを大前提に、定期的なレビューサイクルを設ける運用体制が、マニュアルを常に信頼できる情報源として維持するためのポイントといえます。

作成担当者は専任が必要ですか？

マニュアル作成は、兼任でも問題なく可能ですが、品質の維持や継続的な改善を進めるためには「オーナーシップを持つ責任者」を決めておくのが望ましいといえます。
実際の業務では、マニュアル作成を他の業務と兼任で担当しているケースが多いですが、明確な責任者がいないと更新が滞ったり、情報の鮮度が保たれなくなったりするリスクがあります。
マニュアルの情報の鮮度を保つためにも、オーナーシップを持つ責任者を任命し、定期的なレビューや改善のサイクルを主導させるような仕組みを構築するのが効果的です。
また、オーナー制を取り入れると、マニュアル運用が個人任せにならず、チームでの共有と協力体制が築きやすくなります。
例えば、「更新頻度」「フィードバック対応」「検索性の改善」など、具体的なKPIを設けて業務評価に組み込むと、モチベーションの維持と継続的な改善につながります。
継続的に使われ、改善されるマニュアルを目指すなら、「誰が見るか」よりも「誰が守るか」に注目して体制を整えることが大切です。

カスタマーサポートでもマニュアルレスで利活用を促進できる「テックタッチ」

カスタマーサポートにおけるマニュアル運用は「作成」「更新」「定着」「改善」のすべてを継続的に行う必要があります。
特に複雑な業務フローや頻繁なシステム改修がある環境では、マニュアルの整備と運用が負担になりがちです。
マニュアル作成・運用に関する課題を根本から解消し、マニュアルレスでユーザーのセルフオンボーディングを推進する手段としておすすめなのが、DAPツールの「テックタッチ」です。
テックタッチは、ユーザーが操作するシステム上にデジタルガイドを表示できるツールです。
プログラミング不要でガイドを設置・編集でき、ユーザーはその場でシステムを使いながら覚えられます。
また、テックタッチはユーザーの正しい操作を促すことで入力データの精度も高まり、システム導入時に想定していた効果をしっかり引き出せるのも大きな魅力です。
システムが「使われない」「間違って使われる」などの問題を解決し、定着・活用のフェーズまで一貫して支援できます。
マニュアルを作ること自体に負荷を感じている、もしくはマニュアルを作っても読まれないなどの課題を感じているのであれば、ぜひ導入を検討してみてください。

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カスタマーサポートにおけるKPIとは

カスタマーサポートにおけるKPI（Key Performance Indicator）は、単なる業務のノルマや目標件数を示すものではありません。
KPIは、企業が掲げる最終的な経営目標（KGI：Key Goal Indicator）に向けて、正しく進んでいるかを測る羅針盤としての役割を持ちます。
特にカスタマーサポート部門は、顧客満足度やロイヤルティの向上などの中長期的な成果に直結する部署であり、KPIの設計次第で企業全体の成長スピードや方向性が大きく左右されます。
日本国内では、総務省が公表した「令和7年版 情報通信白書」でも示されている通り、急速に進む少子高齢化の影響で労働人口が年々減少しており、企業が限られたリソースで成果を最大化していくためには、ICTの活用が不可欠なのが実情です。
「情報通信白書」内ではAIやデジタル技術が社会課題の解決や企業の競争力強化に寄与する可能性も指摘されており、少子高齢化による人手不足を補う手段としてデジタルの利活用が重要です。
そこでCS領域では、従来属人的になりがちだった対応品質や対応速度を数値化し、改善の方向性を示す必要があります。
例えば、チャットボットやAIツールは、初回応答時間の短縮やFAQ対応の自動化を通じて「平均応答時間」「初回解決率」などのKPIの改善に貢献できます。
労働力の制約が強まるなか、限られた人員で最大のパフォーマンスを発揮するためには、KPIを軸としたカスタマーサポート戦略とICTをはじめとしたテクノロジーの活用が欠かせません。

出典：令和 7 年版 情報通信白書

カスタマーサポートで設定すべきKPI

カスタマーサポートの質を高め、継続的な改善を図る上で欠かせないのが、適切なKPIの設定です。
特に近年は、顧客のニーズが多様化し、単に問い合わせに対応するだけでは差別化が難しくなってきているため、対応の量だけでなく、質や結果にもフォーカスした多角的なKPIをバランスよく組み合わせる必要があります。
ここでは、カスタマーサポートにおいて特に重視すべき代表的なKPIを7つ解説します。

顧客満足度（CSAT）

顧客満足度は、カスタマーサポートの品質を測る上で最も基本かつ重要なKPIの一つです。
顧客満足度は、問い合わせ対応が完了した直後にアンケートを実施し、「問題は解決しましたか」「対応は丁寧でしたか」などの設問に対して、5段階評価などで回答してもらうことで数値化する方式が一般的です。
顧客満足度は、CSの成果を最短距離で把握できる指標であり、ほかのKPIと比べても顧客の声がそのまま数値に表れます。
スコアが高い場合は、対応品質が一定水準を満たしていると判断できますが、低い評価が続く場合には注意が必要です。
満足度の低下は、顧客ロイヤルティの低下やサービス解約につながるリスクが高く、企業にとっては売上やブランド価値の毀損にも直結するため、顧客満足度は最優先でモニタリングすべきKPIといえます。

顧客満足度を向上させたい方は「カスタマーサポートの重要性とは？顧客満足度向上の鍵を徹底解説」の記事にて解説していますので参考にしてください。

顧客推奨度（NPS）

顧客推奨度は、顧客のロイヤルティを定量的に把握できるKPIです。
測定方法は非常にシンプルで、「この商品・サービスを家族や友人に勧めたいと思いますか？」という質問に対し、0〜10点で評価してもらう形が一般的です。
回答者は以下の3つのグループに分類されます。

• 9〜10点：推奨者（Promoters）
• 7〜8点：中立者（Passives）
• 0〜6点：批判者（Detractors）

顧客推奨度は「推奨者の割合」から「批判者の割合」を引いた数値で算出され、スコアは-100から+100の範囲をとります。
顧客推奨度は単なる顧客満足度以上に、将来の収益性やLTVとの相関が強いとされており、経営層が注目すべき重要指標の一つです。
また、顧客推奨度は「収益をもたらす顧客の割合」を把握する上でも有効であり、CX改善やロイヤルティ戦略の効果測定にも活用されています。

初回解決率（FCR）

初回解決率は、顧客からの問い合わせに対し、電話であれば1回の通話、メールであれば1往復のやり取りで問題を解決できた問い合わせの割合を指します。
初回解決率が低い場合、顧客は「たらい回しにされた」「何度も説明させられた」といったネガティブな体験を抱きやすく、満足度の低下やサービス解約のリスクにもつながります。
初回解決率向上のためには、カスタマーサポートのオペレーション強化が不可欠で、具体的には以下のような取り組みが効果的です。

• 研修やロールプレイングを通じた応対スキルの強化
• よくある問い合わせや解決手順を体系化したナレッジベースを構築する
• FAQ検索ツールやAIサポートツールを導入する　など

上記の施策を通じて、問い合わせ対応の質と速度を同時に高められると、顧客にとってストレスフリーなサポート体験の提供が実現できるでしょう。

平均処理時間（AHT）

平均処理時間とは、カスタマーサポートにおける代表的なKPIの一つで、1件の問い合わせ対応に要した平均時間を示す指標です。
カスタマーサポートにおける業務効率性を示す重要な数値として、多くの企業で採用されています。
平均処理時間は、コスト管理や人員計画の設計に不可欠な指標です。
例えば、処理時間が長い場合はオペレーターの稼働率が下がる影響で処理件数が減少し、結果的に人件費が増加する可能性があるため、企業側は適正な処理時間の管理を求められます。
一方で、平均処理時間を単純に短縮するのを目的にするのは注意が必要です。
対応時間を短くするために急ぎすぎるあまり、顧客の不満を見逃したり、説明不足による再連絡が発生したりすると、カスタマーサポート全体の品質が低下してしまいます。
平均処理時間を適正に保ちつつ、対応品質を損なわないためには、以下のような施策を実施して業務プロセスの最適化を目指す必要があります。

• 定型的な問い合わせに対しては、あらかじめ用意された回答テンプレートを使用する
• 社内向けのFAQやトラブル対応マニュアルを充実させる
• DAPツールや自動入力ツールなどを活用する

顧客満足度や初回解決率と連携させながら、上記の施策も実施して平均処理時間を戦略的に管理すれば、顧客満足度の向上と業務効率化の両立が実現できます。

応答率（RR）

応答率とは、着信または問い合わせ件数に対して、実際にオペレーターが対応できた割合を示すKPIです。
例えば、100件の電話やチャットの問い合わせがあった中で90件に対応できていれば、応答率は90％となります。
コールセンターやチャットサポートなど、リアルタイムでの対応が求められる窓口では特に重要な指標です。
実際、サポート窓口における「電話がつながらない」「返答がない」などの体験は、顧客にとって最もストレスの大きい要因の一つであるため、多くの企業では応答率をSLA（サービスレベルアグリーメント）として最低保証すべき品質基準と定めています。
ただし、応答率だけを追い求めても、対応品質を損なうリスクもあるため、単に人員を増やすだけでなく、問い合わせの増加傾向を事前に予測し、適切にリソースを配置する体制づくりが欠かせません。
応答率を高水準で保つのに効果的な施策は以下の通りです。

• 時間帯別・曜日別の問い合わせ数をデータに基づいて予測し、繁忙時間帯に十分なオペレーターを配置する
• よくある質問や簡易な手続きに関しては、AIチャットボットを活用して一次対応を自動化する
• 顧客の問い合わせ内容をIVR（音声自動応答）で自動的に振り分ける

上記の施策により、オペレーター対応の必要な問い合わせへのシームレスな応対が可能となり、応答率を安定的に保てるようになります。

解約率（CCR）

解約率とは、一定期間内にサービスを解約した顧客の割合を示す指標で、特にサブスクリプション型ビジネスにおいて重視されるKPIです。
解約率が高ければ高いほど、顧客が離れている状態を意味し、サービスの継続利用に課題があると判断できます。
マーケティングには、「新規顧客獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍以上」という法則があり、解約率が高い場合売上の減少だけでなくコストが増加することも示唆するため、早急な改善が求められます。
この解約率の低下に貢献できるのがカスタマーサポートです。
カスタマーサポートは、オンボーディング施策やFAQの充実、サポート対応の丁寧さなどによって、顧客の不満や疑問を先回りして解消することで、解約を未然に防止できる部門です。
また、実際に解約された場合も、その理由を記録・分析し、プロダクト改善やサポート体制の見直しにつなげられるデータを関係部門に提供する役割も担っています。
カスタマーサポートの、解約の予兆を早期に察知し防止に取り組みつつ、解約理由の分析や顧客価値提供の改善提案も実施する役割がサービス全体の成長戦略において不可欠です。

自己解決率（SSR）

自己解決率とは、全体のトラブル発生数のうち、顧客がFAQやガイド、ナレッジベースなどを使って自力で問題を解決し、有人窓口への問い合わせに至らなかった割合を示すKPIです。
自己解決率が高い状態とは、顧客が待ち時間なしで即座に問題を解決できる状況を指します。
有人窓口への問い合わせが減ると、カスタマーサポートの負担や人件費が低くなり、CSコストの削減につながると同時に、CXの向上も実現可能です。
自己解決率の向上は、企業と顧客の双方にとって最も望ましい「Win‑Win」の状態の構築につながります。
自己解決率を向上させるためには、以下のような施策が効果的です。

• カテゴリ別に分類されたFAQを設置
• キーワード検索のしやすいUIを施す
• 画面上にナビゲーションを表示　など

FAQ・ガイド・UI改善などの施策を通じて自己解決率を高めるのは、企業と顧客のどちらにも利益をもたらす点で有益な対応といえます。

カスタマーサポートのKPIで陥りやすい失敗と対策

KPIは、設定自体が目的ではなく、顧客満足度を高め、継続的なサービス改善につなげるための手段です。 KPIの運用方法を誤ると、かえって現場に負担をかけたり、顧客体験（CX）を損なう原因になってしまうケースがあります。 ここでは、カスタマーサポートのKPI運用で特に陥りやすい2つの失敗パターンと、それに対する具体的な対策を解説します。

指標を増やしすぎて現場が疲弊する

カスタマーサポートのパフォーマンスを正しく評価しようとしてKPIを増やしすぎると現場が混乱し、逆にパフォーマンスが低下する失敗に陥るケースが少なくありません。 
例えば、「応答率」「平均処理時間」「顧客満足度」「初回解決率」「顧客推奨度」など、多数の指標を同時に追いかけてしまうと、各担当者はどの数値を改善すべきか判断できず、日々の業務の負担ばかりが増えてしまう可能性があります。 
KPIの過度な設定により現場が疲弊してしまうのを防ぐためには、追うべき指標をできるだけ絞り込んで注力する対応が効果的です。 実際にKPIを以下のように段階的に設定すると効果を最大化できます。

• 新規立ち上げフェーズ：応答率／初回解決率／顧客満足度
• 安定運用フェーズ：顧客推奨度／自己解決率／解約率
• 改善フェーズ：平均処理時間／オペレーターごとの品質指標 など

むやみに指標を増やすのではなく、「今、最も注力すべき成果指標は何か？」を見極めて運用する姿勢がKPIを活かすのに役立ちます。

効率を追いすぎて顧客満足度が下がる

カスタマーサポートにおける業務効率のKPIとして、平均処理時間や対応件数などはオペレーターの生産性や対応スピードを可視化できるため、コスト削減や運用最適化に有効です。
しかし、例えば「平均処理時間を短縮せよ」という目標が強くなりすぎると、「ちゃんと聞いてもらえなかった」「早く切りたそうだった」などの印象を持たれ、顧客満足度が大きく下がる本末転倒な事態を招く場合があります。
一つのKPIを重視するあまりほかのKPIの数値を低下させる失敗を防ぐには、AHTなどの効率系KPIだけでなく、顧客満足度や初回解決率などの品質系のKPIもセットでモニタリングする施策が効果的です。
例えば、平均処理時間が短縮されたにもかかわらず、顧客満足度が同時に下がっているのであれば、効率化が顧客体験を損なっている可能性があります。
一方で、顧客満足度を維持・向上しつつ平均処理時間も改善できていれば、それは「質とスピードの両立」が実現できているといえます。
効率と品質は相反しやすい要素ですが、どちらか一方に偏るのではなく、両者のバランスを取った運用こそが持続的なCS改善には欠かせません。

カスタマーサポートツール導入後の成功事例

ここでは、カスタマーサポートツール導入後の成功事例を紹介します。

株式会社杉孝様

株式会社杉孝様がテックタッチを導入された後の成功事例は以下の通りです。

株式会社杉考様の事例は、システムに対するセルフオンボーディングをテックタッチによって実現した結果、カスタマーサポートの負荷を軽減できた好例といえます。

事例の詳細はこちら

大日本印刷株式会社様

大日本印刷株式会社様がテックタッチを導入された後の成功事例は以下の通りです。

大日本印刷株式会社様のテックタッチ導入は、テックタッチのCSチームと伴走しながらユーザの問い合わせ数を削減できた成功事例の一つです。

事例の詳細はこちら

カスタマーサポートのKPIを達成するなら実績豊富なDAPツール「テックタッチ」

カスタマーサポートのKPIを継続的に達成するには、「問い合わせ対応の削減」と「ユーザの自己解決率向上」が欠かせません。
カスタマーサポートの課題を効率的に解決する手段としておすすめなのが、国内シェアNo.1のDAPツール「テックタッチ」です。
テックタッチは、ノーコードでプロダクト上にデジタルガイドやツールチップを設置できるDAPツールで、ユーザの迷いやつまずきをリアルタイムに自己解決できる仕組みを実現できます。
テックタッチの機能は、「問い合わせ件数削減」「ユーザの自己解決率向上」などの達成に寄与します。
定着しづらい機能や複雑な操作を、テックタッチにより画面上でわかりやすく誘導すると、ユーザ自身の習熟度を上げるだけでなく、サポート業務の効率化と高度化も実現可能です。
テックタッチは、システム担当者の負担を減らしながら、問い合わせ業務の削減を通じてKPI達成への足掛かりを築くツールとして、カスタマーサポート部門におすすめです。
ぜひ導入を検討してみてください。

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カスタマーサポートのKPIに関してよくある質問

ここでは、カスタマーサポートのKPIに関するよくある質問とその回答について解説します。

KPIの目標値はどう決めればいいですか？

KPIの目標値を決める際には、業界平均（ベンチマーク）を参考にするのが一般的です。
ベンチマークを参考にすると、自社のサポートレベルが相対的にどの位置にあるのかを把握できます。
ただ、ベンチマークよりも重要となるのは「自社の過去実績」との比較で、「先月より改善しているか」「昨年同月比で伸びているか」などの自社内の成長トレンドを重視するKPI設計が、より健全かつ現実的です。
まずは「先月より1％でも良くなったか」を評価し、それを継続していく方法が、結果的に高い業界水準の達成にもつながります。

現場がKPIを意識してくれないがどうすればいいですか？

KPIが浸透しない理由の多くは、「なぜその数字を追うのか」が現場に伝わっていない点にあります。
単に数字を押し付けるのではなく、そのKPIが顧客満足や業務改善にどうつながるかを丁寧に共有しなければなりません。
例えば、応答率を上げることが「顧客の待ち時間を減らす」につながる、顧客満足度の改善が「リピート率やLTV向上」に貢献するなど、KPIの背景にある目的を伝えると納得感が生まれやすくなります。
また、KPIを評価制度と連動させることも効果的です。
数値達成が個人の成果に結びつけば、現場は自然と意識を向けるようになるでしょう。

KPIの集計に効率的な方法は？

カスタマーサポートのKPIを正確に集計・分析するには、手作業によるExcel管理では限界があります。
手作業ではデータの転記ミスや更新の手間が発生し、リアルタイム性や精度にも課題が残るため、以下のようなツールを活用した自動化が不可欠です。

• CRM：顧客対応履歴から顧客満足度、初回解決率などの指標を可視化
• 問い合わせ管理ツール：対応件数・平均処理時間・応答率などを自動集計
• DAP：ユーザの行動ログから自己解決率や利用傾向を分析可能

上記のツールを活用すれば、ヒューマンエラーの低減だけでなく、KPIの定点観測・トレンド分析・改善施策のPDCAサイクルも効率的に回せるようになります。

カスタマーサポートのKPIを改善し、選ばれるCSへ顧客体験を向上させよう

カスタマーサポートにおけるKPIは、単なる業務管理のための指標ではなく、顧客満足度を高め、企業の信頼性を築くための羅針盤です。
顧客満足度や応答率、初回解決率、自己解決率など、適切なKPIを設定し、定期的にモニタリング・改善を行うことで、カスタマーサポートの質は着実に向上します。
KPI改善の取り組みは、単発で終わらせるのではなく、継続的に成果を可視化し、業務効率とCXの両立を図れる施策が大切です。
カスタマーサポートのKPI改善を効率的に進めたい企業には、国内シェアNo.1のDAPツールの「テックタッチ」がおすすめです。
テックタッチは、Webシステム上にノーコードでガイドやツールチップを表示できるツールで、ユーザがつまずきやすい操作箇所に対してリアルタイムに案内を表示できます。
ユーザがマニュアルを読まなくても操作を完了できる環境を整えれば、カスタマーサポートへの依存度を減らし、サポート対応の負担軽減と顧客満足度向上を同時に実現できます。
また、テックタッチは非エンジニアでも運用可能なため、サポート部門主導で継続的な改善を進められる点も大きなメリットです。
カスタマーサポートのKPIを着実に改善し、顧客から選ばれるCSを目指すなら、デジタルガイドで顧客の自己解決を促進するテックタッチが最適な選択肢といえます。
ぜひ導入を検討してみてください。

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カスタマーサポート立ち上げの7ステップ

カスタマーサポートを立ち上げる際には、全体像を設計し段階的に構築していかなければなりません。
初期段階で土台をしっかり整えておくと、対応品質やチームの生産性を高く保ちつつ、将来的な拡張や改善もスムーズに行えるようになります。
ここでは、カスタマーサポートの立ち上げ時に押さえるべき7つのステップを、順を追って解説します。

1. ミッションとKPIの設定

カスタマーサポートの立ち上げの最初のステップは、「CSは何のために存在するのか」を明確に定義することです。
カスタマーサポートの存在意義を単なる問い合わせ対応やクレーム処理と捉えるのではなく、顧客が期待する成果の実現、不満の解消、そしてLTVの向上につなげる重要な役割として経営戦略と紐づけるのが大前提になります。
カスタマーサポートが経営戦略の一部として位置づけられると、チーム内の判断基準はブレにくくなり、対応品質や優先順位の整合性も保たれやすくなります。
また、カスタマーサポートのミッションを日々の運用に落とし込み、計測可能な指標（KPI）を設定するプロセスが不可欠です。
立ち上げ初期に追うべき主要なKPIには以下のようなものがあります。

上記のKPIは、単独で追うだけでなく、「どの数値をどれだけ達成するのが優先か」を経営戦略と合わせて決める必要があります。
目標達成に向かう明確な指標があると、メンバーのモチベーション維持にもつながり、チームの結束力が高まります。

その他KPI設定について知りたい方は「カスタマーサポートの設定すべきKPIとは？顧客満足度を高める目標管理」の記事にて解説していますので参考にしてください

2. 業務フローとチャネルの設計

カスタマーサポートの立ち上げでは、業務フローと問い合わせチャネルの設計は対応品質と業務効率を左右する重要なプロセスです。
まず、問い合わせチャネルは、メール・電話・チャット・Webフォーム・FAQなど多岐に渡ります。
例えば、ECサイトやSaaSなど即時対応が求められる場合はチャットサポートが効果的であり、高単価商材や法人対応ではメール中心の丁寧なサポートが信頼につながります。
また、問い合わせ件数が多い場合はFAQやナレッジベースを整備し、顧客が自己解決できる環境を整える施策も有効です。
そして、カスタマーサポートでは、一次対応で解決できない問い合わせをスムーズに他部門へ引き継ぐ「エスカレーションフロー」の整備も欠かせません。
以下のように役割を明確に分け、対応の判断基準を設けると、混乱や対応の遅延を防止できます。

• 技術的な質問→開発チームへ
• 契約・請求関係→営業や経理チームへ
• 製品トラブル→品質管理やサポート上位者へ　など

上記のフローは、フローチャート形式で図解化し、マニュアルや社内ツールで全員に共有しておくと効果的です。

3. マニュアルとFAQの整備

カスタマーサポートの対応品質を均一化し、業務効率を高めるためにはマニュアルとFAQの整備が不可欠です。
まずマニュアルの整備では、トークスクリプトや操作手順書による対応品質の標準化を行う必要があります。
トークスクリプトとは、顧客とのやり取りを想定した会話の「設計図」のようなもので、これがあれば経験の有無に関わらず誰でもブレのない対応ができるようになり、対応速度や顧客満足度の向上にもつながります。
また、共通の手順書として操作手順やよくある問い合わせの対応フローをまとめておくと、オペレーターごとのやり方のバラつきを防ぎ、効率的なオペレーションが可能になります。
そして、FAQは、顧客がサポートに連絡する前に自己解決できる手段として非常に有効です。
FAQを整備すると、問い合わせ数そのものを削減し、CSチームの負荷を軽減できます。
ただ、マニュアルやFAQは「作って終わり」ではなく、商品仕様の変更、新機能の追加、顧客ニーズの変化などに合わせて、継続的なアップデートが不可欠な点は意識しておくようにしましょう。

マニュアルの作成については「カスタマーサポートマニュアルの作り方！効果的な活用方法も解説」の記事で解説していますので参考にしてください。

4. ツールの選定と導入

カスタマーサポートの応対について、デロイトトーマツの調査及び考察によると複数のチャネルでの対応が求められる時代となっており、問い合わせを一元管理できるツールやCRMなどの導入が急速に進んでいるのが現状です。
また、現在のカスタマーサポートにおいては、「すべてを人手で対応する」のではなく、顧客が自ら問題を解決できる環境を整えるのも重視されており、以下のような自己解決支援ツールの導入も進んでいます。

上記のツールを組み合わせると、問い合わせ発生前から「解決できる仕組み」を構築でき、CS業務の効率化と顧客満足度の両立が可能になります。

出典：デロイトトーマツ｜2023 グローバルコンタクトセンター サーベイ日本版レポート

問い合わせ対応の削減と顧客満足度の向上を実現できる「テックタッチ」

顧客の自己解決支援ツールとしておすすめなのが、問い合わせ対応の削減と顧客満足度の向上を実現できるDAPツールの「テックタッチ」です。
テックタッチは、Webサービスや業務アプリケーションの画面上にステップごとの操作ガイドやヒントをリアルタイムで表示できるDAPツールです。
従来のFAQシステムやチャットボットは回答をユーザが別のページへ移動して探す必要がある場合がありますが、テックタッチはその場で必要な情報をナビゲーションとして提示するため、ユーザが迷う時間や誤操作による問い合わせを大幅に削減できます。
また、テックタッチの大きな強みはノーコードでガイド作成・修正ができる点にもあります。非エンジニアの担当者でも、直感的な操作でガイドや吹き出し、ツールチップを設定できるため、顧客の声や問い合わせログを反映した改善をすぐにサービスに取り入れられます。
テックタッチを活用すれば、カスタマーサポートは単なる「問い合わせ処理の最適化」を超え、ユーザのサービス利用そのものをスムーズにする体験設計ツールとして機能します。
問い合わせ削減だけでなく顧客満足度や定着率の向上にも寄与するテックタッチの導入をぜひご検討ください。

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5. 採用と教育（オンボーディング）

カスタマーサポートの成果を安定的に持続させるためには人材の採用と教育にも注力しなければなりません。
まず採用面では、以下のように人材に求めるスキルやマインドを定義し、採用要件を明確にしましょう。

• 共感力と丁寧なコミュニケーションができる
• ツール操作に抵抗がなく、マルチタスクが得意
• 顧客目線で考えられる、柔軟な対応力を持つ

求人票や面接でも上記のような基準に沿って評価すれば、ミスマッチを防止できるでしょう。
また、新人教育では、以下のような内容のプログラムを取り入れると即戦力化が早まります。

• マニュアルやFAQを使った標準教育
• 実務に即したロールプレイ・ペア対応
• eラーニングや動画教材で自己学習を促進

採用と教育を仕組み化すると、早期の立ち上がりと、顧客満足度の高いサポート体制を実現できます。

オンボーディングの詳細について「オンボーディングとは？人材育成やカスタマーサクセスにおける実施ポイントを解説」にて解説してますので参考にしてください。

6. 運用開始とモニタリング

カスタマーサポートの運用開始後は、問い合わせ対応を「見える化」し、改善につなげるモニタリング体制の構築が重要となります。
運用状況を把握するためにモニタリングすべきおもな指標（KPI）は以下の通りです。

• 問い合わせ件数
• 初回応答時間
• 対応完了時間
• 解決率（FCR）
• 顧客満足度（CSAT）　など

上記のデータをリアルタイムまたは定期的にモニタリングする仕組みを構築すると、数字に基づいた改善アクションが取りやすくなります。
例えば、応答時間が長引いている場合は人員配置やフローの見直しが必要だと判断でき、顧客満足度が下がっている場合はFAQやトークスクリプトの改善点を洗い出すきっかけになります。
また、運用初期には想定外のトラブルやボトルネックが発生しやすいですが、これらの問題を放置せず、アジャイルな動きで運用フローを修正していくことが大切です。
数字と現場の両面から現状を把握し、継続的に改善を進めれば、顧客満足度の高いカスタマーサポートを持続的に提供できるようになるでしょう。

7. 改善サイクルの確立（PDCA）

カスタマーサポートの運用を軌道に乗せるためには、導入後の改善サイクル（PCDA）を確立させる必要があります。
特に、日々の対応の中で得られる「顧客の声（VOC：Voice of Customer）」を、開発・営業・マーケティングなど他部門へフィードバックし、サービスやプロダクトの改善に結びつける施策が重要です。
また、カスタマーサポートの品質そのものを高め続けるためにも、定期的にKPIを振り返り、マニュアルやFAQ、トークスクリプトなどのナレッジをブラッシュアップしていく運用も必要です。
実際の改善をPDCAサイクルで表すと以下のようになります。

• Plan（課題の抽出と改善計画）
• Do（改善策の実施）
• Check（効果検証）
• Act（次の施策への反映）

実際に上記の仕組みが定着すると、現場の変化にも柔軟に対応できる体制が整い、顧客満足度だけでなく、従業員の負荷軽減や業務効率の改善にもつながります。

カスタマーサポート立ち上げ期に直面しやすい「3つの壁」と対策

カスタマーサポートの立ち上げ期は多くの企業が共通して直面する課題も存在します。
特に初期フェーズでは、人や仕組みが十分に整っていないため、小さな問題でも大きな負担になる可能性が高い点には注意が必要です。
ここでは、カスタマーサポート立ち上げ時に多くの現場で発生しやすい「3つの壁」を取り上げ、それぞれの課題がなぜ起こるのか、そしてどのような対策が有効なのかを整理して解説します。

ナレッジの属人化

カスタマーサポートの現場でよく起きる課題の一つが、特定の担当者だけが答えられる問い合わせが増え、その人が不在になると業務が一気に回らなくなる「属人化」のリスクです。
属人化が進むと、ベテラン担当者の経験や対応ノウハウがチーム内で共有されず、休暇・退職・異動などのタイミングで業務が滞るだけでなく、対応品質のばらつきや顧客満足度の低下にもつながります。
属人化のリスクを避けるには、情報・ノウハウを個人や属人化したドキュメントに依存しない形で蓄積・共有する仕組みが不可欠です。
例えば、NotionやConfluenceのようなドキュメント管理ツール、またはDAPやナレッジベースを活用して、FAQ・対応手順・トラブルシューティングなどのナレッジをチーム全員が検索・参照できる状態にするのが効果的です。
ツール上に蓄積された情報は、チーム全員で更新・改善できるため、組織全体で知識が育ち、属人化のリスクを根本から解消する土台として役立ちます。

教育コストの増大

カスタマーサポートの立ち上げ初期によく起こるのが、新人メンバーの増加に伴う教育コストの増加です。
人員が増えるたびにマネージャーやベテランスタッフが同じ説明を何度も繰り返すことになり、教育にかかる時間と労力がチーム全体の負担になってしまいます。
教育コストの増大の問題を解決するには、教育を属人的に行うのではなく、仕組み化する対応が効果的です。
特にシステム操作やツールの使い方といった定型的な学習は、「テックタッチ」などのDAPツールを活用すると大幅に効率化できます。
テックタッチを導入すれば、画面上にノーコードでナビゲーションや操作ガイドを表示でき、OJTなしでも自走的にツール操作を習得できる環境を構築可能です。
カスタマーサポートをはじめとした継続的に人員が増減する部署では、DAPツールによる教育の省力化が大切です。

問い合わせの増加

カスタマーサポートは、顧客数の増加とともに問い合わせ件数が比例して増えるリスクを避けられません。
問い合わせ件数が多くなると、同じような質問・トラブルが大量に発生し、従来の体制では対応が追いつかず、対応遅延やオペレーターの負担増、結果として顧客満足度の低下につながる可能性があります。
問い合わせの増加に対して効果的なのは、すべてを人の手で解決しようとするのではなく、DAPツールの「テックタッチ」のようなツールを活用して問い合わせ件数を減少させる施策です。
テックタッチを導入すると、システムやサービス画面上に操作ガイドやヒントをノーコードで表示できるようになります。
例えば、ログイン方法や設定手順など、よくある問い合わせに対して、ユーザの操作画面に直接ナビゲーションを表示して、問い合わせ自体を未然に防止できます。
ユーザが自己解決できる導線をあらかじめ設計すると、問い合わせ件数をコントロールしながら、カスタマーサポートの負荷を軽減できるでしょう。

その他にも問い合わせ増加に対する解決策を「問い合わせ対応を効率化する5つの方法！顧客満足度を向上させた事例も紹介」にて解説していますので参考にしてください。

立ち上げ後のフェーズ別・組織拡大のポイント

カスタマーサポートは、顧客数や問い合わせ内容の複雑さが増すにつれ、求められるスキルや仕組み、マネジメントの難易度も変化する必要があります。
ここでは、サポート組織を拡大していくなかで意識すべき「0→1」「1→10」「10→100」の各フェーズに分けて、それぞれの成長段階で直面しやすい課題と、乗り越えるためのポイントを解説します。

0→1フェーズ

立ち上げ直後の0→1フェーズは、カスタマーサポートを「仕組み化する段階」ではなく、顧客の声を徹底的に集め、プロダクトやサービスに反映させるのに集中すべき時期です。
0→1の段階では問い合わせ件数もまだ限定的であるため、メールや簡易的な問い合わせ管理、スプレッドシートなど、最低限のツールで十分に回るケースがほとんどです。
また、このフェーズでは専任のカスタマーサポート担当を置けないケースも少なくないため、その場合は開発・営業・プロダクト担当などが兼任で対応しても問題ありません。
ただ、兼任であっても顧客対応の優先順位を下げてしまうと、顧客からの貴重なフィードバックを失うため、顧客の声を真っ先に拾いにいくマインドセットが大切です。
まずは「顧客に向き合う」のを最優先に、シンプルかつ柔軟な体制でスタートするようにしましょう。

1→10フェーズ

カスタマーサポートの立ち上げを経て、組織や対応件数が拡大してきた1→10フェーズでは、「属人的な運用」から「仕組み化されたチーム運営」への転換が求められます。
1→10フェーズでまず注力すべきは、問い合わせ対応の標準化とマニュアル整備です。
対応品質を一定に保つために、トークスクリプトやFAQ、エスカレーションルールを整えましょう。
また、メンバーが増えてくるこのフェーズでは、教育体制の構築とナレッジ共有の仕組み化も急務です。
OJTだけに頼るのではなく、標準化された研修プログラムやeラーニング、ナレッジベースを活用すると、教育にかかる工数を削減しつつ、対応スキルの平準化を実現できます。
属人化を防ぎ、チーム全体の対応力を底上げする上でも、ナレッジの蓄積と更新フローの明文化が不可欠です。
さらに1→10フェーズは、ツールの導入効果が高まるタイミングでもあるため、問い合わせ管理ツール、CRM、ナレッジ共有ツールなどを導入すると、対応履歴の一元管理や情報共有がスムーズになります。
1→10フェーズでマネジメント体制と仕組みを早期に整えると、さらなる拡大フェーズへの土台を築くことができるでしょう。

10→100フェーズ

カスタマーサポートが本格的にスケールする10→100フェーズでは、従来の属人的な対応から脱却し、専門性の高いチーム編成と自動化による業務効率化が必要になります。
10→100フェーズで取り組むべき施策でまず重要なのは、対応内容に応じたチームの分業化です。
例えば、「テクニカル対応」「請求関連」「アカウント操作」など、問い合わせのカテゴリに応じて専任チームを設けると、対応スピードと品質の両立が可能になります。
また、チャットボットやDAPツールを活用したセルフ解決導線の設計も有効です。
よくある質問や定型業務は画面上で自動ガイドを表示し、ユーザが自己完結できる仕組みを導入すれば、対応件数を抑えつつ満足度を維持できます。
さらに、10→100フェーズでは、CS活動を定量的に評価・改善するためのデータ活用も不可欠です。
問い合わせ数・解決率・CSATなどの指標に加え、LTVや解約率など、経営に直結するKPIとの関連性を可視化すれば、サポート組織の戦略的価値を明確に示せます。
10→100フェーズでは役割の専門化と自動化の比率向上、そしてデータに基づく経営貢献の可視化を実現できれば、プロダクトや事業全体の成長を支える戦略的な組織へと成長していけるでしょう。

カスタマーサポートにDAPツールを導入した成功事例

ここでは、カスタマーサポートにDAPツールの「テックタッチ」を導入した成功事例についてご紹介します。

株式会社EDUCOMの事例は、カスタマーサポートのリソース不足・業務の逼迫をテックタッチにより改善できた好例といえます。

事例の詳細はこちら

カスタマーサポート立ち上げについてよくある質問

ここでは、カスタマーサポートの立ち上げに関するよくある質問とその回答について解説します。

少人数でも立ち上げられますか？

少人数でもカスタマーサポートの立ち上げは十分に可能です。
近年は、問い合わせ管理ツールやチャットボット、FAQ、DAPなどを活用すれば、少人数でも効率よく対応できる仕組みを構築できます。
特に、よくある質問への対応はFAQやガイド表示で問い合わせ数を軽減できる設計を整えると、対応件数を大幅に削減可能です。

マニュアルは完璧にする必要がありますか？

最初から完璧なマニュアルを目指す必要はありません。
カスタマーサポートの立ち上げ初期に求められるのは、完璧な網羅性よりも、実際の問い合わせデータを反映しながら育てていく「アジャイル型」の運用です。
最初の段階では、問い合わせの中でも特に頻出する「よくある質問」や基本操作の手順を優先してマニュアル化すると、現場で実際に発生している課題に即した内容を素早くドキュメント化できます。
また、問い合わせの傾向はサービスの成長や機能追加とともに変化していくため、マニュアルをPDCAサイクルで継続的に改善し、現場の声やデータに基づいて随時更新する運用体制を構築するようにしましょう。

アウトソーシング（BPO）は検討すべき？

カスタマーサポート業務のアウトソーシング（BPO）は、定型業務が増えてきたタイミングでの導入が効果的で、立ち上げ初期に関しては、まずは内製での運用が推奨されます。
立ち上げ段階では、サービスや顧客ごとに対応内容が流動的で、サポート業務が確立していないケースがほとんどなため、VOCを直接拾い、プロダクト改善やFAQの整備につなげる姿勢が大切です。
内製体制であれば、問い合わせの背景や課題をリアルタイムで把握でき、社内フィードバックのスピードも早まります。
一方で、サービスが成長し、問い合わせがパターン化してきた段階では、BPOの導入を本格的に検討すべきフェーズに入ります。
例えば、パスワードリセット、操作手順の案内、書類提出に関する確認など、繰り返し発生する定型業務は、外部の専門チームに任せるとコスト削減や応答速度の向上が実現可能です。
また、繁忙期の対応力強化や24時間対応なども視野に入れるなら、BPOの役割はますます重要になります。

カスタマーサポートの立ち上げを強力に支援するDAPツール「テックタッチ」

カスタマーサポートの立ち上げでは、複数のステップを経る必要がありますが、限られたリソースで高品質な対応を最終的に実現しなければならないケースも多くあります。
そこでカスタマーサポートの立ち上げを強力に支援できるDAPツールとしておすすめなのが、国内シェアNo.1の「テックタッチ」です。
テックタッチは、自社のWebシステムや管理画面にノーコードで簡単に実装できるガイドツールであり、ユーザの画面上に直接操作案内やチュートリアルを表示できます。
また、操作ミスの防止、オンボーディングの効率化、ナレッジの属人化解消など、CS全体の負担軽減と顧客満足度の向上を同時に実現できる点も大きな魅力です。
カスタマーサポートの立ち上げや運用負荷に課題を感じている企業にとって、「テックタッチ」は少人数体制でも高品質なサポートを可能にするDAPツールとしておすすめです。
今後のCS体制を効率的に構築したい方は、ぜひ導入を検討してみてください。

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本記事では、SAP第三者保守の概要や導入メリット、移行プロセスの進め方に加え、契約や運用におけるリスクとその対策、さらによくある疑問点への回答まで、導入判断に役立つ情報を体系的に解説します。SAPサポート終了に備えて今何をすべきかを整理したい方は、ぜひ参考にしてください。

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SAPの第三者保守とは

SAPの第三者保守とは、SAP社ではない外部の専門業者が、SAP ERPシステムの保守・運用支援を提供するサービスです。2027年末にSAP ERP 6.0の標準サポートが終了するなか、S/4HANAへの移行に踏み切れない企業にとって、有力な選択肢となりつつあります。日経によると225社のうち、第三者保守への利用を検討する企業が約8割に及ぶほど関心は高い。※1

これほどまでに関心が高い理由として挙げられるのが、第三者保守の最大の特徴でもある、保守コストの大幅な削減と現行システムの長期継続利用が可能になる点です。実際、第三者保守ベンダーの利用で、公式サポートと比べて約半額に抑えられるケースもあり、IT予算の逼迫する企業から高い関心を集めています。加えて、新機能やバージョンアップに縛られず、現行環境を「塩漬け」したまま、安定運用を維持できる点も評価されています。

一方で、公式サポートのような機能拡張は受けられず、保守品質や障害対応スピードにはベンダー選定の慎重さが求められます。S/4HANAへの移行を急がず、既存資産の延命を図る戦略として、第三者保守は「一時的な現実解」として導入されることが多く、自社の方針や将来計画との整合性が重要です。

※1 旧バージョン「塩漬け」はSAP2027年問題の解決策か、第三者保守の実力とリスク

SAP ERPサポート終了における2027年問題の対応方法をご紹介

SAP ERPとは？製品の特徴やメリット・デメリットを紹介

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SAP第三者保守のメリット

SAP第三者保守は、コスト削減や運用の自由度向上を図りたい企業にとって、有効な選択肢の一つです。SAP社の公式サポートに依存せず、既存のERP環境を維持しながら、将来のIT計画を自社のペースで進められる点が魅力とされています。サポート終了を前提とした戦略的な判断としても注目されており、導入企業も増加傾向にあります。ここでは、第三者保守を活用することで得られる具体的なメリットについてお伝えします。

高額な保守費用を大幅に削減できる

SAP第三者保守の最大の魅力は、公式サポートに比べて大幅にコストを抑えられる点にあります。正規保守では、利用頻度の低い機能やアップデート費用も一律に課金されるため、結果的に運用コストが肥大化しやすいという課題がありました。

第三者保守では、必要な範囲に絞った保守サービスを提供するため、費用は一般的に半分以下に抑えられるケースもあります。企業は浮いたコストを新たなIT施策やDX推進などの戦略領域に再配分でき、限られたリソースを有効活用できます。S/4HANAへの移行を急がず、現行システムを安定的に運用しながらコスト最適化を実現できることが、第三者保守が選ばれる本質的な理由となります。

SAP ERP 6.0の継続利用が可能になる

SAP ERP 6.0の標準サポートは2027年で終了しますが、第三者保守を活用すれば、その後も安定的に現行システムを使い続けることが可能です。S/4HANAへの移行は、多大なコストやリソースを必要とするうえ、業務フローの見直しも避けられません。

こうした背景から、移行のタイミングを慎重に見極めたい企業にとって、第三者保守は時間的・戦略的な余裕を確保できる有効な手段となります。システムの安定運用を維持しつつ、自社に最適な時期と方法で将来のIT基盤を検討できる環境を整えることができます。

強制アップデートから解放され、IT戦略が柔軟になる

SAPのメインストリームサポート（正規保守）を利用し続ける企業は、サポート終了に伴う数年おきの強制的なバージョンアップや、次世代製品（S/4HANAなど）への本格移行をベンダーのスケジュールに合わせて進めざるを得ない「ベンダー主導」の状況に置かれがちです。

第三者保守へ切り替えることで、こうした強制アップデートの制約から脱し、「今の使い慣れた業務フローを大きく変えない」という選択が可能になります。安定稼働している既存システムをそのまま維持できるため、現場の混乱や教育コストを抑えつつ、保守コストのみを大幅に削減できます。

最大の利点は、「本格移行までの猶予期間を確実に確保できる」点です。ベンダーが設定した期限に追われることなく、自社の予算やビジネスの優先順位に基づき、次期システムの選定やクラウド化、新技術の導入をじっくりと検討できます。ベンダーの都合に縛られないIT戦略により、真に自社に必要なタイミングで、リスクを抑えたシステム刷新を実現できるようになります。

SAP ERPとは？製品の特徴やメリット・デメリットを紹介

SAP第三者保守への切り替え方法と具体的なステップ

SAPの公式サポートから第三者保守へ切り替えるには、コストや体制面の検討だけでなく、綿密な準備と段階的な対応が欠かせません。スムーズな移行を実現するには、現状の課題を見極めたうえで、信頼できるパートナーの選定や実行計画の策定が重要です。ここでは、第三者保守導入に向けた具体的な進め方についてお伝えします。

現状分析と課題の特定

第三者保守への切り替えを検討する際は、まず自社のSAP環境を客観的に把握し、現状の課題を明確にすることが出発点となります。SAP ERP 6.0を継続利用したい理由や、現行サポートに対する不満点（保守費用の高さやサポート範囲の制限など）を整理することで、移行の目的が明確になります。

特に重要なのは、システム全体の構造と運用実態の可視化です。アドオンの数やカスタマイズの内容、業務プロセスがSAPにどの程度依存しているかを具体的に洗い出すことで、第三者保守に必要なサポート範囲や契約条件が見えてきます。この分析を怠ると、移行後に保守対象外の領域が発生するリスクもあるため、初期段階での精密な現状把握が成功の鍵となります。

ベンダー選定とサービス内容の確認

第三者保守への切り替えを成功させるには、自社の要件に合ったベンダーを慎重に選定する必要があります。現状分析で明らかになった課題や運用条件を踏まえ、各ベンダーが提供するサービスの中身を詳細に比較検討することが重要です。

具体的には、サポートの範囲や対応スピード、料金体系、技術力、セキュリティ対策の有無、そして過去の導入実績などが選定の判断材料となります。特に、サービスレベルアグリーメント（SLA）の内容を契約前に細かく確認し、障害時の対応基準や責任分担の明確化を図ることが、運用リスクの抑制につながります。

さらに、第三者保守ベンダーの導入が自社の中長期的なIT戦略にどう影響するか、社内関係者とも十分に協議を行いましょう。単なる保守の置き換えではなく、将来のIT基盤を柔軟に進化させるためのパートナーとして、信頼性と安定性を重視した選定が不可欠です。

移行計画の策定と実行

ベンダーの選定が完了した後は、具体的な移行計画の立案とその確実な実行が求められます。まずは、移行全体のスケジュールを明確化し、各フェーズごとの作業内容を整理します。特に、データ移行やシステム設定の具体的な手順、ダウンタイムの発生有無、影響範囲、そして障害発生時の対応方針など、実務レベルでの詳細な計画が欠かせません。

このフェーズでは、第三者保守ベンダーとの密な連携が不可欠です。事前に合意した計画に基づき進捗を適切に管理し、定期的なレビューや調整を繰り返すことで、想定外のトラブルを最小限に抑えることができます。また、移行作業完了後も、保守サービスの品質が期待水準を満たしているかを継続的にモニタリングし、必要に応じて運用内容の見直しや改善提案を行うことが、長期的な安定運用の鍵となります。

単なる技術作業として移行を捉えるのではなく、今後のIT体制全体に関わる変革の一環として、組織横断的な視点で対応することが重要です。

SAP ERPサポート終了における2027年問題の対応方法をご紹介

SAP第三者保守への移行におけるリスクと対策

第三者保守は多くのメリットをもたらす一方で、従来のサポートと異なる点も多く、導入には一定のリスクも伴います。特に、サポート範囲の違いやセキュリティ体制、ベンダーの信頼性といった観点は事前に慎重な検討が必要です。ここでは、第三者保守への切り替え時に注意すべき代表的なリスクとその対策についてお伝えします。

サポート範囲と品質

第三者保守へ切り替える際に最も注意すべき点のひとつが、サポート範囲と品質の違いです。SAP社の正規サポートでは、法改正や制度変更に伴うアップデート、セキュリティパッチの提供などが包括的にカバーされていました。しかし、第三者保守ではこれらを独自のアドオン開発で対応する必要があり、結果としてシステムの構成が複雑化するリスクが生じます。アドオンが過剰に増えるとパフォーマンスの低下や保守性の悪化を招き、長期的な運用コストの上昇につながる可能性もあります。

また、AMO（Application Management Outsourcing）サービスの見直しによって、運用負荷がユーザー企業側に移る点も見逃せません。従来はSAPパートナーがベンダーと直接やり取りしていた部分を、今後は自社が主体となって第三者保守ベンダーへ問い合わせ・調整を行う必要が出てきます。そのため、システム管理部門の負担増や、社内対応フローの再設計が求められるケースも少なくありません。

こうしたリスクを軽減するには、AMOサービスを一体で提供できる第三者保守ベンダーを選定し、アドオン対応や制度改正サポートの範囲を契約時に明確化しておくことが重要です。

セキュリティとコンプライアンス

第三者保守では、セキュリティ体制やデータアクセス権限管理に加え、ライセンス契約や知的財産権の遵守が重要です。SAP ERPは、SAP社が使用許諾を与えたライセンスに基づいて利用されています。そのため、第三者保守ベンダーがシステム検証やアドオン開発などを行う際に、これらの作業が契約上の許諾範囲を超える場合、知的財産権侵害やライセンス違反と見なされる可能性があります。

特に、SAP ERPのソースコードや内部仕様に関わる調査・改変、またはバージョンアップを伴う作業は、契約内容によって制限されていることが多く、無断実施は法的リスクを招く恐れがあります。そのため、第三者保守ベンダーに保守作業を委託する前に、ライセンス契約書を精査し、必要に応じてSAP社や公式パートナー企業と協議することが重要です。

また、データアクセス権限の取り扱いや、保守作業時の情報セキュリティ体制についても事前確認が欠かせません。企業が求めるガバナンス水準を満たすためには、契約上の遵守事項を明確化し、保守ベンダー側の管理体制・責任範囲を文書化しておくことが望まれます。

ベンダーの安定性

第三者保守を導入する際には、コストや技術力だけでなく、契約相手となるベンダーの経営基盤や継続性を見極めることが欠かせません。第三者保守は長期的なサポートを前提とするため、ベンダーの災害時対応の曖昧さや、財務状態の不安定さ、事業撤退の可能性がある場合、自社システムの保守が突如中断するリスクを伴います。その影響は業務停止やデータ保全の問題など、ビジネス全体に波及しかねません。

こうした事態を防ぐためには、ベンダーの事業継続計画（BCP）の有無や運用実績を確認し、万一の際のサポート体制が確立されているかを把握しておくことが重要です。また、財務状況の健全性や市場での評判、顧客企業の継続率などを調査することで、長期的に信頼できるパートナーであるかを判断できます。

SAP ERPサポート終了における2027年問題の対応方法をご紹介

SAP第三者保守についてよくある質問

SAP第三者保守の導入を検討する企業からは、費用感や契約期間、サポート終了後の運用可否などに関する質問が多く寄せられます。これらは、実際の導入判断や長期的なシステム運用方針を左右する重要なポイントです。ここでは、第三者保守に関して特に多く寄せられる質問とその概要についてお伝えします。

第三者保守の費用はどれくらいか？

第三者保守の費用は、SAP社の正規サポートと比較して30％～50％程度の削減が期待できるケースが一般的です。これは、包括的なサービスを標準提供するSAP社に対し、必要な範囲に絞ってカスタマイズ可能な第三者保守の柔軟性によるものです。ただし、この費用削減率はあくまで目安であり、契約内容や選定するベンダー、システムの構成によって大きく異なります。

具体的な費用は、サポート対象となるSAPモジュールの数、ユーザー数、システムの複雑性、対応時間（例：平日のみか、24時間365日対応か）などの要素を基に算出されます。そのため、自社の運用体制や重視するサポートレベルに応じて、柔軟な見積もりを取ることが必要です。導入を検討する際は、まず自社のシステム構成を整理し、複数のベンダーから相見積もりを取得することで、最適なコストバランスを見極めることが重要です。

第三者保守の契約期間は？

第三者保守の契約期間は、一般的に1年ごとの自動更新形式が採用されることが多く、短期的な運用にも柔軟に対応できる点が特徴です。ただし、ベンダーによっては複数年にわたる長期契約にも対応しており、期間を延ばすことで年間費用の割引など、コスト面での優遇を受けられる場合もあります。

契約期間の選定は、自社のIT戦略やSAP S/4HANAへの移行予定に大きく左右されます。例えば、移行時期が未定である場合には、長期契約を締結することで、将来のシステム刷新に備えながらも、現行のSAP ERP 6.0を安定的に使い続けることが可能となります。逆に、移行準備が進行中であれば、1年更新の契約形態が適しているケースもあるでしょう。いずれにしても、契約期間は固定的なものではなく、事業計画やIT方針に合わせて柔軟に調整できる仕組みとなっています。

サポート終了後もSAP ERP 6.0を使い続けられるのか？

SAP ERP 6.0に対するSAP社の公式サポートは、2027年末にメインストリーム保守が終了し、その後は追加料金を支払うことで2030年末まで延長保守を受けることが可能です。ただし、これらはいずれもSAPが設定したサポート期限に依存しており、長期的な視点では運用継続に制限がかかる点は否めません。

このような状況に対し、第三者保守はSAPとは無関係の独立したサービスとして提供されているため、ベンダーがサービスを継続する限り、公式サポート終了後もSAP ERP 6.0をそのまま運用し続けることができます。これにより、強制的なバージョンアップや期限に追われることなく、自社のタイミングでS/4HANAへの移行を検討・実行する余地が生まれます。

あくまで現行システムを引き続き活用しながら、必要な準備や判断を主体的に進めたい企業にとって、第三者保守は有効な選択肢といえるでしょう。SAPの開示する移行ロードマップに左右されず、将来的なシステム戦略を自社の裁量で描ける点が、多くの企業に評価されている理由です。

まとめ：SAP第三者保守への移行を成功させよう

SAP ERP 6.0のサポート終了が迫る中、多くの企業が将来的なS/4HANAへの移行を見据えつつも、現行システムを継続利用したいというニーズを抱えています。そうした状況において、第三者保守は、コストの抑制と柔軟なIT戦略の両立を図る手段として注目されています。公式サポートに依存せず、自社のペースで今後のシステム運用を設計できる点は、業種や事業規模を問わず多くの企業にとって大きな利点となります。

一方で、第三者保守にはベンダーごとのサポート品質の差やライセンス上の注意点、運用負荷の変化など、導入前に検討すべきリスクも存在します。したがって、成功に向けては、現状の課題や要件の明確化、信頼できるパートナーの選定、移行プロセスの丁寧な設計といった段階を着実に踏むことが求められます。

長期的な視点でコストとリスクのバランスを見極めつつ、既存資産を最大限に活かした安定的な運用を実現することこそが、SAP第三者保守を有効に活用するための鍵といえるでしょう。

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なぜDX推進は失敗してしまうのか？ DX推進失敗の原因とDX定着に必要なデジタルアダプションプラットフォームを解説

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デジタルアダプションとは

デジタルアダプションとは、企業が導入したツール・システムを単に導入するだけでなく、実際にユーザーが正しく使いこなし、価値を最大化していくプロセスや取り組み全体を指します。
特に近年は、単なるシステム導入後の研修やマニュアル配布に留まらず、DAPを用いたガイドやリアルタイム支援などの手法が注目されているのが特徴的です。
例えば、SFAやERP、経費精算システムなどの業務ツールを導入した際、オンボーディングガイドやリアルタイムナビゲーションを提供すれば、従業員が迷うことなく操作できるようになります。
また、企業内だけでなく、顧客向けのWebサービスやアプリにおける「CX（顧客体験）」の向上の観点からもデジタルアダプションの重要性が増しているのが現状です。
デジタルアダプションとは、ツールの導入効果を最大化する役割を担う存在であり、EX（従業員体験）とCXの両面から価値を高めるために役立つ施策といえます。
このデジタルアダプションの詳細については、「デジタルアダプションとは？メリット・重要性から成功事例までを解説」の記事でさらに詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。

デジタルアダプションが定着しない原因

デジタルアダプションが定着しない背景には、ツールの使い方や機能の問題ではなく、導入プロセスや運用体制そのものに原因があるケースが多いのが特徴です。
特に、「導入目的の不明確さ」や「現場との温度差」が障壁となり、せっかくのデジタル施策が現場で形骸化してしまうリスクもあります。
ここからは、デジタルアダプションが現場に定着しない主な原因を2点解説します。

目的が曖昧なままツールを導入してしまう

DAPを導入する企業の中には、「DXを推進しなければ」「他社が導入しているから」といった漠然とした理由でツールを導入してしまうケースが少なくありません。
しかし、「どの業務で、どのような課題を、どう改善するのか」といった目的が明確でなければ、現場に根付かないリスクが高まります。
例えば、CRMシステムにDAPを導入したものの、「操作方法を教える」点に注力しすぎた結果、ユーザーの画面に頻繁にポップアップが表示され、作業の妨げになってしまう場合があります。
本来、デジタルアダプションの目的は、現場の課題を解決し、業務効率や生産性を高める点にあるため、導入前に目的とKPIを明確に定義しなければなりません。
デジタルアダプションは、導入前の段階でなぜ導入するのかを徹底的に掘り下げることが大切です。

現場の声を無視した一方的なガイド設計

デジタルアダプションを導入しても定着しないもう一つの理由には、「現場の実態と乖離したガイド設計」があります。
多くの企業では、システム管理者やプロジェクト担当者が「これくらい説明しておけば十分だろう」などの感覚でガイドを作成してしまい、実際にシステムを利用するユーザーがどこでつまずいているのかを正しく把握していないケースが見受けられます。
また、「作り手目線のみ」のガイドは、ユーザーが求めている情報とはズレていることが多く、結果的に「読まれない」「使われない」ガイドとなり役に立たない事態になるケースも否めません。
特に、業務フローに沿っていないガイドや、現場の理解度を無視した専門用語ばかりのコンテンツは、ユーザーの混乱を深め、ツール離れを加速させてしまいます。
利用されるガイドを作成するには、ユーザーの行動データや現場の声をもとにした継続的なガイド改善が不可欠です。
DAPには、ユーザーのクリック数や操作離脱ポイントを可視化できる分析機能が搭載されているものが多く、これらを活用すれば「どの画面で迷っているか」「どこで操作が止まっているか」などのリアルな課題を定量的に把握できます。
また、定量データだけでなく、実際の利用者からのヒアリングやアンケート調査も有効です。
例えば、「入力項目が多くて疲れる」「画面遷移が分かりにくい」などのフィードバックを集めてガイド設計に反映すると、UXを大幅に改善できます。
ユーザーの行動やフィードバックを取り入れながら継続的に改善していく運用体制が、デジタルアダプションの成功に欠かせません。

デジタルアダプションの活用事例5選

ここでは、デジタルアダプションの活用事例を5選紹介します。

TDK株式会社様

TDK株式会社様がDAPツールの「テックタッチ」を導入した事例は以下の通りです。

事例の詳細はこちら

ロート製薬株式会社様

ロート製薬株式会社様がDAPツールの「テックタッチ」を導入した事例は以下の通りです。

事例の詳細はこちら

サントリービジネスシステム株式会社様

サントリービジネスシステム株式会社様がDAPツールの「テックタッチ」を導入した事例は以下の通りです。

事例の詳細はこちら

神戸市

神戸市がDAPツールの「テックタッチ」を導入した事例は以下の通りです。

事例の詳細はこちら

日鉄テックスエンジ株式会社様

日鉄テックスエンジ株式会社様がDAPツールの「テックタッチ」を導入した事例は以下の通りです。

事例の詳細はこちら

豊富な実績を持つ国内シェアNo.1のDAPツール「テックタッチ」

デジタルアダプションを本格的に推進するのであれば、ここまでにご紹介したような豊富な導入実績を持つ国内シェアNo.1のDAPツール「テックタッチ」がおすすめです。<
テックタッチの大きな特長は、ノーコードで操作ガイドやナビゲーションを設定できる点にあります。
エンジニアによる開発や大規模なシステム改修を行わずとも、画面上に操作手順や注意点を表示でき、複雑な業務システムであっても、誰でも直感的に使いこなせる環境を構築可能です。
一方、社内向けシステムでは新システム導入時の教育負荷を大幅に削減できる点が強みです。
集合研修や分厚いマニュアルに頼らず、実際の画面上で「使いながら覚える」運用が可能になるため、従業員の早期立ち上がりと業務定着を実現します。
また、既存システムに対してもナビゲーションを後付けできるため、活用が進んでいないシステムの再活性化にも有効です。
さらに、自社サービス向けのDAP活用にも対応しています。
ユーザーは画面上のガイドを参照しながらサービス利用を開始できるため、オンボーディング時の問い合わせやサポート工数を削減可能です。
そして、自治体・官公庁においてはLGWAN対応も可能です。
職員向けの業務システムから、住民・事業者向けのWebサイトや電子申請まで幅広く対応でき、操作の迷いや誤操作を減らすことで、業務効率とサービス品質の向上に貢献します。
テックタッチは、社内システム・自社サービス・自治体DXのいずれにおいても活用できる汎用性と実績を備えたDAPツールです。
デジタル施策を「導入して終わり」にせず、確実に成果へつなげたい場合には、導入を検討する価値の高いソリューションですので、ぜひお問い合わせください。

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なぜDX推進は失敗してしまうのか？ DX推進失敗の原因とDX定着に必要なデジタルアダプションプラットフォームを解説

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デジタルアダプションの活用事例から学ぶ成功ポイント

デジタルアダプションは、単にツールを導入するだけでは十分な効果を得られません。
実際、成功している企業や自治体の多くは、活用状況を定量的に分析しながら、ガイドの見直しや機能の最適化を継続しています。
ここでは、実際の活用事例をもとに、デジタルアダプションを定着・成功に導くための2つのポイントについて解説します。

ユーザーの行動データを分析する

デジタルアダプションを成功させる上で欠かせないのが、勘や担当者の経験則に頼らず、ユーザーの行動データをもとに改善を進める姿勢です。
システムが定着しない原因は、「操作が難しい」ことそのものではなく、ユーザーがどこで迷い、どこで離脱しているのかを把握できていない点にあるケースが少なくありません。
DAPには、ユーザーの利用動向を可視化する分析機能が備わっており、どの画面で離脱が発生しているのか、どの操作に時間がかかっているのかを定量的に把握できます。
例えば、特定の入力画面で滞在時間が極端に長い場合、その画面は「理解しづらい」「入力ルールが分かりにくい」などの可能性が高いと予測可能です。
そして、データをもとに、ユーザーがつまずいているポイントにピンポイントでガイドやツールチップを配置すれば、無駄な説明を増やすことなく、最小限の支援で操作性を改善できます。
ユーザーの行動データを起点としたデータドリブンなアプローチは、デジタルアダプションを感覚的な施策から再現性のある改善プロセスへと引き上げられる施策です。

改善サイクル（PDCA）を回す

デジタルアダプションの成功に欠かせないのは、ガイドを作って終わりにしない運用体制です。
導入後は継続的に効果を検証し、改善を重ねるPDCAサイクルを回す必要があります。
効果検証の際には、DAPの分析機能を活用して、ガイドの表示率や完了率、途中離脱率などを定期的に確認します。
例えば、表示はされているものの完了率が低い場合は、文言が分かりにくい、説明が長すぎる、あるいは表示タイミングが適切でない可能性があります。
また、ガイドがほとんどクリックされていない場合は、ユーザーの業務フローとズレた場所に表示されているケースも考えられます。
定期的に数値を確認し、仮説検証を繰り返すとガイドはより正確性と使い勝手を向上させられるでしょう。
ガイドの表示率・完了率を指標にPDCAを回し続ける運用こそが、デジタルアダプションによって長期的な成果を創出するための重要なポイントといえます。

このように、データ分析と継続的な改善を組み合わせることで、初めてシステムは現場に根付いていきます。導入に向けた具体的な段取りや注意すべき落とし穴をさらに詳しく確認したい方は、「デジタルアダプション導入の手順とは？失敗しないポイントも解説」の記事を参考にして、失敗のないプロジェクト推進を実現してください。

デジタルアダプションに関してよくある質問

ここでは、デジタルアダプションに関するよくある質問とその回答について解説します。

海外拠点でも使えますか？

多言語対応しているDAPであれば、海外拠点でも十分に活用できます。
多言語対応機能を備えたDAPは、複数の言語で画面上のガイドを表示できるため、現地スタッフに合わせた操作支援が可能です。
多言語対応のDAPは、グローバル企業が本社と各拠点で一貫したユーザー体験を提供しつつ、教育工数や問い合わせ負担を抑える上でも非常に有効です。

マニュアル作成との違いは何ですか？

最大の違いは、ユーザーが「手を止めて調べる必要があるかどうか」です。
従来のマニュアルは、操作が分からなくなった際に別のファイルや紙を確認する手間が発生し、業務が中断してしまいます。一方でDAPは「システム画面上」で次にすべき操作をリアルタイムに指示するため、ユーザーはマニュアルを探すことなく、業務を進めながら操作を習得できます。いわば、マニュアルという「静止した情報」を、ナビゲーションという「動的な体験」へ置き換えるのがデジタルアダプションの役割です。

このようにDAPはリアルタイムな支援に長けていますが、組織全体のルールを標準化し、運用の透明性を保つためには、ベースとなるマニュアルの品質も極めて重要になります。システム定着の土台となる良質なドキュメントを作成したい方は、「運用マニュアルの作成のポイントとは？運用方法のコツまで紹介」の記事を参考にして、より盤石な運用体制を構築してください。

デジタルアダプションの活用事例を参考に自社での成功につなげよう

デジタルアダプションは、システム導入を「使えるようにする」だけでなく、「現場で定着させ、業務の質を高める」ためのアプローチとして注目されています。
本記事でご紹介した活用事例からも分かるように、ユーザーの行動データをもとに課題を特定し、ガイドやナビゲーションを継続的に改善すると、高い定着率と業務効率化が実現できます。
自社でもデジタルアダプションを本格的に導入し、業務定着やDXの成功につなげたいとお考えなら、国内ユーザー数900万人突破・国内シェアNo.1のDAPツールの「テックタッチ」がおすすめです。
テックタッチは、ノーコードで業務システム上に操作ガイドを表示でき、現場のITリテラシーに関係なく誰でも迷わず操作が可能です。
仮に複雑なシステムであっても、マニュアル不要で直感的に使いこなせるようになるため、誤操作や入力ミスの削減に大きく貢献できます。
また、ガイドはプログラミング不要で作成・編集できるため、現場からのフィードバックや改善要望にもスピーディに対応可能です。
デジタルアダプションを円滑に実現できる「テックタッチ」の導入をぜひ検討してみてください。

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なぜDX推進は失敗してしまうのか？ DX推進失敗の原因とDX定着に必要なデジタルアダプションプラットフォームを解説

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なぜDX推進は失敗してしまうのか？ DX推進失敗の原因とDX定着に必要なデジタルアダプションプラットフォームを解説

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デジタルアダプション市場の動向と将来性

近年、多くの企業がDXを加速させるなかで、デジタルアダプションの導入が注目されています。
独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の「DX動向2023」では、日本企業の多くが技術活用やツール導入は進めているものの、「人材育成」「ツールの定着化」などの実装面での課題が依然として大きい現状が示されています。
この課題を背景に、IT投資の効果を最大化し、システムを現場に根付かせる実用フェーズへの移行が加速しています。
特に、操作を直接ナビゲートし業務フローを最適化するデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）の需要は急増しており、2024年度の国内市場は前年度比約66%増という高い成長を記録しました。※
将来的にDAPは単なる補助ツールを超え、AIとの融合により組織のデジタル活用力を底上げする「DXの共通基盤」となるでしょう。企業の競争力を左右する戦略的インフラとして、その重要性はさらに高まる見通しです。

出典：独立行政法人情報処理推進機構（IPA｜DX白書2023 第5部 DX実現に向けたITシステム開発手法と技術

※参考：PR TIMES｜テックタッチ、DAP市場で売上高5年連続No.1を獲得 市場シェア52.4%、あらゆる企業規模で導入が拡大

デジタルアダプション導入前の準備

デジタルアダプションは導入すれば自動的に成果が出るわけではなく、導入前の準備フェーズで「何のために導入するのか」「どこに適用するのか」を明確にしておく必要があります。
ここでは、デジタルアダプション導入にあたって必ず押さえておきたい2つのステップについて解説します。

課題の特定とKGI/KPIの設定

デジタルアダプションを成功させる上で最も重要なのが、現状の業務やシステム利用における課題を洗い出し、具体的かつ定量的なKPIに落とし込むことです。
例えば、まず以下のように「どの指標を、どの程度改善したいのか」を数値で設定します。

• ヘルプデスクやサポートへの問い合わせ件数を10％削減する
• フォームや申請画面の入力完了率を20％向上させる
• 新入社員のシステム習熟までにかかる期間を5日間短縮する　など

上記のようにKPIを設定することで、DAP導入後の効果を客観的に測定でき、改善施策の優先順位も明確になります。
特に「利用率」「完了率」「エラー発生率」「問い合わせ件数」などは、デジタルアダプションの成果を測る代表的な指標です。
そして、次に重要なのが、そのKPIが達成された先にどのような経営的成果（KGI）があるのかを言語化する作業です。
「問い合わせ件数を30％削減する」といった内容のKPIを設定した場合は、以下のようなKGIに帰結すると想定できます。

• サポート工数削減によるコスト削減
• 社員が本来注力すべき業務に集中できる環境の実現
• 業務スピード向上による生産性向上　など

KGIまでを明確にすれば、DAP導入が単なるIT施策ではなく、経営課題を解決する投資であることを社内で共有しやすくなります。
課題の特定からKGI/KPIの設定までを丁寧に行うと、デジタルアダプション導入の目的が明確になり、成果を出しやすい土台を構築できます。

対象システムとスコープの選定

DAP導入では、最初から全社一斉に展開するのではなく、課題が深刻な部門やシステムからスモールスタートする方法が効果的です。
例えば、以下のようなケースがスモールスタートの対象として適しています。

• 利用頻度が高いにもかかわらず、操作ミスや問い合わせが多い「経費精算システム」
• 新人や異動者の教育に時間がかかる「勤怠管理システム」や「SFA（営業支援システム）」
• 特定部署のみが使用する「人事系ツール」や「購買管理システム」　など

上記のような部門・システムに限定してDAPを導入し、短期間で明確な成果を出せれば、他部門への展開時にも理解・協力が得やすくなります。
また、現場のフィードバックを得ながら改善を繰り返すと、運用精度や社内の納得感も高まるメリットもあります。
実際に対象とするシステムを選ぶ際には、そのシステムがWebブラウザベースか、デスクトップアプリ・モバイルアプリベースかも必ず確認しておきましょう。
DAPは一般的にWebブラウザで動作するSaaSとの親和性が高い傾向にあります。
一方、オンプレミス型のデスクトップアプリや、一部のレガシーシステムでは、カスタマイズやベンダー対応が必要となるケースもあります。
導入前には、システムの仕様や使用環境を整理し、対応可能なDAP製品を選定するための検討が大切です。

デジタルアダプション導入の5つの手順

DAPは、システムの定着支援や業務効率化に高い効果を発揮しますが、準備不足や現場との連携不足のまま進めてしまうと、せっかくの投資が十分に活かされないリスクもあります。
そこで、ここではデジタルアダプションをスムーズかつ効果的に導入するために押さえておきたい5つの手順を、実務に即した流れでわかりやすく解説します。

Step1：プロジェクトチームの結成

デジタルアダプション導入を成功させるためには、まず適切なプロジェクトチームを結成する必要があります。
プロジェクトチームの結成時には、技術面を担う情報システム部門に加えて、実際にシステムを利用する現場部門の代表者もプロジェクトに参画させるのが効果的です。
現場担当者が参加すれば、「どこで操作につまずいているのか」「どの業務が属人化しているのか」などのユーザー視点の課題を正確に把握でき、実務に即したデジタルアダプション施策を設計しやすくなります。
また、チーム結成時には、「誰がガイドを作成するのか」「誰が効果測定を行うのか」などの役割の明確化が特に重要です。
DAPは導入して終わりではなく、継続的な改善を前提とした運用が求められるため、責任の所在をはっきりさせることが欠かせません。
情報システム部門と現場部門が連携したプロジェクトチームを立ち上げ、役割分担を明確にすれば、実務に根付くデジタルアダプションの基盤構築をスタートできます。

Step2：DAPツールの選定とPoC

デジタルアダプションを本格的に進める上で欠かせないのがDAPツールの選定です。
DAPツール選定時のおもなチェックポイントは以下の通りです。

• 対象システム（SaaS/自社開発ツール）との互換性
• ノーコードでのガイド作成機能の有無
• マルチブラウザ/アプリ対応の可否
• 分析・レポート機能の充実度
• サポート体制の有無　など

上記のポイントをもとにツールの比較がある程度進んだら、次のステップとしてPoC（無料トライアルやテスト導入）の実施が大切です。
PoCでは、以下の2点を中心に検証を行いましょう。

DAPツールは導入して終わりではなく、継続的に活用・改善していくための「運用しやすさ」こそが選定時の最重要ポイントです。
また、PoCは単に技術的な検証にとどまらず、「現場が実際に使いこなせるか」「自社の業務にフィットするか」を見極めるためのフェーズとなるため、細部まで確認するようにしましょう。

複雑なシステムでもすぐに使いこなせるようになるDAPツール「テックタッチ」

新しい業務システムやSaaSツールを導入する際、「マニュアルを読んでも使いこなせない」「現場から操作に関する問い合わせが多発する」などの課題に直面する企業は少なくありません。
そこで、現場への定着率の低下を防止するために、複雑なシステムでもすぐに組織に定着させられる国内シェアNo.1のDAPツールとしておすすめなのが「テックタッチ」です。
テックタッチは、Webブラウザ上にガイドやナビゲーションを表示させて、ユーザーが迷うことなく操作を進められる環境を提供できます。
新システムはもちろん、すでに運用中の既存システムにも対応しており、複雑な画面構成でもマニュアルレスで誰でも使いこなせるようになるのが大きな特長です。
また、テックタッチは専門的なITスキルがなくても、現場の担当者が自身の業務に合わせてノーコードで簡単にナビゲーションを設計できます。
さらに、導入後のサポートも充実しており、操作説明や導入支援、効果測定の支援まで一貫してサポートできるため、自社にあった定着支援体制を構築しやすいのもおすすめできるポイントの一つです。
「導入して終わり」ではなく、「活用されて効果が出る」までを支援するのがテックタッチの強みです。
複雑な業務システムの定着に悩んでいる方は、ぜひテックタッチの活用を検討してみてください。

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なぜDX推進は失敗してしまうのか？ DX推進失敗の原因とDX定着に必要なデジタルアダプションプラットフォームを解説

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Step3：ガイドコンテンツの設計・作成

DAPを効果的に活用するには、ユーザーのつまずきやすいポイントに合わせて、最適なガイドを設計・作成する必要があります。
操作に迷う場面やエラーが出やすい場面にガイドを表示すれば、マニュアル不要のスムーズな業務遂行を実現できます。
ただ、実際の設計時には最初に完璧なシナリオを作ろうとすると、現場の実際の操作感とのズレが生じやすくなるため、ガイドを当て込んで微調整を繰り返すアジャイル的な作成プロセスが効果的です。
設計段階で完璧さを追い求めるよりも、実際の画面で試しながら微調整して運用改善していく姿勢が、使いやすいガイドを生み出し、結果としてシステム定着や生産性向上につながります。

Step4：社内周知と利用開始

ガイドを社内で活用してもらうには、「業務を楽にするためのツール」だと正しく伝える必要があります。
誤って「監視目的」と捉えられると、利用が進まない可能性もあるため、導入の意図を明確に伝える周知活動が欠かせません。
現場の理解と活用を促すためには、以下のような施策が効果的です。

上記にあるような説明会・デモ動画・通知などを組み合わせ、ガイドを自然に使ってもらえる環境づくりを進めましょう。

Step5：効果測定と改善（PDCA）

ガイド公開後は、継続的に効果を測定し、改善を繰り返すPDCAサイクルを実践しなければなりません。
<span style=”background: linear-gradient(to bottom, rgba(255,255,102,0) 60%, #FFEC40 60%);”>DAPツールでは、ガイドの利用状況を可視化するデータが取得でき、特に以下の指標を定期的にチェックすると改善点が可視化できます。

• 再生率：ガイドが実際に表示された割合
• 完了率：ガイドを最後まで使われた割合
• 離脱率：途中で閉じられた割合

上記の数値から、「見られていない」「途中で離脱される」ガイドの特定が可能になります。
そして、効果測定を踏まえて問題がある場合は以下のような改善を行いましょう。

• 再生率が低い場合：ガイドの表示タイミングや対象ページを見直す
• 完了率が低い場合：ステップ数の削減や文言の簡略化を検討
• 離脱率が高い場合：不要なステップを除く等、使いやすさを最優先に調整
• 新たなガイドの追加：問い合わせログやユーザーの行動から、つまずきがちな箇所を発見しガイドを追加

デジタルアダプション導入の成果は、「導入して終わり」ではなく「使われ続ける仕組みを作れるか」で決まります。
ガイドの再生率・完了率・離脱率を定期的に確認し、現場の変化に合わせて調整するPDCA運用こそが、真の定着と業務改善につながります。

失敗しないデジタルアダプションツール選定の基準

DAPは、システムの操作定着や業務効率化を支援する強力な仕組みですが、自社に合わないツールを選んでしまうと「使われない」「定着しない」リスクが高まります。
導入を成功させるためには、機能面だけでなく、操作性・対応範囲・サポート体制など複数の観点からの比較検討が大切です。
ここでは、デジタルアダプションツール選びで失敗しないために押さえておきたい3つの選定基準を解説します。

ノーコードでの操作性とメンテナンス性

DAPツールを選ぶ際にまず確認したいのが、ノーコードでガイドを作成・編集できるかどうかです。
現場主導での運用を実現するには、エンジニアに依存せず、誰でも簡単に扱えるUIがあることが重要な選定基準となります。
特に、人事異動や体制変更の多い現場では、担当者が変わってもすぐに引き継げる体制が求められます。
そこで、ノーコード対応のツールであれば、現場担当者が簡単にガイドを作成・修正できるため、運用が属人化せず、継続的な改善が可能になります。
また、操作性が直感的であれば、ガイドの調整・更新がスピーディーに行え、ユーザーの課題にも柔軟に対応可能です。
「ガイドが作れないから放置される」状態を防ぐためにも、ノーコードでの運用性は優先度の高い要素といえるでしょう。

国内SaaSやレガシーシステムへの対応

DAPツールを選定する際に必ず確認すべきなのが、自社で利用しているシステムとの対応性です。
多くの海外製DAPツールは、SalesforceやServiceNowなど、海外SaaSとの相性には優れています。
一方で、日本企業でよく使われている国産SaaSやスクラッチ開発されたレガシーシステムに対しては、動作が不安定になるケースがあるため注意が必要です。
自社のシステム環境を正確に把握し、確実に動作するツールを選びましょう。

ベンダーのサポート体制

DAPツールは、ツールそのものが優れていても、定着までの支援が不足していれば、十分に活用されないまま終わってしまう可能性があるため、ベンダーのサポート体制も確認すべきポイントです。
信頼できるベンダーであれば、導入前から導入後にかけて以下のような支援を実施しているのが一般的です。

• 導入計画の策定支援
• チームへのトレーニング
• ガイド設計や活用方法に関するノウハウ提供
• 定期的なレビューや改善提案　など

上記のような支援があれば、導入初期のつまずきを防ぎ、スムーズに現場へ定着させられる可能性が高まります。
また、日本企業においては商習慣や業務文化を理解したサポートが特に重要なため、日本語でのサポート対応や、国内企業の支援実績が豊富なベンダーであれば、より安心して任せられるでしょう。
機能だけでなく、導入から活用・改善までを支援してくれる体制を持つベンダーを選ぶと、導入後の定着と効果を着実に実現できます。

デジタルアダプション導入におけるコスト構造

DAPの導入には、「初期費用」と「ライセンス費用」が発生するのが一般的で、多くのDAPベンダーでは、以下のような内訳となっています。

DAPツールは、単に「利用人数」だけでなく、どの業務システムに適用するか、どの機能まで使うかによって費用が大きく変わる点に注意が必要です。
DAPは決して安価なツールではありませんが、ヘルプデスク対応工数やマニュアル作成・研修にかかる教育コストの削減効果を考慮すれば、中長期的には高いROIが期待できる投資です。
ベンダーごとの料金体系を理解した上で、削減できる工数や教育コストと照らし合わせた費用対効果の総合的な判断が大切です。

より具体的な費用感の算出や、投資価値を最大化させるための考え方を知りたい方は、「デジタルアダプションの導入効果などのメリットやROI向上のポイントを解説」の記事を参考にして、自社の投資判断に役立ててください。

デジタルアダプションツールの導入事例

ここでは、DAPツールの「テックタッチ」の導入事例をご紹介します。

株式会社オカムラの事例は、システム導入後の早期定着にテックタッチの機能とサポート体制が効果的に作用した好例といえます。

事例の詳細はこちらから

デジタルアダプションは、企業の規模や抱える課題によってその活用方法は多岐にわたります。他の業界や異なる業務領域での具体的な成果についても知りたい方は、「デジタルアダプションの活用事例5選！課題別の解決策と導入効果を紹介」の記事を参考にして、自社での活用イメージをさらに深めてみてください。

デジタルアダプション導入に関してよくある質問

ここでは、デジタルアダプション導入に関するよくある質問とその回答について解説します。

セキュリティチェックは厳しいですか？

DAPツールは、セキュリティ要件の厳しい企業や官公庁・金融機関でも導入実績がある点で一定以上のセキュリティ水準を満たしているといえます。
不正アクセスによる侵害対策などを実施しているツールであれば、安心して利用することができます。

スモールスタートは可能ですか？

DAPはスモールスタートが可能です。
いきなり全社展開を目指すのではなく、特定の部署やシステムに限定して導入し、効果を検証してから段階的に広げていく手法が、多くの企業で採用されています。
特に、業務インパクトが大きく、定着に苦労しているシステムに絞ってスモールスタートすると、短期間で成果が見えやすくなります。

既存システムの改修は必要ですか？

DAPツールは、既存システムを改修せずに導入できるのが大きな特長です。
基本的には、ブラウザ拡張機能のインストールまたはJavaScriptタグの埋め込みによって動作するため、業務システムやSaaSのコードを変更する必要はありません。
タグ型であればシステム側に一度コードを挿入するだけで利用でき、拡張機能型であればシステム改修ゼロで導入も可能です。

DAPツールならユーザー数900万人突破、国内シェアNo.1の「テックタッチ」

DAPツールは、システム定着の課題を解消し、現場の操作ミスや問い合わせ対応の負担を大幅に軽減できる有効なソリューションです。
特に、導入ハードルが低く、既存システムを改修せずに始められる点や、スモールスタートから全社展開まで柔軟に対応できる特長が多くの企業に支持される理由となっています。
メリットの大きいDAPツールの導入を検討するなら、ユーザー数900万人を突破し、国内シェアNo.1を誇るDAPツールの「テックタッチ」がおすすめです。
テックタッチは、システムの画面上に操作ガイドを直接表示でき、ユーザーが迷わず業務を遂行できるように整備できます。
一部の部署・システムからスモールスタートで始める導入方法にも対応しており、小さく始めて効果を確認した上で、全社展開へとスムーズに移行可能です。
業務のデジタル化を推進したい方、システムの定着に悩んでいる方は、ぜひ一度「テックタッチ」の導入を検討してみてください。

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なぜDX推進は失敗してしまうのか？ DX推進失敗の原因とDX定着に必要なデジタルアダプションプラットフォームを解説

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デジタルアダプションとは

業務効率化や生産性向上を目的に、企業ではさまざまなITシステムやツールの導入が進められています。
ただ、取り組みの成果が思うように現れないケースも多く、その多くが「導入しただけで終わってしまう」「現場で活用されていない」などの「定着の壁」が原因です。
定着に関する課題を解消し、システムの真の価値を引き出す方法として注目されているのが「デジタルアダプション」です。
デジタルアダプションの基礎知識について詳しく知りたい方は、「デジタルアダプションとは？メリット・重要性から成功事例までを解説」の記事もあわせて参考にしてください。

システムを「導入」から「定着」へ導く概念

デジタルアダプションとは、単なるITツールの「導入」を指す言葉ではありません。
本来の意味は、導入したシステムが現場でしっかりと「定着」し、ユーザーが無意識レベルで使いこなすことで、業務効率や生産性などの具体的な成果が得られる状態を指します。
導入後の利活用・習熟が進み、組織全体の生産性や効果が最大化されて初めてデジタルアダプションは成立します。
例えば、CRMやERP、グループウェアなどのツールが導入されても、使われない、あるいは一部の部署だけでしか活用されない「箱物化」状態では本来の価値は発揮されません。
一方で、デジタルアダプションが実現された企業では、業務フローの中にシステムが自然に組み込まれており、従業員は違和感なく操作をこなしながら業務を進められる環境があります。
各種ツール・システムは、「利活用」「定着化」「習熟」が進んだ状態になって導入コストに見合ったROI（投資対効果）が期待できるようになります。
企業がDX推進を成功させるには、単なる導入から一歩進んで「定着」まで見据えた取り組みが必要不可欠です。
デジタルアダプションは、まさにこのギャップを埋めるための重要な概念として注目を集めています。

DX推進における「ラストワンマイル」の重要性

DX推進において、多くの企業が高機能なSaaSやクラウドシステムを導入しています。
ただ、どれほど優れたシステムであっても、実際に利用するエンドユーザーである現場社員が使いこなせなければ、ROIは実質ゼロに等しいといえるでしょう。
システム導入そのものが目的化し、現場での活用が進まないケースは決して珍しくありません。
現場での活用が進まない原因の一つには、システムとユーザーの間に存在するUI/UXが作る「接点」が挙げられます。
機能や設計思想がどれほど高度でも、ユーザーが直感的に操作できず、日常業務の中で自然に使われなければ、DXは現場に浸透しません。
このシステムとユーザーの接点こそが、DXの成否を分ける「ラストワンマイル」です。
多くのDXプロジェクトが失敗する理由は、このラストワンマイルを十分に考慮せず、「導入完了＝成功」と判断してしまう点にあります。
そこでラストワンマイルを解消する上で重要な役割を果たすのが、デジタルアダプションです。
デジタルアダプションは、ユーザーが迷わず操作できる環境を整え、システムの利活用・定着化・習熟を段階的に支援してラストワンマイルを埋められるアプローチです。
DXを本当の意味で成功させるには、システム導入後のユーザー体験までを含めて設計する必要があり、その点でもデジタルアダプションは、DX推進におけるラストワンマイルを担う中核的な考え方として今後ますます重要性を増していくと予想されています。

デジタルアダプションが必要な理由

DX推進が進むなか、SaaSをはじめとした業務システムは多機能化・多様化が進み、現場では複数のツールを使いこなす必要に迫られています。
一方で、少子高齢化に伴う労働人口の減少や、採用・育成の難易度の上昇、人材の流動化などの構造的な課題も無視できません。
DX推進と構造的な課題を解決するためにも、「業務成果につながる定着化＝デジタルアダプション」の実現が避けて通れない経営課題となっています。
ここでは、デジタルアダプションの必要性を理解するために、SaaS活用の複雑化、人材戦略との関係性、経営的なROIの3つの視点から解説します。

SaaS利用数の増加と複雑化

近年、企業が活用するSaaSの数は増加しています。
「BOXIL SaaS（ボクシル サース）」を運営するスマートキャンプ株式会社が2024年に実施した調査※では、以下の結果が得られています。

• 「11個以上」のSaaSを利用している企業の割合が前年比5ポイント増加
• 企業規模が大きいほど多数のSaaSを利用する傾向にある

SaaSの普及は、業務効率化や生産性向上の追求の点では重要な意味を持ちますが、同時にユーザーにとっての複雑性の増大を招いています。
実際の現場では、経費精算、勤怠管理、商談管理、プロジェクト管理、コミュニケーションツールなど、部門ごとに異なるSaaSが導入され、それぞれに固有のUIや操作ルールがあります。
利用者である従業員は、SaaSごとの多種多様なUI/UXを覚え、切り替えながら業務を進めなければならず、認知的負荷は非常に高い状態にあるのは否めません。
1つの画面操作や機能を覚えるだけでも時間と労力がかかるなかで、SaaSごとに違う操作体系や手順を覚えるのは、特に現場のITリテラシーが高くない社員にとって大きな負担になります。
SaaSの利用は、個人の意欲や習熟に委ねる従来のアプローチでは限界があるのが実情です。
そのため、多種多様なSaaSの導入には、ユーザーが無理なくツールを使いこなせる環境を実現するデジタルアダプションの整備が重要となったのが、デジタルアダプションが必要となっている理由の一つです。

※BOXIL Magazine｜1社あたりのSaaS利用数「11個以上」が前年比+5% -「SaaSに利用に関する調査」2024年版 

出典：総務省｜令和5年版 情報通信白書｜データ流通量の爆発的増加

労働人口の減少と人材流動化への対応

日本では少子高齢化に伴い、労働人口が年々減少しています。
総務省の発表※によれば、2024年時点で生産年齢人口（15〜64歳）は約7,400万人※となり、多くの企業が人手不足という構造的な課題に直面するのは避けられない様相です。
また、雇用の流動化も進行しており、中途入社や部署異動、短期契約社員の活用などが当たり前の時代になりました。
労働人口の減少と人材流動化への対応のなかでは、従来型の「集合研修」や「OJT」などの人材ありきの教育手法に頼っていると、その都度教育担当者のリソースが奪われ、現場の生産性が継続的に低下する負のループに陥ってしまいます。
人材教育の省力化を求められる現状では、「人が教える」のではなく、「システムが教える」仕組みの構築が必要です。
例えば、システムの操作中の画面にナビゲーションやポップアップで使い方を案内してくれる仕組みを導入すれば、ユーザーは使うツールでも迷わず操作でき、教育コストを最小限に抑えつつ即戦力化が可能になります。
限られた人材で成果を最大化するためには、「システムが育成の一部を担う時代」へと発想を切り替える必要があり、この点でもデジタルアダプションの重要性が高まっているのが現状です。

※総務省｜人口推計　2024年（令和６年）10月1日現在（結果の概要）

経営視点で見るROIへのインパクト

デジタルアダプションの導入効果を経営視点で評価する上では、ROIが実際にどれだけ改善されるかの指標を確認する必要があります。
テックタッチが2025年に行った調査※によると、デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）を導入した企業の約7割がDAPそのものの投資効率（ROI）を実感しているという結果が出ています。具体的には、DAPの活用によって「システム利用率の向上」や「ヘルプ対応工数の削減」が実現されたことで、DAPへの投資に見合う、あるいはそれを上回る成果が得られていると判断されています。
企業が高額な業務システムを導入する際、ライセンス費用や初期導入コストだけでなく、導入後の教育・運用・保守にかかる総保有コスト（TCO：Total Cost of Ownership）も無視できません。
従来、現場教育やヘルプデスク対応、マニュアル整備などは人手と時間を大量に消費し、TCOを押し上げる要因となっていました。
そこでDAPを活用したところ、教育コストやヘルプ対応の負担を大幅に軽減し、結果としてTCO全体の削減につながるケースが増えています。
例えば、システム利用率が向上すれば、ライセンス投資が十分に活かされ、ライセンス料あたりの価値が高まるだけでなく、従業員の生産性向上にも寄与します。
さらに、システムが十分に活用されないまま放置されることによる「機会損失」や「見えない損失」も軽視できません。
システムが放置された状況は、利用率の低い高額システムの維持費が財務を圧迫したり、データが集まらず経営判断が遅れたりするなど、ビジネスに深刻な影響を及ぼす可能性があります。
そこで、システムの効果的な利用促進にもデジタルアダプションを戦略的に導入すれば、データ活用の精度を高め、意思決定速度と質そのものを向上させる効果も期待できます。
デジタルアダプションの導入は、「使われないIT投資」から「成果を生むIT投資」へと転換するための経営戦略の一つです。

※PR TIMES｜【DAP導入企業の活用実態調査】デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）導入企業の7割が効果を実感、活用拡大と基幹業務の融合がカギに

デジタルアダプション導入のメリット

デジタルアダプションを導入すると、システム利用の定着や業務効率の向上はもちろんのこと、社内教育やサポート業務の負荷軽減、入力ミスの防止、操作ストレスの解消などの幅広いメリットが得られます。
特に、人材の流動化が進む現代では、新入社員や異動者が短期間で即戦力化できる環境を整えることが組織全体の生産性に直結する要素です。
ここでは、デジタルアダプションの導入で得られる具体的なメリットを6つの観点から解説します。

研修・マニュアル作成工数の最小化

業務システムを新たに導入する際、多くの企業が直面するのがマニュアル作成や社内研修にかかる膨大な工数です。
数百ページに及ぶ操作マニュアルの作成、全社員を対象とした集合研修、さらには動画教材の制作など、システム定着に向けた教育体制の整備には大きな人的・時間的コストが伴います。
また、従来の紙のマニュアルや動画教材は更新のたびに改修が必要で、内容が陳腐化しやすい課題もあります。
特に、SaaSなど頻繁にUIが変わるシステムでは、作成されたマニュアルがすぐに「古く、使えない情報」になってしまうケースも少なくありません。
システム定着へのコスト・労力を減らし、研修・マニュアル作成工数の最小化に役立つのがDAPの導入です。
例えば、テックタッチのようなツールを活用すれば、システム画面上にリアルタイムで操作ガイドを表示でき、ユーザーは直感的にシステムを使いながら操作方法を学習できます。
DAPを導入すれば、マニュアル作成や研修準備にかかる初期工数を大幅に削減できるだけでなく、教育の属人化や理解度のばらつきなどの課題も解消し、早期の定着・ROI向上にもつながります。
デジタルアダプションは、教育コストの最適化と業務効率化の両立が実現できる点が大きなメリットの一つです。

社内問い合わせ対応の自動化

システムを社内に導入した後、情報システム部門や総務・管理部門が日々対応に追われる典型的な問い合わせには、以下のようなものがあります。

• 「パスワードの変更方法がわからない」
• 「この申請フォームの使い方は？」
• 「どこに入力すれば承認ルートが立ち上がるの？」　など

上記のような問い合わせは、対応件数が多くなりやすいため、担当者の時間やリソースを圧迫し、本来注力すべきシステムの運用改善や戦略立案といったコア業務に手が回らなくなる事態を引き起こす要因となります。
そこで、ユーザーの自己解決を促す手段として役立つのが、DAPツールによる画面上でのガイド機能です。
テックタッチなどのDAPを導入すれば、ユーザーが操作中に迷うポイントにポップアップ形式でナビゲーションや補足説明が自動表示され、ユーザー自身がその場で疑問を解消できます。
この「自己解決型の操作支援」が浸透すれば、社内問い合わせの件数を大幅に削減でき、情報システム部門や管理部門の負荷軽減に直結します。
デジタルアダプションの活用は、単なるサポート工数の削減にとどまらず、限られた人材リソースを最大限に活かす働き方改革の一手としても有効です。

入力ミスや抜け漏れの防止

システム導入による業務効率化が進む一方で、現場では依然として入力ミスやデータの抜け漏れが原因で後工程に悪影響を与えるケースが多く見られます。
例えば、経費精算システムで誤った勘定科目を選択してしまった結果、経理部門で何度も差し戻しが発生し、承認・支払処理が遅延するケースは珍しくありません。
また、SFA（営業支援システム）への商談情報が未入力や不完全な状態で登録されてしまうと、営業活動の分析精度が低下し、経営判断に必要な「質の高いデータ」が得られなくなるリスクもあります。
入力ミスや抜け漏れは、人間が手作業でデータを入力する以上、ゼロにするのは困難ですが、デジタルアダプションを活用したリアルタイム支援によって大きく改善できます。
具体的には、ユーザーがシステム上で入力を進める過程で以下のようなサポートを提供できます。

• 未入力の必須項目がある場合にアラートを表示
• 入力内容や選択肢に応じて最適な選択肢をガイド

上記のようなリアルタイムバリデーションやインラインガイドは、ユーザーが迷わず正確な入力を完了できるように案内し、データの質（Clean Data）を担保して、後工程での不要な修正コストや業務停滞を防止可能です。
正確なデータが継続的に蓄積される仕組みこそが、BIツールによる分析の信頼性向上や、経営判断の迅速化につながります。
デジタルアダプションは、データ品質の担保を実現できる点で経営インパクトの高いメリットにも寄与できます。

業務プロセスの標準化

業務効率化やDXを推進する上で、多くの企業が課題として挙げるのが業務プロセスの属人化です。
担当者ごとに入力ルールや手順が異なっていたり、ベテラン社員しか知らない作業手順が存在したりすると、業務品質にばらつきが生じ、引き継ぎや教育の負担が増大します。
属人化を排除し、誰が作業しても同じ品質・同じ流れで業務を遂行できるようにするには、業務プロセスの標準化が欠かせません。
この業務プロセスの標準化を現場レベルで支えるのがDAPツールの導入です。
DAPツールで画面上にガイドやナビゲーションを表示すれば、操作手順や入力ルールに従って作業を進められる環境を構築でき、全員が同じ方法でミスなく遂行できるようになります。
業務プロセスが標準化されると、以下のようなメリットが得られます。

• 属人化の排除と業務品質の安定
• 引継ぎ・教育の効率化
• 継続的な改善が可能

上記のメリットにより、業務プロセスの標準化は組織全体の「やり方の共通言語」を生み出し、部門をまたいだ情報共有を促進します。
デジタルアダプションは、標準化を定着させるための実践的なアプローチとして、DX推進の中核を成す役割を果たしています。

システム操作のストレス軽減

新しい業務システムの導入後には、「操作が複雑で覚えにくい」「マニュアルを探すのが面倒」などの声が現場から上がり、デジタルフリクション（摩擦）が起こる可能性があります。
デジタルフリクションは、従業員のストレスや不満の原因となり、結果として生産性やエンゲージメントの低下を引き起こす要因の一つです。
特に複数のツールを使い分ける必要がある環境では、認知的負荷が高まり、「システム疲れ」とも呼べる状態に陥るケースもあります。
そこで、デジタルフリクションによる悪影響の解決にも役立つのがDAPツールです。
DAPツールを活用すれば、システム上にリアルタイムでガイドやナビゲーションを表示でき、ユーザーの操作におけるストレスを大幅に軽減できます。
また、使いやすいシステム環境が整っている企業は、従業員の満足度や定着率が高くなる傾向にあり、組織全体のパフォーマンスにもよい影響を与えます。
反対に、使いにくいシステムを放置すると、日々の小さなストレスが蓄積され、エンゲージメントの低下や離職リスクの増加といった問題に発展する可能性もあるため、その場合は抜本的な解決が必要です。
デジタルアダプションは、ユーザーファーストな操作環境を実現し、業務における精神的・時間的ストレスを軽減できる点にも大きなメリットがあります。

オンボーディング期間の短縮

新入社員や異動者が、業務で使用する複雑な社内システムに慣れるまでには、一定の時間がかかります。
特に、従来のオンボーディングでは、習得にかかるリードタイムが長くなる傾向があり、即戦力化が遅れている実態が多くの企業で見られます。
そこで、オンボーディング期間の短縮にも活用できるのがDAPツールです。
DAPツールのシステム上にリアルタイムで操作ガイドやナビゲーションを表示できる機能により、業務の実践を通じて操作を学べるようになるため、オンボーディング期間の大幅な短縮が可能になります。
また、オンボーディングを迅速かつスムーズに行えることは、離職防止（リテンション強化）という観点からも重要で、操作に迷うことが少なくなれば、早期に成果を実感しやすくなり、モチベーションの維持にも好影響を与えます。
デジタルアダプションの導入により、オンボーディングの質を向上させると、初期段階の摩擦を取り除き、新たな人材がいち早く活躍できる組織づくりが実現できるでしょう。

画面上にガイドを表示することでオンボーディング工数を削減する「テックタッチ」

デジタルアダプションのなかでも国内で特に高い評価を得ているのが、DAP市場で長年高いシェアを誇っている「テックタッチ」です。
テックタッチは、社内システムや顧客向けシステムの画面上にリアルタイムで操作ガイドやナビゲーションを表示できるDAPツールです。
テックタッチの大きな特長は、プログラミング不要のノーコード環境でガイドや指示を作成・実装できる点にあります。
非エンジニア人材でも直感的に操作できるため、複雑なERP、経費精算、SFAなどの多種多様なシステムでも、ユーザーが迷わず操作できるガイド表示を簡単に用意できます。
また、画面上にガイドがあれば、社内向けの紙マニュアルや集合研修に頼ることなく、ユーザー自身が操作を進めながら理解を深められるため、オンボーディング工数そのものも大幅に削減可能です。
さらに、テックタッチは導入直後だけでなく運用フェーズにおける継続的な改善サイクルも加速させ、システム導入によるROIの最大化に役立ちます。
システムの早期定着を実現したいとお考えの方は、ぜひテックタッチの導入をご検討してみてください。

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デジタルアダプションの導入を成功させるためのポイント

デジタルアダプションは、システムやツールを「導入すること」ではなく、「現場で使いこなして成果につなげること」が目的です。
そこで重要になるのが、導入後の活用フェーズにおいて、どのように運用設計し、定着を支援していくかの視点です。
特に、ユーザーがどこでつまずいているのかを可視化し、ボトルネックを解消した上で、運用体制を構築することが、デジタルアダプションの成功に求められます。
ここでは、デジタルアダプションを社内に根付かせ、投資効果を最大化するために押さえておくべき2つの重要なポイントについて解説します。

ユーザー視点でのボトルネック特定

デジタルアダプションの導入を成功させるためには、ユーザーがどこでつまずいているかを感覚ではなくデータで把握する必要があります。
そこで求められるのが、ユーザーのログや行動データの分析を通じたボトルネックの可視化です。
ボトルネックを可視化する際には、以下の情報を取得・分析し、改善すべきポイントを定量的に特定します。

• どの画面で滞在時間が長くなっているか
• どのステップで離脱しているか
• どの機能がほとんど使われていないか

上記のポイントを踏まえた上でのユーザーの行動に基づいた客観的な分析は、ガイドの設計やナビゲーション支援の精度を大きく向上させ、従業員の操作ミスや学習コストを抑える際にも大きな効果を発揮します。
直感では見えにくい「見えないつまずき」こそ、定着の妨げとなる最大の障害であり、その点をデータドリブンで対処するのがデジタルアダプション成功の必須条件といえます。

ノーコードツールの活用と運用体制

デジタルアダプションを成功に導く上で見落とされがちなポイントが「運用体制の構築」です。
多くの企業では、DAPツールの導入・設定を情報システム部門などの専門部署に一任しがちですが、それだけでは継続的な改善や現場への定着が進まずツールが形骸化するリスクがあります。
デジタルアダプション導入の成功には、専門部署へ一任するのではなく現場部門が主導して運用できる体制を整えなければならず、その際に有効なのが非エンジニアでも直感的に操作できる「ノーコード型」のDAPツールです。
ノーコードDAPツールであれば、情報システム部門に頼らず現場部門でも自律的にガイド運用が可能なため、現場の知見や改善点をスピーディーに反映できます。
また、ノーコードツールの導入は現場主体の運用を支えるだけでなく、運用負担を分散しながら迅速な改善サイクルを回す施策にも効果的です。
ノーコードツールを選びつつ、現場主導の運用体制を整えると、デジタルアダプションを継続的に運用できるようになります。

さらに具体的なステップを把握して着実に導入を進めたい方は、「デジタルアダプション導入の手順とは？失敗しないポイントも解説」の記事を参考にして、自社の計画立案に役立ててください。

デジタルアダプションの成功事例

ここでは、テックタッチを用いたデジタルアダプションの成功事例をご紹介します。

TOPPANホールディングス株式会社の事例は、システムの導入・定着まで時間がない状況でも、テックタッチの効果的な活用と伴走支援により早期定着を実現できた好例といえます。

事例の詳細はこちらから

デジタルアダプションは、企業の規模や抱える課題によってその活用方法は多岐にわたります。他の業界や異なる業務領域での具体的な成果についても知りたい方は、「デジタルアダプションの活用事例5選！課題別の解決策と導入効果を紹介」の記事を参考にして、自社での活用イメージをさらに深めてみてください。

デジタルアダプションに関してよくある質問

ここでは、デジタルアダプションに関するよくある質問とその回答について解説します。

どのようなシステムに対応していますか？

デジタルアダプションは、基本的にWebブラウザ上で動作するシステムであれば、SaaSサービスでも自社開発システムでも適用可能なケースが多いのが特徴です。
SalesforceやSAPなどの大手SaaS製品をはじめ、kintoneのようなクラウド業務アプリケーション、独自開発したWebベースの業務システムにも対応できます。
対応システムの幅広さは、デジタルアダプション導入の大きな強みの一つです。

導入にはエンジニアが必要ですか？

デジタルアダプションの導入にはエンジニアが必ず必要になるわけではありません。
近年のDAPツールはノーコードでガイド作成・管理できるツールも増えており、現場担当者だけで運用できるケースが一般的です。
例えば、「テックタッチ」は、プログラミング不要で画面上ガイドを設計・表示できるノーコード設計を特徴としており、現場のユーザー自身が操作支援コンテンツを作成・更新できます。
必要に応じてIT部門と連携しつつも、主体的に運用できる体制づくりが可能になるのが、ノーコードDAPツールの特長の一つです。
エンジニアのリソースを最小限に抑えつつ、現場主導でのシステム定着を目指したい方は、ぜひ「テックタッチ」の導入を検討してみてください。

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マニュアル作成ツールとの違いは？

DAPツールと従来のマニュアル作成ツールでは、ユーザー支援のアプローチが大きく異なります。
マニュアル作成ツールは、操作手順や業務フローを文書としてまとめ、別画面や別ファイルで閲覧するためのもので、ユーザーは一旦マニュアルを参照してから操作画面に戻る必要があります。
一方で、DAPツールはユーザーの操作中にリアルタイムでナビゲーションやヒントを画面上に表示できるため、「操作しながら学べる」即時性が大きな特徴です。
マニュアルが「別画面で読む資料」であるのに対し、DAPは「操作画面の中でナビゲートする支援」であるため、ユーザーの理解速度・ストレスの低さ・定着率に大きな差が生じるのが最大の違いといえます。

このように、DAPは即時性の高いサポートを得意としますが、体系的な知識の整理や全体像の把握にはマニュアルが有効な場面も少なくありません。
それぞれの特性を理解し、より効果的なドキュメント管理を検討したい方は「マニュアルの作り方で押さえるべき5つのコツと手順を公開！ツールの選び方も解説」の記事を参考にして、自社の運用に最適な手法を見極めてみてください。

デジタルアダプションなら国内シェアNo.1のDAPツール「テックタッチ」

DX推進が加速するなか、多くの企業が直面しているのが「システムは導入したのに、現場で使いこなされない」課題です。
従来のマニュアルや集合研修では、教育コストが高止まりし、定着までに時間がかかる場合も少なくありません。
そこでシステムの早期定着におすすめなのが、国内シェアNo.1のDAPツール「テックタッチ」です。
テックタッチの最大の特長はノーコードで操作ガイドやナビゲーションを設定できる点にあり、現場主導でスピーディにガイドを構築・運用できます。
新システム導入時の教育・定着でお悩みの方、既存システムの利活用をもっと加速させたい方はテックタッチの導入をぜひ検討してみてください。

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本記事では、いわゆる「2027年問題」の概要から、移行に向けた具体的な対応策、よくある疑問への解説までを網羅的にご紹介します。今後の移行戦略を検討するうえでの判断材料としてご活用ください。

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システムの問い合わせを削減する最新の手法とは

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SAP ERPサポート終了における「2027年問題」とは

SAP ERP 6.0のメインストリームサポートが2027年末で終了することにより、多くの企業が基幹システムの見直しを迫られています。この「2027年問題」は、単なるサポート終了にとどまらず、セキュリティ更新の停止や障害対応の限界、さらには法制度・会計基準への未対応といった重大なリスクを伴います。

加えて、旧システムに固執すれば、新技術の導入が困難となり、業務効率化や経営判断の迅速化といった成長機会を逃す可能性も高まります。SAPが推奨するS/4HANAへの移行は、こうしたリスクを回避し、クラウド活用やリアルタイム分析といった次世代の業務基盤への転換を実現する手段とされています。

SAPの2027年問題とは？データ移行の方法や注意点を解説

SAP ERPサポート終了における「2025年問題」と「2027年問題」の違い

SAP ERPのサポートには複数の期限が存在しており、それぞれの背景を正確に把握することが求められます。「2025年問題」とは、SAP ERP 6.0（SAP ECC 6.0）のメインストリームサポートが2025年末に終了予定だった際に使われた表現です。

しかし、多くの導入企業で対応の遅れが目立ったことから、SAPは正式にサポート終了時期を延期し、新たに2027年末を期限としました。これが「2027年問題」として広く認識されるようになった経緯です。加えて、一定の追加費用を支払うことで、2030年末までサポートを継続できるオプションも提供されています。

SAPの2027年問題とは？データ移行の方法や注意点を解説

SAP ERPサポート終了の理由

SAPが従来のERPのサポートを終了する背景には、ビジネス環境の大きな変化があります。従来型のシステムでは、リアルタイムな情報処理や、AI・IoTとの連携といった最新技術への対応が難しくなっていました。

企業の競争力を維持・強化するには、変化に即応できる柔軟な基盤が必要です。SAPはこの課題に応える形で、次世代ERPであるSAP S/4HANAへの移行を促しています。S/4HANAは、インメモリ型の高速データ処理を可能にするSAP HANAを基盤とし、企業の意思決定や業務改革を加速させる役割を担います。

サポート終了は、単なる旧システムの終了ではなく、企業のデジタル変革を本格化させる転換点と位置づけられています。

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SAP ERPサポート終了が企業に与える影響

サポートが終了すると、最も深刻なのはセキュリティ面でのリスクです。更新プログラムが停止することで、未知の脅威に対する防御が不十分となり、サイバー攻撃を受けやすくなります。

また、障害発生時にベンダーからの支援が受けられなくなるため、復旧に時間とコストがかかる可能性があります。さらに、法改正や税制変更への対応も自社で行う必要が生じ、システム改修に伴う業務負担やコストの増加も避けられません。

これらの影響は、事業の継続性そのものに関わる重大な問題となり得ます。

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SAP ERPサポート終了への対応策

SAP ERPのサポート終了が迫る中、各企業は将来の業務基盤に関する判断を避けて通ることができません。現行システムの在り方やデータの扱い方を見直すことは、単なる移行ではなく、今後の成長を左右する重要な経営判断となります。ここでは、代表的な3つの対応方針についてお伝えします。

新規導入（グリーンフィールド）

グリーンフィールドは、既存システムやデータを一切引き継がず、S/4HANA環境をゼロから構築する手法です。従来の業務プロセスにとらわれず、最適化された標準機能を採用できるため、抜本的な業務改革を実現したい企業に適しています。

一方で、現行資産を活用できない分、業務設計やマスタ構築に時間とコストがかかるのが特徴です。構築期間も長くなる傾向があり、移行に伴う社内のリソース確保が大きな課題となります。

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システム刷新（ブラウンフィールド）

ブラウンフィールドは、既存のSAP ECC環境を活かしながら、S/4HANAへ移行する手法です。システム設定や業務データを引き継げるため、短期間かつ低コストでの導入が可能です。

既存の業務フローを大きく変えたくない企業や、過去の取引データをそのまま利用したいケースに適しています。

ただし、レガシー構造が残ることで、S/4HANAの最新機能を十分に活用できない可能性もあるため、事前の適合性確認が欠かせません。

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システム移行後でも直感的に操作を可能にするDAPツール「テックタッチ」

新しい基幹システムの定着には、操作性の課題が大きく影響します。多くの企業では、システム導入後にマニュアルの未読や入力ミスが頻発し、現場からの問い合わせや差し戻し対応に追われる事例が後を絶ちません。

こうした問題を解決する手段として注目されているのが、デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）である「テックタッチ」です。テックタッチは、SFA・ERP・HCM・経費精算などあらゆる社内システム上で、ノーコードで操作ガイドを表示し、マニュアルレスな利用を実現します。

ツールチップやナビゲーション、リアルタイム入力支援機能を活用することで、ユーザーは迷うことなくシステムを使いこなせるようになり、誤入力や操作ミスを大幅に削減できます。さらに、操作状況の可視化や自動入力機能により、業務効率も向上。結果として、移行後の定着率が高まり、DX推進にも貢献します。

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選択的データ移行（Selective Data Transition）

選択的データ移行は、グリーンフィールドとブラウンフィールドの中間に位置づけられる移行手法です。必要なデータだけを新環境へ移し、不要な情報は移行対象から除外できるため、システムを効率的かつ整理された状態で立ち上げられます。

過去の資産を活かしつつ、業務フローの見直しも可能なため、現状維持と改善を両立させたい企業に適しています。

ただし、柔軟性が高い分、データ選定や移行計画には高度な設計力とノウハウが求められます。

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SAPにおける「2027年問題」への対応する際の注意点

SAP ERPのサポート終了が迫る中、多くの企業がS/4HANAへの移行に踏み切ろうとしていますが、対応の進め方によってはシステム定着の遅れや予期せぬコスト増といったリスクを招くおそれがあります。スムーズな移行と業務継続を両立させるには、事前の準備と全社的な足並みが不可欠です。ここでは、移行対応時に押さえておくべき重要なポイントをご紹介します。

専門知識を持つベンダーの選定

信頼できるベンダーを選ぶには、移行実績や業界理解の深さを重視することが欠かせません。自社の業種・業務特性に精通し、移行後の運用まで見据えた提案ができるかが重要な評価軸となります。

価格の安さだけで判断せず、自社に適した移行方式を提示できるか、導入後の支援体制が整っているかを確認する必要があります。技術力だけでなく、継続的なフォローや対応品質まで含めて比較検討することが、信頼できるパートナー選定につながります。

最適な移行方式を慎重に検討する

S/4HANA移行には、グリーンフィールド・ブラウンフィールド・選択的データ移行の3方式があり、それぞれに特徴と適性があります。自社のシステム状況や将来像を踏まえ、どの方式が最も合理的かを見極めることが求められます。

検討時は、業務プロセスの変更範囲、移行期間、データ品質、クラウド化方針などを基準に、コスト・リスク・効果を総合的に比較します。専門家の意見を取り入れながら、自社に最適な移行方法を慎重に決定することが重要です。

プロジェクトの長期的な計画と余裕を持ったスケジュール

要件定義やデータ移行、テストなど各工程では、想定外の課題が発生する可能性があるため、数年単位で見通した計画が欠かせません。各フェーズに十分な余裕を持たせ、問題発生時にも柔軟に対応できる体制を整えることが重要です。

移行完了後も安定稼働までを含めた運用計画を立てることで、トラブルによる業務停滞を防ぎ、プロジェクト全体の品質と信頼性を確保できます。

全社的な意識統一とリソース確保

SAP ERPの移行は、特定部署だけで完結する業務ではなく、経営層から現場までが一体となって取り組む全社的な課題です。経営層は明確な方針を示し、移行の目的や意義を全社員に共有することで、組織全体の理解と協力を得ることが重要です。

また、移行期間中は通常業務との両立が避けられないため、余裕をもった人的リソースの配分が求められます。専任チームを中心に、他部門からの支援体制を整えることで、業務停滞を防ぎながらプロジェクトを円滑に進行できます。

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SAP ERPサポート終了についてよくある質問

SAP ERPのサポート終了は、多くの企業にとって重要な経営判断を迫るテーマです。対応方針を検討するうえで理解しておきたい基礎的な疑問も少なくありません。ここでは、その中でも特によく寄せられる質問についてお伝えします。

「2030年問題」とは何か

「2030年問題」とは、SAP ECC 6.0に対する延長保守が2030年の年末で終了する点を指します。2027年末に通常サポートが終わった後でも、費用を追加で支払えば最長3年の延長が認められています。ただし、これは恒久的な対応ではなく、あくまでも猶予措置の扱いです。最終的にはSAP S/4HANAへの移行対応が必須となるため、準備の先延ばしには注意が必要です。

2027年までに移行が終わらない場合は？

移行が2027年末までに完了しない場合、SAPのサポート終了によりセキュリティ更新や障害対応が受けられなくなります。これにより、システム停止や情報漏えいなどのリスクが高まります。第三者保守の活用という手段もありますが、一時的な対応に過ぎず、抜本的な解決にはなりません。計画的な移行の着手が不可欠です。

まとめ：SAP ERPサポート終了への対策を今すぐ始めよう

SAP ERPのサポート終了は、企業にとって単なるシステム更新ではなく、事業の継続性や将来戦略に直結する重要な転機です。旧環境のまま運用を続けることで生じるリスクは多岐にわたり、対応の遅れがそのまま経営課題に発展する可能性もあります。

自社に最適な移行方式を見極め、信頼できるパートナーとともに、十分な計画期間と全社体制で取り組むことが不可欠です。移行完了までの時間を逆算し、今すぐに準備を始めることが、将来の安心と成長につながります。

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