この記事では、ベンチマーキングについてメリットや、やり方などについてわかりやすく解説します。

ベンチマーキングとは？

ベンチマーキングとは、経営や業務プロセスに関する優良な事例（ベストプラクティス）を分析し、自社の業務効率の向上へとつなげる経営手法です。

語源は、靴の修理屋で客が足をベンチにのせ、足の形をなぞってマークして計測することをベンチマーキングと言っていたことに由来します。

ベンチマーキングは、自社のサービスや商品、プロセスを継続的に測定し、競合の優良企業と比較をすることで自社のパフォーマンスを向上させようというマネジメント手法です。

ベンチマーキングのメリット

ベンチマーキングをすることで、さまざまなメリットがあります。具体的にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

客観的に自社のパフォーマンスを把握できる

自社の成績が伸び悩んでいるという問題が生じた際、内部の部署間だけで業績比較をしたのでは主観的となってしまうため、問題点を特定できないケースがあります。

適切にベンチマーキングし、競合他社の優良な事例と比較して調査することで、自社が置かれている現状を客観的に把握できます。それにより、なぜ自社のパフォーマンスが悪いのかが明確となるため、改善策を講じやすくなります。

競合他社の優れている部分を吸収できる

ベンチマークに設定した、優良企業の優れている部分を学んで吸収できれば、自社の問題点の改善にもつながります。

新規事業を始める際も、ベンチマーキングはとても有効的です。新規事業は実施する項目がとても多いため、経験のない自社内だけで考案したプロセスで業務を遂行しては非効率です。それよりも、成功をしている優良企業をベンチマークして、手法やプロセスを学ぶことで効率的な業務プロセスをつくれるのです。

また、新商品の競合他社の戦略を分析することで、そのビジネスの将来的な可能性を把握できるため、その事業に投資をするかどうかを事前に判断できるというメリットもあります。

ベンチマーキングの注意点

反対に、ベンチマーキングを実施する際の注意点について解説します。

本質的な部分をマネすることは難しい

もし、他業種の企業へベンチマーキングを行った際、最終的に自社へノウハウを取り入れられず見込み違いだったというケースです。

表面上では、同じような業務プロセスを構築できても、実際の資産や人材リソースを考えると、本質の部分では真似することは難しい場合もあります。

新しいアイデアを出せない会社となってしまう

同業界で、優良企業の優れた手法にばかり頼りすぎてしまうと、自社内で革新的なアイデアを出せない企業となってしまう可能性があります。大きな失敗のリスクが減るベンチマーキングですが、その業界でトップシェアを勝ち取る可能性が少なくなってしまいます。

しかし、これらはしっかりとした競合調査ができれば回避できます。

トップに立つという考えは、実はベンチマーキングの本質ではないと言えます。なぜなら、ベンチマーキングの目的はベストプラクティス（優良な事例）を超えて競争優位を確立することにあるからです。競合調査を行い、自社と他社の優劣を客観的に比較・評価します。

それにより、固定観念を知ることもでき、同じ業界や自社内にある古くなった体制を一掃することで、結果的に業界のトップへと進むことも可能なのです。

ベンチマーキングの種類

比較する対象によって、ベンチマーキングにはいくつかの種類があります。ここでは、代表的なベンチマーキングの3種類について解説します。

内部ベンチマーキング

自社の内部や、グループ内の別のチームや商品をベンチマーキングするという手法です。

もし、同じような製品やサービスを提供していたり、似たようなプロセスで業務を行っていたりした場合は、自社内で比較することでお互いに参考になる点が見つかるケースもあります。

同じ組織なら協力をお願いしやすく、細かいデータまで共有してもらえるというメリットがあります。逆に、業務のプロセスが似通っていることが多いため、抜本的な改善にはつながらないリスクもあります。

競合ベンチマーキング

競合となる優良な企業を分析し、サービスや商品に関して、また経営戦略や業務プロセスの優れた点を自社に取り入れる手法です。

自社と近い業種であるため、参考になることが見つかりやすいメリットがあります。直接競合する製品やサービスであれば比較しやすいため、改善点を取り入れた新製品の開発へつなげられます。

一方、内部のベンチマーキングとは異なり協力を得られないため、分析に手間と時間のコストがかかります。

機能ベンチマーキング

顧客へサービスや商品を提供するまでの業務プロセスや働き方など、企業の「機能」を対象に競合他社をベンチマーキングする方法です。

対象が「機能」なので、相手は必ずしも競合他社でなくても構いません。

例えば、「在庫管理の方法に課題がある」というケースであれば、在庫管理を得意としている企業をベンチマーキングすれば良いのです。

したがって、ベンチマーキングするのは同じ業界の企業である必要はなく、むしろ異なった業種の企業を対象とした方が、新たな気づきを得られることもあります。

ベンチマーキング4つのやり方

ベンチマーキングは、正しい手順に従って実施することで威力を発揮します。ここでは、以下4つの手順について解説していきます。

STEP１：改善項目を洗い出す

改善の対象になる項目で、経営戦略や事業ドメインなどの規模の大きな事柄から、業務プロセスや集客方法など細かいものまでを洗い出します。

競合他社をベンチマーキングによって分析し、自社と比較して必要だと思われる改善項目をすべてリストアップします。

STEP２：対象のベンチマーキングを確定する

対象とするベンチマークは、改善すべき項目についてうまく運用している企業が最もふさわしいでしょう。

例えば、顧客の問い合わせ対応を改善したいならば、カスタマーサポートなどの顧客対応が充実している企業をベンチマーキングすると良いでしょう。

同じ業界にこだわることなく、幅広い範囲を調査して見本とするべき企業を探索しましょう。

STEP３：ベンチマークの観察と分析

対象のベンチマークを決定したら、その企業を観察して分析を行います。

まず、業務を行っているところを実際に観察し、顧客満足度のデータや財務諸表などの情報も観察します。

その後、得られた情報をもとに詳細に分析していきます。自社と比較し、対象の優れているところを特定し、その要因を見つけ出すことが大切です。

STEP４：改善計画を策定し実行する

改善計画では、改善によって達成したい目標と改善するための方法を明確にすることが重要です。

例えば、集客方法を改善したい場合、SNSでの新規集客を実施し、月間の見込み顧客を15%増やす、というような具体的な計画をつくりましょう。

改善計画を策定したのち、それに沿って間違いなく実行します。

まとめ

ベンチマーキングは、同業の優良企業と自社の業務プロセスなどを比較することで、自社における改善点を特定します。それにより、業務の効率化を行い同業他社にも負けない企業への成長を図ります。

会社お業績が伸び悩んでいる場合、一度ベンチマーキングの実施をご検討されてみてはいかがでしょうか。

また、CRMツールの機能を理解することで、顧客との関係の保ち方や、顧客情報や案件情報をどう活用すべきかが分かるようになります。

従来のExcel機能を用いた問い合わせ管理のやり方で、「問い合わせの対応が間に合わない」「リアルタイムでの情報共有が難しい」とお悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そんな課題を解決できるCRMの機能について、この記事を参考にして理解を深めていただけたら幸いです。

CRMとは？

CRMとはCustomer Relationship Management (カスタマーリレーションシップマネジメント)を略したマーケティング用語です。日本語では顧客関係管理と呼ばれており、サービスや製品を顧客に提供する企業が、顧客との良好な関係を築くために用いる経営手法です。

CRMは顧客に関するデータを自動化し、顧客一人一人に対しどんなアプローチをすれば心を動かすことができるのかを考えることに役立てられます。顧客のあらゆる情報を分析することで、顧客の求めていることを満たし、コミュニケーションを密に取る活動を行えるようになります。

ビジネスをする上で重要な「顧客のニーズを満たす」ことを、規模の大きさに関係なく実施することで自社の利益を最大化できます。

また、CRMを導入することでマーケティング業務の効率化を実現できます。 顧客情報をデジタル化し、容易にアクセスできるようになることで、名刺を探す時間や他の部署へ情報共有をする時間などを大幅に削減できます。

CRMに沿った業務を進めるには？

CRMに沿った業務を進めるためには、属人化を解消して業務を標準化することが重要です。

なぜなら、属人化した状態では担当者が不在の際クライアントから連絡があった場合、他の社員が対応するのが困難だからです。営業チームのどの担当者でも、顧客対応ができる状態にすることで、業務を標準化することが大切です。

また、CRMに沿って業務を標準化させれば、誰でも一定の成果を出すことができます。担当する社員によって、仕事の成果に大きく差が出ることもないため、営業のクオリティを維持できるメリットがあります。

CRMとMA・SFAの違いについて

ここでは、以下3つの代表的な営業ツールに関して解説します。目的別にその効果を把握しながら運用していくことが重要です。

• 顧客の管理、維持やフォローができていないのであればCRM
• リード獲得や顧客の育成、集客に困っている場合はMAツール
• 商談や営業のノウハウ蓄積ができていないのであればSFA

CRM：顧客の関係性を重視するツール

CRMは顧客情報のデータベース化を通じて、情報の最適化を行うツールです。顧客との関係維持や関係向上に繋がります。

展示会やセミナー、新商品の情報など、顧客にとって必要な情報を最適なタイミングで提供することで、顧客との良好な関係を継続して築けるようにサポートします。

MA：効率的マーケティングを実現化するツール

MAとはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略で、マーケティング活動を効率的に行えるよう仕組み化（自動化）するためのツールです。

MAはユーザーにとって有益な情報を提供できるため、インバウンドマーケティングに取り組む企業が増えています。見込み顧客を獲得するためには顧客のニーズに合ったものを提供し続ける必要があります。

あるユーザーが「ページに何回来訪したのか」などの動向を分析し、それに合わせてメール送信などの、顧客のフォローを進めるという施策や工程を自動化します。

こうした、継続的なコミュニケーションの自動化を行えるのがMAツールです。

SFA：営業活動の組織化・効率化するツール

SFAとはSales Force Automation（セールスフォースオートメーション)の略で、日々の営業業務を可視化したり、案件情報や顧客情報を管理したりすることで、営業活動をサポートしてくれるツールです。

顧客に対して、これまでどんな営業活動を行ってきたか、活動した内容をデータベース化します。例えば、商談を通して顧客の状況はどうであったのか、その上でどのような営業活動が必要なのかをSFAで一元的に見える化できます。

それにより、顧客に対してどのようなアプローチが有効的であったか分析が可能となり、効率的にノウハウを蓄積することで適切な顧客対応が可能になります。

営業チームでの情報共有や、案件管理もできるようになるので、営業担当者間での円滑な引継ぎや、ノウハウの共有による営業人材の育成にも役立てられます。

CRMに搭載された機能

①顧客情報管理機能

顧客情報管理機能では、顧客の基本情報や営業チームで共有したい情報、営業がアプローチした履歴や他の商品の購入履歴、要望や苦情などを確認できます。

さらに、ITシステムが分析した顧客データの結果も得ることができます。

②配信機能

メルマガ配信を実施できる機能です。

ダイレクトマーケティングは、メルマガ配信を効率的に実施できるシステムとして高く評価されています。

また、顧客にとって効果的なメールマガジンは、会員にとってとてもメリットがあるため退会率を改善させるのに有効です。

退会を検討している会員に対しては、モチベーションが上がる内容のメールを配信しています。メルマガを通して、顧客と担当者とのコミュニケーションを充実させることにより、サービスの利用を促す効果も狙えます。

③お問い合わせ管理機能

自社サイトの閲覧回数が一定数を超えた既存顧客に対し、自動でメールを配信する機能です。

従来のExcelを用いた管理方法では、「問い合わせの対応が間に合わない」「リアルタイムでの情報共有が難しい」などの課題がありました。

しかしCRMでは、最新のお問い合わせ管理システムとしてこれらの課題を解決できます。

CRMは、日々多忙な営業担当者を悩ませている顧客・ユーザーからのお問い合わせを一元管理し、迅速・的確に対応するためのシステムです。

CRMのメリットとは？

ここでは、CRMの4つのメリットについて解説します。

顧客管理の一元管理化

CRMの最大のメリットは「顧客情報の一元管理」を行えるところです。顧客管理の一元管理は作業時間を大きく短縮するのに有効な方法です。「一元」とは、いくつかに別れている問題や組織などを統合することです。

まとめるものは、人・物・お金・情報などの経営資源すべてを指します。たとえば、紙やデータでバラバラに保管されている情報を一箇所で管理し、そこから必要な時に必要な情報を取り出せるようになります。

情報の一元管理により、煩雑な処理業務や他部署との情報共有や連携が簡単になり、業務効率をアップできます。

リアルタイムで情報共有が可能

リアルタイムで情報共有することで、移動時などのすきま時間を有効活用できます。CRMは、情報を共有する側も受ける側も、リアルタイムにいつでもどこでも情報交換ができるため、共有のスピードを向上できます。

営業業務効率化

CRMを導入することで、営業業務の効率化を実現できます。 顧客情報をデジタル化し容易にアクセスできるようにしておけば、名刺を探す時間や他の部署に顧客情報を共有する時間などを、大幅に削減することができます。

顧客満足度の向上によって利益の最大化が可能

CRMを導入することで、顧客満足度の向上を実現し利益の最大化を図れます。成績の良い営業担当者の個別の能力に頼ることがなくなるため、顧客へのサービスが不均等になることを防ぎ、顧客が必要としているものを平均したクオリティで、かつ必要なタイミングで提供できます。

顧客の好みや購買傾向など、従来は営業担当者が経験をもとに蓄積していた情報を可視化できます。これにより、蓄積されたこれまでの数々のデータから、顧客の次の行動をAIが予測してくれます。

それをもとに、営業担当者は次に何をすべきかが明確となるため、案件の取りこぼし防止につながります。

CRMの機能を把握して顧客管理に活用しよう！

CRMの機能を把握することで、顧客関係管理をスムーズに行うことが可能です。

顧客関係をしっかり管理するためには、顧客のニーズを把握し適切なタイミングで、必要な情報を提供する必要があります。

この記事をきっかけに、CRMの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。

見える化とは

見える化とは、業務の進行状況や実績などを誰もが見やすいように表すものです。業務に取り入れることで、問題発見や改善に繋げることができます。何のために見える化をするのか目的を理解するとともに、注意点を知ることが見える化の効果を発揮するために重要なポイントです。

見える化の目的

ここからは、見える化の目的とされている5つの項目を解説します。

１．個人が持つスキルや情報を共有する

社内にはさまざまなスキルを持った従業員がいますが、その従業員個人が持っているスキルや知識、ノウハウの多くは個人の頭の中にあり、相手に伝えることが難しいものとなっています。

この個人にあるスキルやノウハウを見える化によって相手に示し、共有することで他の従業員も認知できるため、より効率的な業務を行うことができます。具体的には、会議などを重ねながら形式的に伝えていく方法があります。

２．方針を見える化することで仕事のパフォーマンスを上げる

企業方針を見える化することで目指す方向を統一させ、仕事のパフォーマンスをあげる手法です。それぞれが違う方向に進んでいては、組織の雰囲気が悪くなり仕事に支障がでてしまいます。

企業の方針やビジョンを見える化し、価値観を共有することで個人ではなく組織において共通の方向性が定まり、より主体的に仕事をこなせるようになります。

３．考えられる可能性を見える化して予防策を考える

問題が発生する前に、様々な事柄を予測して問題の発生を予防する手法です。予防策を考えるためには、正常な状態と異常な状態を見える化により明確にすることで、起こりうる事柄に対しての予防策を考えることができます。

４．無駄を見える化することで業務価値を改善する

無駄の見える化は、業務の効率化だけではなく業務の価値を上げることにつながります。それぞれがやりがいのある仕事ができ、個人の仕事または企業への貢献度を高めるためには無駄を認識することが大切です。

いま何が必要で何が不要かという現状把握が業務に対する価値を深め、更なる高みへと目指すことができます。

５．個人の成長を見える化して組織を強化する

成長の見える化により、組織を強化する手法です。成長を見える化することにより、個人の成果が認められることによるモチベーションの高さや自信に繋がります。

例えば、毎月の成果を社内で共有し、成長のための施策を知ったり、改善に向けての意欲を高めあったりすることも行われています。前向きな思いで働く人が多いほど、組織も強化されます。

見える化と可視化の違いについて

見える化と可視化は、見える状態にするという意味では同じですが、少し意味合いが異なります。

可視化とは、見えるようにするために、見ようとする意志の元で文字や数字を見える状態にすることを意味します。それに対し見える化は、見ようとする意志とは関係なく、見える状態にするという意味になります。つまり、見える化は「目で見る管理」といういわば個人の意思とは関係なく見えるようにするというものなのです。

見える化の例として有名なのは、会社の営業実績です。毎月の個人の成果を張り出すことにより必ず目に入るようになり、場合に応じては会議や打ち合わせが開かれて成果の報告が行われます。

見える化の注意点

ここからは、見える化するにあたっての注意点を解説します。

１．なぜ見える化をするのかを明確にする

見える化は、実践するだけではメリットを生むことはできません。「なぜ見える化を行うのか」「見える化が組織全体にとってどのような結果をもたらすのか」をあらかじめ従業員へ説明し、共有する必要があります。

個人の意思とは関係なく見える状態にするものが見える化なので、中には不満や抵抗を感じる人も出てくる場合があります。組織の強化や仕事のパフォーマンス向上のための目的を明確にすることで、個人がすべきことも見えてくるようになるなど、主体的な取り組みにも繋がります。

２．見える化しすぎない

見える化は、業務改善のための手段です。必要以上の見える化は従業員に対して圧迫感を感じさせるほか、組織さえも圧迫させることとなってしまいます。企業が目指す目標を明確にし、そのために何を見える化すればいいのかをしっかり定めましょう。

また、すべての情報が目で見えるようになればいいというわけではありません。ときには個人が考え、自ら情報を取り入れることも大切です。必要であれば個人がその情報を見られることができる状態にしておきましょう。

見える化の導入例

それでは、見える化をどのように導入すればよいのでしょうか。以下、3点について解説します。

１．業務量を把握する

２．業務内でのトラブル

３．社員の勤務状況

１．業務量を把握する

業務量を見える化することで、それぞれのタスクに必要な時間を算出できるようになり、残業をへらすことができます。また、個人以外にもほかの社員の抱えているタスクも把握できるので、助け合うことによりチームワークの向上も期待できるでしょう。

さらには、業務量の見える化により無駄な作業が見えるためで、改善すべき問題点を特定できるようになり、業務の効率化を図ることが可能となります。

２．業務内でのトラブル

業務上のトラブルや、スケジュールを超過しているものなどを見える化することで、すぐに対応できたり対応の遅れを防げたりすることができます。

どんなトラブルがあるのかが一目でわかるので、必要に応じて担当者につなぐこともできるでしょう。

３．社員の勤務状況

社員の勤務状況を見える化することにより、迅速な勤務管理が可能になります。さらに、勤怠管理ができるシステムの導入により、社員の勤怠管理に費やす時間を削減することができます。

見える化で目標達成の近道を目指そう！

業務内容やプロセスを見える化することで、仕事のパフォーマンスを上げることができ、組織の向上にも繋がります。

何を見える化すればいいのかを、時には社員の立場に立って考えることも大切です。組織、そして企業の成長のためにそれぞれが手を取り合い、まずは見える化の目的を明確にしながら何を取り入れるべきかを考えることから始めましょう。

ホームページとの違いについて、分からない方もいらっしゃるのではないでしょうか。この記事では、オウンドメディアとはそもそも何か、またメリットや運用方法について解説します。

オウンドメディアとはそもそも何？

オウンドメディア（Owned Media）とは、ホームページとは意味が異なり、自社が保有するメディア全般のことを意味します。広義では、広報誌や会社のパンフレットなどもオウンドメディアに分類されることもあります。

しかし、Webマーケティングの用語としては、自社が運営しているブログやコラムのようなウェブサイトを指しているケースが多いです。

オウンドメディアはなぜ注目されるのか

オウンドメディアが注目されるようになった背景は、Web技術の進化したことによって、低いコストで情報を発信できるようになったからです。

それまで、雑誌などの企業のマガジンを発行することで企業イメージや商品・サービスの認知度を高めていました。しかし、コストが多くかかるため、低コストなオウンドメディアが注目されるようになりました。

それ以外にも、オウンドメディアが注目されるようになった理由はさまざまあります。

Web広告の効果が薄れてきた

ネットユーザーが、広告を見てもスルーしてしまうようになり、Web広告では効果が発揮しなくなったことがあげられます。

広告の数があまりにも増えてきたため、ネットユーザーがネガティブなイメージを広告に対してもつようになりました。そのため、広告のイメージが低いオウンドメディアが注目されるようになりました。

検索エンジンの検索結果表示ルールが変化したため

インターネットが普及した初期のころは、キーワードを検索して表示される上位の記事と同じような内容の記事を作成するだけで、上位にサイトが表示される時期がありました。

しかし、これでは広告の効果が低下するためGoogleによる大規模な検索結果のルール変更を行い、類似したブログやコラムなどは検索の上位には表示されなくなりました。これによって、良質で信頼性のある記事が求められ、オウンドメディアが注目されるようになりました。

オウンドメディアを運用するメリット

ここでは、オウンドメディアを運用することで享受できる以下3つのメリットについて解説します。

• 低コストな広告の位置づけ
• 見込み顧客を増やせる
• ブランディングを効果的に実施

低コストな広告の位置づけ

オウンドメディアは、ネットユーザーの検索により自社サイトへの自然流入を狙ったコンテンツマーケティングであるため、広告という位置づけになりえます。

これまで、Web広告であるリターゲティング広告（一度サイトに訪れたユーザーを狙って配信できる広告）や、リスティング広告（ユーザーが検索したキーワードに合わせて表示される広告）にかかっていた広告費を大幅に削減できます。

そのためオウンドメディアは、広告やプロモーションの位置付けとして考えられるため、オウンドメディアを運営することによって広告費全体を抑えることが可能となります。

見込み顧客を増やせる

自社のウェブサイトを検索結果の上位表示が可能となれば、多くのユーザーのサイト流入が期待できるため、見込み顧客の発掘につながります。

オウンドメディアを継続的に活用することで、リスティング広告では費用対効果が低くなりやすい潜在層へのアプローチも可能となります。

ブランディングを効果的に実施

オウンドメディアは、企業にとって最適なブランディング効果が期待できます。なぜなら、ターゲットのユーザーに対し、価値のある情報を継続して発信することで、自社や商品・サービスの信頼度を高めることでファンへと育てることが可能だからです。

オウンドメディア運用の3つのポイント

ここでは、オウンドメディア運用における以下のポイントについて解説します。

• 運用の目的を明確にする
• 内製か外注するかを決める
• メディアに独自性を持たせる

運用の目的を明確にする

オウンドメディアは、運用する目的を明確にすることが重要です。なぜなら、目的を明確にせずとにかく記事を掲載するだけでは、検索上位を取れずに効果のないメディアとなってしまうからです。

オウンドメディアでよくある目的は、「リード（見込み顧客）の獲得」「会社や商品のブランディング」「求人応募の増加」です。

これらの目的を明確にし、独自性のあるコンテンツの作成を目指しましょう。

内製か外注するかを決める

オウンドメディアの運営は、内製での運営か外注をするかの2つに分かれます。内製で運営する場合、記事を社員が書く必要があります。

基本的に、毎日記事をアップすることが検索エンジンの評価を上げるとも言われているため、専任の担当者が必要となるケースが多いです。

一方、記事の作成を外注する場合は、「完全業務委託」、「記事制作のみ委託」「運用支援」があります。

完全業務委託

狙うキーワードの選定から、タイトル、見出し・構成（目次）の作成、本文の執筆に至るまでの全ての工程を外部へ委託する方法です。

社内のオウンドメディア担当者は、全体の確認をおこなうだけなので負担も軽く、他の業務をやりながらでも運営していくことが可能です。

この方法は、すべてを委託するためコストは高額になりますが、自社で人員を確保して専任し、ノウハウを学びながら運営する手間とコストを考えた場合、どちらが低コストであるかの判断が必要です。

記事制作のみ委託

オウンドメディアサイトの設計や企画を自社で実施し、コンテンツ制作、つまり記事の作成のみを委託する方法です。

大きなテーマを提示すれば、推奨するキーワードの選定から実施してくれる企業もあります。また、自社で選定したキーワードを渡すことで、構成案から制作してくれる企業もあります。

記事を自社で執筆する必要がないので、オウンドメディア担当者は企画や運用全体のマネージメントに注力することが可能です。

運用支援のみ

オウンドメディアの運用が軌道に乗るまで、運用の支援を実施してくれる企業もあります。

サービス内容は、委託業者によってさまざまありますが、ライティングのノウハウやSEO対策の基本を教えてくれたり、運営の戦略策定や運用のサポートをしてくれたりします。

メディアに専門性を持たせる

検索の上位を取るためには、自社のメディアの専門性が重要になります。なぜなら、その業界に特化した記事を量産することにより、検索エンジンからのメディアの評価が高くなり、記事が上位表示されやすくなるからです。

例えば、ネットワーク関連の企業であれば、電話や通信ケーブル、ルーターやスイッチなどのネットワーク機器に関する記事を作成します。

また、アパレル関係の企業であれば、その年のトレンド情報や、流行りのアクセサリーなどのコンテンツを発信します。

目的を明確にして専門性のあるオウンドメディアを

オウンドメディアの運営は、内製で運用するのか外注するのかによって、手間とコストのかかり方に差がでてきます。目的を明確にし、専門性のあるコンテンツを作成することが成功の秘訣です。

「定額制やレンタルとどういったところが違うの？」

「サブスクリプション」というキーワードで検索した方は、このように考えているのではないでしょうか。

サブスクリプションという言葉だけを聞いても、いまいち意味をイメージできない方も多いと思われます。

そこで、今回の記事ではサブスクリプションの意味、メリット、代表例について詳しくご紹介します。

これからサブスクリプションサービスを展開したいと考えている場合は、ぜひご参考にしてください。

サブスクリプションとは？

サブスクリプションとは、料金を支払っている期間に製品やサービスを利用できる制度です。

料金を支払っている間であれば制限なしで使えることが多く、いつでも解約できるのがメリットといえます。

有名な例だと、以下のサービスが挙げられるでしょう。

• Netflix
• Amazon Prime Video
• Amazon Kindle Unlimited
• Hulu
• Spotify
• Apple Music

いずれも国内で多くのユーザーに普及しているサービスで、利便性が高い点が共通しています。

サブスクリプションは企業やユーザ側にとっても利便性が高いことから、今後もさまざまなサービスで活用されることが予見されるでしょう。

サブスクリプションと定額制との違い

サブスクリプションサービスと定額制は定期的に料金を支払い、サービスを利用するという点が共通しています。

ただ、以下のポイントが異なるので違いを理解しておきましょう。

このように目的が違う部分が見られるのが特徴です。

<h3>サブスクリプションとレンタルとの違い</h3>

サブスクリプションとレンタルには、以下のような違いがあります。

有形・無形、期間によって適しているサービスが異なるので、あらかじめ覚えておきましょう。

<h2>サブスクリプションを利用するメリット</h2>

サブスクリプションを利用するメリットは、企業側と利用者側で異なります。

ここからはそれぞれのメリットについて詳しく見ていきましょう。

企業側の場合

企業側がサブスクリプションサービスを出すメリットとして、顧客の利用状況やデータを得られることが挙げられます。

マーケティングに役立つ情報を得られるので、他の施策に活かすことが可能です。

また、単純に販売するよりも新規獲得のハードルが低いことが挙げられます。

利用者を増やしやすいので、販売実績に繋げられるのも強みといえるでしょう。

利用者側の場合

利用者側のメリットとして、定額制なので都度支払う必要がない事が挙げられます。

自動で支払われるケースが多いので、ストレスを感じずに利用することが可能です。

また、いつでも解約できるのもメリットとして大きいでしょう。

サービスに不満を感じた場合はすぐに解約できるので、安心して登録できます。

企業側がサブスクリプションサービスを展開する場合は、利用者側のメリットを理解した上でリリースするといいでしょう。

サブスクリプションを利用するデメリット

サブスクリプションを利用する場合、メリットだけではなくデメリットも存在します。

デメリットに関しても、企業側と利用者側の2つの視点で見ていきましょう。

企業側の場合

企業側のデメリットとしてはサービス開始当初、すぐに利益に繋がらないという点が挙げられます。

サブスクリプションサービスで利益を上げるためには、登録者数を増やすことが大切です。

知名度を高めながら、登録者を増やしていくことに重きを置くといいでしょう。

また、サービスの質が低いとすぐに解約されてしまうことが多いです。

知名度の向上はもちろん、サービスの質を強化することが必須になります。

利用者側の場合

利用者がサブスクリプションを利用する場合、値段の安さから多くのサービスに登録することが多いです。

支払額が増えていって、結果的に負担が増えるということになります。

また、契約したことを忘れて放置しておくと、利用頻度に関係なく使用料金が発生するのがデメリットです。

利用者側の注意力にもよりますが、これらのデメリットがあることを企業側もあらかじめ把握しておくといいでしょう。

サブスクリプションにおける代表例4選

さまざまなサブスクリプションサービスが国内で普及していますが、今回の記事では以下の4つの代表例をご紹介します。

1. 【映像】Netflix
2. 【映像】Amazon Prime Video
3. 【音楽】Spotify
4. 【電子書籍】Amazon Kindle Unlimited

それぞれのサブスクリプションサービスの詳細についてチェックしていきましょう。

1. 【映像】Netflix

引用：Netflix

Netflixは国内だけではなく、海外のドラマや映画も積極的に配信している動画配信サービスです。

Netflixオリジナルの作品も作られており、リリースされるたびに話題になっています。

また、Netflixは、一定期間サービスを利用していない顧客に対してサービスの継続を確認しているのが特徴です。

顧客のことを思い遣ったサポートとなっており、ユーザーを第一に考えていることがうかがえます。

2. 【映像】Amazon Prime Video

引用：Amazon Prime Video

Amazon Prime Videoは、Amazon Prime会員になることで視聴できる動画サービスです。

Amazon Primeの特典を受けながら、動画配信も見れるのでお得さに惹かれて登録するユーザーが多く存在します。

他社の動画配信サービスと比べると、配信数自体は少ない傾向にあるのがネックです。

ただ、Amazon Prime Video独自の番組も配信しており、ユーザーからの注目を集めることに成功しています。

3. 【音楽】Spotify

引用：Spotify

Spotifyはスウェーデン発祥の音楽配信サービスです。

国内外のさまざまな音楽ジャンルを配信しており、高い評価を獲得しています。

無料プランを用意しており、機能に制限はあるものの音楽を聞くことが可能です。

まずは無料プランでお試しさせて、満足度が高まったユーザーが有料登録をする仕組みになっています。

自社でサブスクリプションサービスを展開する場合、参考にしてみるといいでしょう。

4. 【電子書籍】Amazon Kindle Unlimited

引用：Amazon Kindle Unlimited

Amazon Kindle Unlimitedは、電子書籍読み放題サービスです。

Kindleで出版されており、Amazon Kindle Unlimitedに対応している書籍に関してはいつでも好きな時に読むことが可能です。

読み込み時間なども早く、快適に読み進められるのが強みといえます。

また、最初の2か月が99円で読めるキャンペーンも開催されており、新規のユーザーを取り込みやすくしているのも工夫点と言えるでしょう。

ただ、Amazon Kindle Unlimitedに対応している書籍に関しては、購入しないと読めないのがデメリットです。

まとめ

サブスクリプションは、料金を支払っている期間であれば製品やサービスを利用できるのが特徴です。

新規ユーザーが登録する敷居が低いことから、多くの企業で用いられています。

ユーザー側もいつでも解約できるため、安心して登録できるのがメリットです。

ただ、デメリットもあるので、自社でサブスクリプションサービスを展開する場合は把握しておく必要があります。

メリットとデメリットを照らし合わせて、本当にサブスクリプションサービスを始めるべきなのか慎重に検討しましょう。

「マニュアルを制作するときの注意点を知りたい」

このように考えている企業担当者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。

電話対応マニュアルの制作が決まったけれど、どのようなことに気を付ければいいか分かりづらいですよね。

今回の記事は、電話対応マニュアルの作り方を5つのステップに分けて徹底的に解説します。

実際の電話対応を例文付きで紹介しているので、あわせてご参考にしてみてください。

電話対応マニュアルにおける重要ポイント4選

電話対応マニュアルを作成するために、以下の4つのポイントを把握しておきましょう。

• 素早く対応できるように作られている
• 正しい言葉遣いになっている
• 保留や転送などの操作方法を記述している
• 担当が不在時の対応も載っている

いずれも電話対応マニュアルにおいて重要なポイントなので、十分に確認することが大切です。

1. 素早く対応できるように作られている

電話対応では、相手を待たせないような素早さが求められています。

そのため、社員がすぐに対応できるようにマニュアルを作成しましょう。

社員が素早く対応できるようなマニュアルを作るポイントは以下のとおりです。

• 読みやすい
• 分かりやすい
• 不必要な情報を書いていない

一文が長すぎたり、行間が詰まっていたりすると、急いでいる時にどこを確認したらいいのか分からなくなります。

改善策としてはマニュアルのはじめに目次を入れて、どこに何が書いてあるか分かるようにすると必要な情報が見つかりやすいです。

社員が確認しやすいように、本文全体は簡潔かつ読みやすい文章で書きましょう。

2. 正しい言葉遣いになっている

マニュアル作成時は、正しい言葉遣いを必ず入れましょう。

電話対応時に正しい言葉遣いを使えなかった場合、相手に不信感を与えてしまいます。

特に間違えやすいのは、尊敬語と謙譲語です。誤った敬語表現の例としてマニュアルの中で一覧にしておくと、社員が気づきやすくなります。

正しい表現と間違った表現の両方をマニュアルに記載して、社員に注意を促しましょう。

3. 保留や転送などの操作方法を記述している

電話対応マニュアルを制作する場合は、電話の基本操作や保留や転送などの操作方法を記載しましょう。

実際に電話対応を行う前に、基本操作やボリュームの調整などをあらかじめ確認しておくと慌てずに済みます。

特に新人社員は電話対応に緊張して間違えやすいため、マニュアルの最初の項目に入れておくのがおすすめです。

4. 担当が不在時の対応も載っている

担当者が不在である場合の対応をしっかりと載せましょう。不在時の対応が明確になっていないと、相手を待たせてしまいストレスを与えてしまいます。

さらに、対応によってはクレームにつながる可能性が高くなります。話したい相手が不在の場合、戻り時間を確認して、あらためて電話をすると伝えましょう。

例：担当者が不在の場合
「お戻りは何時ごろですか？」

例：伝言をお願いする場合
「○○様に▲▲会社の■■から電話があったとお伝えください」

電話対応マニュアルの作り方を5ステップで解説

電話対応マニュアルの作り方を、例文とともに解説します。

• 電話機を取った時の対応
• 相手の会社名・氏名を復唱する際の文言
• 問い合わせへの対応
• 保留時の対応
• 伝言メモを作る際のテンプレート

電話対応マニュアルに欠かせない項目なので、1つずつ確認しましょう。

1. 受話器を取った時の対応

電話が鳴ったら3コール以内に受話器を取って、「社名」「部署」「自分の名前」を言います。

受話器を取る時は「もしもし」ではなく「お電話ありがとうございます」と伝えましょう。

「もしもし」はカジュアルな言葉遣いであるため、ビジネスの場で使うとマナー違反になってしまいます。

挨拶を済ませた後は「社名」「部署」「自分の名前」をはっきりと名乗ります。

会社名を伝える際に省略してしまうと、相手が混乱してしまう可能性が高いです。

例：3コール以内「お電話ありがとうございます。株式会社○○△△担当の■■でございます」
　　
4コール以上「大変お待たせいたしました。株式会社○○△△担当の■■でございます」

2. 相手の会社名・氏名を復唱する際の文言

相手の会社名・氏名に関しては、聞き間違いを防ぐために復唱しましょう。

特に日時、数量、金額などの数字を聞き間違えてしまうと、クレームに発展する可能性が高いです。

さらに、相手が用件を伝えてきた場合も復唱してメモに残しておきます。

メモを残す場合は以下の内容を書きましょう。

• 相手の会社名・氏名
• 相手の連絡先
• 伝言内容
• 折り返し連絡の有無
• 対応者の名前

自分専用のメモを事前に作成しておくと記録する内容がすぐにわかるため、おすすめです。

例：「株式会社○○の■■様ですね。お世話になっております」
「いつもお世話になっております。株式会社○○の■■様でいらっしゃいますね」

3. 問い合わせへの対応

問い合わせがあったら、すぐ対応できそうな内容である場合は、その場で返答しましょう。

担当者が不在の場合は不在理由と戻る時間を相手に伝えると、安心感を与えられます。

取次が必要な場合は、取次相手の名前、問い合わせ内容を良く確認して復唱して間違えがないようにしましょう。

例：相手の連絡先を聞く場合　
「折り返しご連絡いたしますので、電話番号をお伺いしてもよろしいですか」

例：相手に電話があったことを伝える場合
「株式会社○○の▲▲様からお電話がありました。メモをお渡ししますのでご確認ください」

4. 保留時の対応

他の社員に取り次ぐ場合は、必ず保留にしましょう。

対応がわからなかったり、他の社員に確認したりする時も同様です。

保留のまま1分以上待たせてしまった場合は「お待たせして申し訳ありません」と伝えます。

時間がかかりそうであれば、折り返しをしてもよいか許可を取ると良いでしょう。

例：少し確認する場合
「確認いたしますので、少々お待ちいただけますか？」
　　
例：時間がかかる場合
「申し訳ございません。確認にお時間をいただくため、後ほど折り返していただいてもよろしいですか？」

5. 伝言メモを作る際のテンプレート

電話対応が終了し受話器を置いたら、すぐに伝言メモを作成しましょう。

事前にメモをテンプレート化しておくことで、記載漏れ防止につながります。

• 相手の会社名
• 用件・お問合せ内容
• 折り返しの有無
• 相手の連絡先
• 対応者の名前

伝言メモは紙面だけではなく、ツールを使って共有しておくとスムーズに連携が取れます。

例：電話を切るときのあいさつ
「株式会社○○の▲▲が承りました。失礼いたします」　

あいさつが終わって、相手が先に電話を切ったことを確認して、静かに受話器を置きましょう。

電話対応マニュアルを制作する際の3つの注意点

電話対応マニュアルを制作する際の注意点として、以下の3つが挙げられます。

• クレーム対応例も必ず載せる
• シンプルな形で作成する
• 定期的にアップデートする

それぞれの注意点について見ていきましょう。

1. クレーム対応例も必ず載せる

クレームが発生した場合、即座に対応できるように対応方法を記載しましょう。

クレーム対応の流れは以下のとおりです。

• 謝罪をする
• 相手に寄り添う
• 相手を待たせずたらい回しにしない
• 誠実に受け答えをする

最初に、誠心誠意を込めて相手に対しての謝罪をします。

確認で相手を長時間待たせないことを意識しながら、相手の話に寄り添うように聴きましょう。

最初から最後まで誠実な態度が伝わるような対応を心がけることで、事態が早急におさまる可能性が高まります。

2. シンプルな形で作成する

電話対応マニュアルは、シンプルな形で作成しましょう。

内容がわかりづらいと、対応中にすぐ確認できず、マニュアルとして機能しないからです。

マニュアルの中にQ＆Aのページを作って必要な情報をすぐに見つけられるようにしておきましょう。

また、電話の出方や応答の仕方、最後の挨拶などを、一連の流れに沿って台本のように作るとわかりやすくなります。

新入社員などの電話対応に慣れていない人たちが困らないように、シンプルでわかりやすく作成することが大切です。

3. 定期的にアップデートする

マニュアルのクオリティをあげるためには、社員同士で内容を共有していくことが大切です。

電話対応マニュアルは一度作成して終わりではなく、社員から定期的にフィードバックをもらいましょう。

また、業務を進めていく中で、マニュアルの改善点が見えてくるため、対応方法をまとめておくとよいでしょう。

何度もフィードバックをもらいながら、試行錯誤することで、質の高いマニュアルになります。

まとめ

電話対応マニュアルを活用することで、業務の効率化や迅速な対応ができます。

情報共有を怠ると社員が混乱しやすくなり、業務効率の低下や社員のストレスを増加させることにもつながりかねません。 そのため、社員から定期的にフィードバックをもらえるよう、コミュニケーションが取りやすい環境作りが必要です。

相手に良い印象を持たれる対応ができるように改善点を明らかにして、クオリティの高い電話対応マニュアルを制作しましょう。

このように悩んでいる担当者も多いのではないでしょうか。

顧客がインターネットで多くの情報を得られる今日では、インバウンドマーケティングの重要性が増しています。

インバウンドマーケティングについて理解を深めたいと考えているマーケティング担当者も多いでしょう。

今回の記事では、インバウンドマーケティングを実施する際の流れやコツをわかりやすく解説します。

メリットとデメリットも解説しますので、ぜひご参考にしてください。

インバウンドマーケティングとは？

インバウンドマーケティングは「見込み顧客が求めている情報をコンテンツや体験を通じて提供してファンにする」手法です。

あくまで顧客にとって有益な情報を与えることがポイントとなります。

中小企業向けに経理システムを販売している会社を例にして考えてみましょう。

おすすめの施策としては、オウンドメディアで経理の基礎知識やシステム導入に関するコラム記事を書くことが挙げられます。

経理業務に困っている企業がブログを閲覧してファンになることで、システムの問い合わせに繋がる可能性があるからです。

このようにインバウンドマーケティングは、顧客との接点づくりを図れるマーケティング手法だといえます。

アウトバウンドマーケティングとの違い

アウトバウンドマーケティングは、企業から顧客にアプローチする手法です。

代表的な例は、新聞広告やダイレクトメール・テレアポです。

アウトバウンドマーケティングは、企業から一方的にアプローチするため、顧客にとって不要な情報が含まれます。

インターネットで手軽に欲しい情報を得られる現代では、少し需要が減っている手法と言えるでしょう。

コンテンツマーケティングとの違い

価値のあるコンテンツを発信して集客する手法がコンテンツマーケティングです。

コンテンツマーケティングは、インバウンドマーケティングの手法の1つだと考えればわかりやすいでしょう。

コンテンツマーケティングでは、ブログや動画などのコンテンツを制作して顧客にとっての有益情報を発信します。

近年では、YouTubeやTikTokを活用して認知を広げている企業も増えています。

今までリーチできなかった層へ手軽にアプローチできることから、コンテンツマーケティングは需要のある手法といえるでしょう。

インバウンドマーケティングを実施するメリット

インバウンドマーケティングを実施すると、以下のようなメリットがあります。

顧客から信頼される企業になれる
制作したコンテンツが資産になる
インターネットでの拡散が期待できる

商品やサービスを一方的に売りつける手法とは異なり、インバウンドマーケティングは顧客との関係性を最優先します。

自社が発信する情報を求めている顧客が対象となるため、正確で有益な情報であれば自ずと顧客から信頼されるでしょう。

制作したコンテンツはインターネットにある限り、集客に貢献する「資産」となります。

良質なコンテンツは口コミで拡散されることも多いので、さらなる認知拡大が見込めるでしょう。

インバウンドマーケティングを実施するデメリット

インバウンドマーケティングを実施するデメリットは「顧客に認知されるまでに時間がかかる」ということです。

アウトバウンドマーケティングとは違い、インバウンドマーケティングでは顧客に見つけてもらうことを主眼に置いています。

仮に有益な情報を発信していても、検索エンジンで上位表示されない場合は顧客に発見される可能性は低いでしょう。

時間とコストをかけて制作したコンテンツでも、顧客に発見されなければ意味がありません。

インバウンドマーケティングを成功させるためには、SEOを含めたWebマーケティングの知識が必要になります。

インバウンドマーケティングを行う際の4つのステップ

インバウンドマーケティングを行う際は、以下の4つのステップを順に実施しましょう。

• 見込み顧客を引きつける
• 見込み顧客を育てていく
• クロージングを行う
• アフターフォローを徹底する

それぞれのステップごとに解説していきます。

1. 見込み顧客を引きつける

まずは獲得したいターゲット像を明確に設定します。

年齢・性別や職業・役職などを細かく設定して、ターゲットが興味を持ちそうなコンテンツを制作することが大切です。

Webでの露出度を高めて、アクセス数を増やすためにもSEOを実施する必要があります。

また、制作したコンテンツをTwitterやInstagramに投稿し、見込み顧客の訪問を増やすのもいいでしょう。

2. 見込み顧客を育てていく

次のステップでは、コンテンツに興味を持った見込み顧客をホワイトペーパーやメールマガジンの購読に誘導していきます。

誘導することで、氏名や会社名・メールアドレスなどの連絡先が獲得できるでしょう。

見込み顧客に対して、段階的に情報発信を行い、さらに信頼度を高めて興味や関心を育てていきます。

ただ、メールマガジンやホワイトペーパーで商品やサービスへの訴求が強すぎると、早期の離脱につながるので注意しましょう。

3. クロージングを行う

次の段階として、育成のステップを踏んで購買意欲が高まっている顧客に販売を訴求しましょう。

購買意欲がピークになった時点で訴求を行うことが重要です。

メールマガジンのクリック率や自社サイトの閲覧履歴を参考にして、見込み顧客の購買意欲を確認しましょう。

MA（マーケティングオートメーション）ツールを使えば、見込み顧客の購買意欲を一元管理できます。

購買意欲が高まった見込み顧客に対して、適切なタイミングでフォローすることでクロージングが可能です。

4. アフターフォローを徹底する

インバウンドマーケティングは、商品やサービスを一度販売して終わりというわけではありません。

自社のコンテンツやメールマガジンを活用して、商品を買ってくれた顧客に対して継続的に情報発信をします。

顧客から悩みや疑問に関する問い合わせがあった際、早急に対応できる体制作りも大切です。

顧客の満足度が上がれば自社への関心度が高まり、継続的なファンになってくれます。

次回商品やサービスを販売した際に、再度購入してくれる可能性もアップするでしょう。

インバウンドマーケティングを成功させるためのコツ3選

インバウンドマーケティングを成功させるためには、以下のコツを意識しましょう。

• コンテンツの質を高める
• アウトソーシングを利用する
• 営業部門との連携を崩さない

それぞれのコツについて解説していきます。

1. コンテンツの質を高める

インバウンドマーケティングでは、ブログや動画・メールマガジンなど多数のコンテンツを活用します。

コンテンツの質が低いと、見込み顧客の集客や育成の効果も低くなるでしょう。

コンテンツの質を高めるためには、ターゲットを明確にすることが大切です。

大人数を対象とするより、年齢・性別・職業等の属性を明確にして1人の顧客に向けて発信する方が刺さるコンテンツとなります。

また、専門性と信頼性、独自性を追求することも大切です。

他社にはない独自のコンテンツを制作し、集客に繋げられるように心がけましょう。

2. アウトソーシングを利用する

インバウンドマーケティングを成功させるためには、状況に応じてアウトソーシングを活用することも大切です。

見込み顧客に自社を見つけてもらうためには、良質なコンテンツをできるだけ多く発信する必要があります。

ただ、自社でリソースが確保できない場合は、専門のアウトソーシング業者に任せるのがいいでしょう。

インバウンドマーケティングに精通した業者であれば、キーワード選定からコンテンツ制作まで幅広く支援してくれます。

量だけではなく質も追求したいという場合は、アウトソーシングの活用も検討しましょう。

3. 営業部門との連携を崩さない

インバウンドマーケティングを成功させるためには、実際に営業する部門との連携を崩さないことが大切です。

マーケティング部門でインバウンドマーケティングを行い、見込み顧客のリストを営業部門に渡したとします。

営業部門で見込み顧客にアプローチした結果は、受注の可否に関わらずマーケティング部門にフィードバックすることが大切です。

相互で情報共有を行い、分析を実施して集客に繋がるヒントを見つけていきましょう。

まとめ

インバウンドマーケティングは自社から売り込みをかけずに、顧客から自社を見つけてもらうマーケティング手法です。

顧客に認知してもらうためには良質なコンテンツを準備して、顧客に有益な情報を発信し続ける必要があります。

インバウンドマーケティングは成果が出るまでに時間がかかりますが、顧客との信頼関係を長期で構築可能です。

顧客との関係を築いておけば、新たな商品やサービスをリリースした際に、より売上に繋げやすくなります。

顧客にとって有益な情報をコンテンツとして発信して、信頼される企業を目指しましょう。

このように悩んでいる担当者の方もいらっしゃるのではないでしょうか？

Web広告を掲載した後、利用者にどれほど影響があったかをリサーチすると、今後のブランド方針に活かせます。

ブランドリフト調査には、以下の利点があります。

• ブランディング広告の効果を確認できる。
• ブランドリフト調査から得たデータから、広告の改善や今後の方針を明確化できる。
• プラットフォームに調査を任せられる。

そこで今回の記事では、ブランドリフトについて徹底解説します。

実際にブランドリフト調査に対応しているプラットフォームも解説しているので、比較検討しやすくなっているのがポイントです。

ブランドリフト調査をする際の注意点についても解説しているので、あわせてご参考にしてください。

ブランドリフトとは？

ブランドリフトでは、ブランディング広告が利用者に与える効果をデータで算出します。

該当する広告への接触者と非接触者に、特定の指標からアンケートを行い比較します。

調査を行うことでブランディング広告の効果をデータとして確認することが可能です。

獲得したデータから、その後のプロモーションなどに活かせます。

また、似ている調査方法に利用者の検索行動の変化を可視化する「サーチリフト」があります。

サーチリフトは利用者の検索行動の変化を可視化する調査なので、得られる情報はブランドリフト調査とは異なるので注意しましょう。

ブランドリフト調査の重要性

ブランディング広告には、より多くの利用者に興味や関心を持たせる目的があります。

商品の購入や会員登録などを促す広告と違い、ブランディング広告はその効果や状況が計測しづらいという課題がありました。

しかし、ブランドリフト調査はブランド認知度や購買意欲、好感度などを数値化できるため、ブランディング広告の広告効果が可視化できます。

結果をもとに広告の改善や、その後のブランディングが効率的に行えます。

ブランドリフト調査における2つの広告

ブランドリフト調査の方法には、主に以下の2つが挙げられます。

　1.　インバナーサーベイ
　2.　リードバナーアンケート

ここからはそれぞれの調査方法について詳しく解説します。

1. インバナーサーベイ

インバナーサーベイは広告への接触者と非接触者に、アンケートバナーを表示させ簡単なアンケートに答えてもらう調査方法です。

表示させるアンケート内容によって、広告効果が可視化できます。

アンケートをディスプレイ広告の枠内に表示させるので、回答に時間がかからず回答率が高いのが特徴です。

また、リアルタイムでアンケートから得た情報を収集できるメリットがあります。

ただ、アンケートが表示される枠が小さいため2〜3個の質問が限界で、タップミスにより誤って回答してしまう恐れがあります。

そのため、回答データに高い信頼性がない点がデメリットとして挙げられるでしょう。

2. リードバナーアンケート

利用者にアンケートを答えてもらう点はインバナーサーベイと同じですが、リードバナーアンケートは専用ページに移動してもらいアンケートを実施します。

専用ページに移動するので、インバナーサーベイのように誤って回答してしまう恐れが少ないのが強みです。

また、質問数の上限がなくフリー回答を設置できるため、細かいデータの取得が可能になり回答精度は向上します。

しかし、アンケート専用ページに移動するので、回答率は低くなりコストが増加するデメリットがあるので注意しましょう。

ブランドリフト調査に対応しているプラットフォーム5選

ブランドリフト調査に対応しているプラットフォームは多いですが、その中でも有名なものは、以下の5つが挙げられます。

　1. Google
　2. YouTube
　3. Facebook
　4. LINE Ads Platform
　5. Abema

ここでは、それぞれの特徴について詳しく解説していきます。

1. Google

Googleではブランド効果測定というツールが提供されており、動画広告やディスプレイ広告がもたらす広告効果を計測できます。

以下の指標の変化から広告効果の計測が可能です。

　・広告想起
　・ブランド認知度
　・比較検討
　・ブランド好意度
　・購入意欲

広告への接触者と非接触者にアンケートを行い、回答の違いから広告がブランディングに与える影響を算出します。

広告対象の情報から自動的に質問が複数生成されるので、依頼側の負担は少ないのがメリットです。

ただ、ブランド効果測定の使用に料金はかかりませんが、利用できるアカウントはGoogleアカウントマネージャーが付いているアカウントに限られます。

2. YouTube

YouTubeもGoogleが提供しているインバナーサーベイを用いて調査しています。

広告への接触者と非接触者に対して動画再生前、再生中、再生後に短いオンラインアンケートを表示して広告効果を計測します。

質問項目はGoogleと同じですが、利用できるアカウントは、Googleアカウントマネージャーが付いているアカウントに限られるので注意しましょう。

3. Facebook

Facebookも、ブランドリフト調査を実施しています。

Facebookは実名登録制でアカウントが作成されるため、投稿される情報に信頼性があります。

そのため、Facebookブランドリフトテストを利用する広告主も多いのが特徴です。

無作為に選んだ利用者から広告に接触するテストグループと、接触しないコントロールグループをつくりそれぞれにアンケートを行います。

以下の指標の変化から広告効果を計測します。

　・広告想起
　・ブランド認知度
　・メッセージの関連

掲載中のFacebook広告すべてに対してブランドリフトテストは使用できますが、広告にある程度の予算が必要です。

4. LINE Ads Platform

LINE Ads Platformでは、広告への接触の有無から利用者を分類し、それぞれの
利用者にLINEリサーチを使用してブランドリフト調査をします。

広告への接触者と非接触者に対しアンケートを実施することで、以下の指標の変化から広告効果を計測します。

　・ブランド認知度
　・利用経験
　・好感度
　・利用意向

LINEは日本国内で最大利用者数を誇るSNSで、より多くのアンケート回答数が見込めるでしょう。

広告費や調査費の予算は600万円〜とされていますが、1,200万円以上の出稿時は調査費用が無料になります。

5. Ameba

Amebaは、独自のブランドリフトを調査するインバナーサーベイを実装しています。

Amebaでは利用者の目的や属性に合わせた広告を提供しており、広告への接触の有無でユーザーを差別化することが可能です。

そして、それぞれの利用者にアンケートを行い、回答の差異から広告効果を計測します。

Amebaのブランドリフト調査の特徴として、Brand Lift Optimizerをリリースしています。

Brand Lift Optimizerは、利用者のオンライン時の行動から広告動画への接触で購買心理に変化が起きるかを推測することが可能です。

ブランドリフト調査を行う場合はPDCAを意識する

ブランドリフト調査を行う場合はPDCAを意識しましょう。

打ち出した広告の効果を測定できても、そのデータをもとにPDCAを回さなければブランド認知や購買意欲などは上がりません。

ブランドリフト調査で得たデータは、その後の改善すべきポイントが明確化されPDCAを適切に回す重要な指針になります。

ブランドリフト調査で得たデータをPDCAに活かし、次につなげることによって、さらなる結果を出せるのがブランドリフト調査を行う利点です。

したがって、ブランドリフト調査を行う場合はPDCAを意識して改善していきましょう。

まとめ

ブランドリフト調査は、計測しづらいとされていたブランディング広告の効果を可視化できます。

可視化した効果は、その後に改善すべきポイントを明確化してくれるため、その後の施策に活かすことが可能です。

ただ、プラットフォームごとに得られる効果や広告費、利点などが変わることをあらかじめ覚えておく必要があります。

プラットフォームごとの違いを確認したうえで、慎重に導入について検討しましょう。

ベストプラクティスは「最善の方法」「成功事例」「業界標準」など、いくつかの意味あいをもつビジネス用語です。

使う場面や文脈から判断する必要があるため、いまいち意味がわからないと感じている方も多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、ビジネス用語におけるベストプラクティスの意味を、具体例をまじえて解説します。

ベストプラクティスを実施するメリットやデメリット、事例もあわせて紹介しますので、あわせてご参考にしてください。

ビジネスにおけるベストプラクティスの意味とは？

ベストプラクティスは、ビジネスにおいて「（良い結果を出すための）現時点での最善の方法や手段」「成功事例」を指す言葉です。

実際の使用例をいくつか紹介します。

“トヨタ生産方式は、世界でもっとも効率的な生産方式として、自動車産業だけでなくアパレル産業など様々な分野で、生産方式のベスト・プラクティスとして学ばれています。”

引用：構造計画研究所

国土交通省鉄道局では、全国の地方運輸局とともに、鉄道を元気にする取組を行う上で参考となる事例を収めた「ベストプラクティス集」を作成いたしました。

引用：国土交通省鉄道局

1つ目は「現時点での最善の方法や手段」、2つ目の例は「成功事例」を意味しています。

その他にも、分野によっては「業界標準」を指すことがありますが、ベストプラクティスは1つの意味合いで捉えようとすると理解が難しくなります。

「現時点における1番良い方法や手段（つまり業界標準になるほど優れている方法）」という意味を理解しておくと、場面や文脈から判断しやすくなるでしょう。

ベストプラクティスとベンチマーキングの違い

ベストプラクティスと関連したビジネス用語に「ベンチマーキング」があります。

簡単に説明すると、優れた方法をお手本にして比較分析することです。

ベンチマークは「基準」や「指標」を意味します。

指標があることで現在地を正確に把握し、改善点や次にとるべき行動が明確化できます。

ビジネスにおいてベンチマークとなるのは、優れた競合他社や優良企業のベストプラクティス（成功事例）です。

商品、売上、業務プロセス、慣行などを自社とベンチマーキングすることで、業務の効率化へとつなげられます。

ベストプラクティスとレプリケーションの違い

レプリケーションは、主にIT業界で使われている専門用語の1つです。

ネットワーク上にある大元のデータを複製し、リアルタイムで同期化して保存する技術のことを指します。

何らかのトラブルによって大元のデータに障害が発生したとしても、複製されている予備のデータで業務を継続することが可能です。

災害対策や、公共交通機関のリスク管理のために活用されています。

ベストプラクティスを実施するメリット

ベストプラクティスを実施する最大のメリットは「業務の効率化」や「生産性の向上」につながることです。

例えば、経理業務において膨大な書類作業が過重労働の要因となっているとします。

この場合のベストプラクティスは「経理システムの導入、人員の増員や外注化、業務フローの見直しや可視化」などが考えられます。

これらの施策を実施することで作業の効率化や労働時間の最適化、生産性の向上が見込めるでしょう。

すでに成果が実証されている他社のベストプラクティスを導入する場合は、以下のメリットが挙げられます。

自社で思案・検討する時間や費用が削減できる
自社の想像を超えた新しいアイデアを取り入れられる
具体的な成果がイメージしやすく前向きに受け入れられやすい

既に成果を実証されているベストプラクティスを導入することで、迅速に結果に結びつく可能性が高くなります。

ベストプラクティスを実施するデメリット

ベストプラクティスを実施しても、思うような成果が得られない可能性もあります。

例えば、経理業務の負担軽減を目指し、ベストプラクティスとして新たな電子システムや人員の増員を実施したとします。

あくまでも理論上において最善と考えられる方法を実施しますので、結果としてうまく作用せず、かえって混乱が生じることもあるでしょう。

成功している他社のベストプラクティスを取り入れる場合においても、自社で同じような成果が得られる保証はありません。

そのため、社員の能力や個性、価値観、最適なタイミングなど、自社のさまざまな状況を考慮してベストプラクティスを実施する必要があります。

ベストプラクティスにおける事例6選

ここからは、ベストプラクティスの実施によって大きな成果を出した企業の実例を紹介します。。

1. 楽天株式会社
2. 住友生命保険相互会社
3. 大和証券株式会社
4. 株式会社三菱東京UFJ銀行
5. 株式会社健康家族
6. イケア・ジャパン株式会社

これからの時代にも通用する事例ですので、ぜひご参考にしてください。

1. 楽天株式会社

楽天株式会社は、誰もが知る日本国内最大級のインターネットショッピングモール「楽天市場」を運営する会社です。

2008年の台湾楽天市場の立ち上げをきっかけに海外展開を開始したものの、グローバルに活躍できる人材不足が課題でした。

そこで2012年に社内の英語公用語化を開始しています。

そこで外国籍の人事採用にも力を入れ、カフェテリアの宗教食対応や礼拝所の設置など、多様な人材を受け入れる仕組み作りを行いました。

その結果、海外関連企業との円滑な連携、世界各国からの優秀な人材の確保、サービスの質の向上が実現し、ベストプラクティス企業として選出されました。

2. 住友生命保険相互会社

住友生命保険は1907年に創業された歴史ある大手生命保険会社です。

女性社員の割合が9割を占める同社ですが、2000年代中ごろまでは女性の活用が進んでいませんでした。

女性社員のキャリア形成を支援する環境を整えるため、女性総合職の増員、グループマネージャーへの起用、管理職登用を推進しました。

そしてこれらの施策だけではなく、OJTや研修などのベストプラクティスを実施しました。

具体的な成果としては、業務の専門性が深まり、サービスの質や顧客満足度が向上したことが挙げられます。

3. 大和証券株式会社

日本の総合証券会社大手の大和証券は、女性営業職の育成にいち早く取り組んだ企業です。

2005年に「女性活躍推進チーム」を新設し、結婚・出産を経ても長く働ける環境作りに着手しました。

労働時間の短縮、育休期間の延長、保育施設の費用補助、介護の支援などのベストプラクティスを実施し、ワークライフバランスの向上を実現しています。

4. 株式会社三菱東京UFJ銀行

三菱東京UFJ銀行では、90年代後半まで女性の担当業務は「窓口の預金事務」に限定されていました。

結婚・出産退職で人材が入れ替わっても成り立つ状況でしたが、金融の自由化により状況が一変しています。

保険や証券の取扱いが開始され、女性職員も高度な業務や顧客対応が求められるようになります。

女性のキャリア形成を支援するべく、育休制度、時短勤務制度、託児補助の支援などの取り組みを開始しました。

豊富な経験とスキルを持った女性社員が継続して勤務できるようになり、人材採用のコスト削減や生産性の向上につながったベストプラクティスです。

5. 株式会社健康家族

1976年に創業された健康家族は、鹿児島県に本社を置く通信販売会社です。

カプセルの中にニンニクエキスが入った「伝統にんにく卵黄」で知られています。

創業当初から女性の活躍を推進していましたが、鹿児島県の古い習慣もあり、結婚退職後は家庭に入って復帰しない女性がほとんどでした。

経験を積んだ優秀な女性社員の定着を目指し、出産・結婚後も働き続けられる支援制度や風土作りにむけたベストプラクティスが実施されました。

具体的には、託児所の設置や時短勤務制度、介護休業制度の設置、定時退社の徹底などが挙げられます。

女性社員のアイデアがきっかけで大ヒット商品が生まれ、会社の知名度が向上しています。

女性が働きやすい職場環境であると評判が広がり、大学生の就職希望先としても人気となりました。

6. イケア・ジャパン株式会社

イケア・ジャパンは、スウェーデンで設立された世界最大の家具メーカー「イケア」の日本法人です。

発祥地のスウェーデンにはもともと移民が多く、多様な価値観をもった人々で社会が構成されていました。

日本法人においても、従業員ひとりひとりの働き方やキャリアプランを尊重し、家族との時間を大切にするためのベストプラクティスが実施されています。

• 休日・休暇の充実
• 企業内保育所の設置
• 時短勤務の容認
• 出産・育児への手厚い支援
• キャリア形成のための面談

こうした取り組みにより、多様な人材が長期的に活躍できる環境が実現しました。

まとめ

ベストプラクティスは、ビジネスにおいて「その時点で一番効率的で最善の方法」「成功事例」という意味を表します。

ベストプラクティスの実施によって、業務の効率化や生産性の向上など多くの成果が期待できます。

企業はもちろん、働く従業員や顧客にとっても良い影響がもたらされるでしょう。

「ベストプラクティス」は単語で理解しようとすると難しく感じますが、背景には企業のさまざまな取り組みや努力の過程が見えてくる言葉でもあります。

事例をもとに本質的な意味を理解し、企業の取り組みにも活用していきましょう。

コンテンツマーケティングに戸惑ってしまう理由は、目標の設定方法や具体的な事例などの知識が不足しているからと考えられます。

そこで今回は、コンテンツマーケティングの具体的な事例やKPIの設定方法について詳しく紹介します。

コンテンツマーケティングとは

コンテンツマーケティングは、ターゲットとなる読者に対して有益性の高いコンテンツを発信することで、サイトや商品・サービス、企業のファンを増やし、最終的に売り上げにつなげるマーケティング手法です。

コンテンツマーケティング短期的な効果は出ずらいため、中長期的で戦略を実行していくことが求められます。

企業がコンテンツマーケティングを行う理由

現在、多くの企業がコンテンツマーケティングに力を入れ、オウンドメディアなどで情報発信を行っています。

ここでは、企業がコンテンツマーケティングをマーケティング手法として取り入れる理由について解説します。

顧客への押し売りは成果が出づらい

従来のマーケティング手法である折り込みチラシやDM、テレビ・ラジオCM、ネット広告などは、必ずしもユーザーに良い印象をもたらしません。

長い広告に時間を奪われれば、それだけ煩わしいと感じる人も増えるでしょう。

一方で、コンテンツマーケティングは基本的に商品やサービス、企業の情報を知りたいと考えているユーザーが触れることが多いため、彼らのニーズにマッチした情報提供がしやすいのが特徴です。

ネット広告の費用が高騰している

ネット広告の費用が高騰したことで、簡単な広告の出稿でも費用対効果が合わないケースが出てきました。

また、広告にリード獲得を頼っていると、広告に売上の大部分を依存してしまうようになり、毎月膨大な固定費を支払わなければならなくなります。

こうした理由から、既存の広告費を削減する目的で徐々にコンテンツマーケティングにシフトしていく企業も多く見られます。

「ZMOT」への対応

「ZMOT」とは、（Zero Moment of Truth）の略であり、Googleがこの名称の名付け親です。

ZMOTは現代に見られる消費者の意思決定に関わる理論のことであり、「顧客は店舗に来てから購入の意思決定をするのではなく、来店前にインターネットで情報収集してすでに購入するものを決めている」という主張です。

ECサイトや店舗での商品・サービスが購入の決め手とならないのであれば、その前から消費者と接点を持ち、商品・サービスの魅力を知ってもらう機会を得る必要があります。

コンテンツマーケティングは、まさにこの購入前の意思決定のプロセスから関与し、ナーチャリングなどを介して商品・サービスの魅力を詳しく伝えることが可能です。

ナーチャリングの手法とは？事例なども踏まえて徹底解説！

今回の記事ではナーチャリングの手法、実践するメリットなどについて詳しくご紹介します。実際の企業の実践事例についても記載しているので、これからナーチャリングを実践しようとしている企業は是非、ご参考にしてください。

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2021.12.08

コンテンツマーケティングを行うメリット

コンテンツマーケティングを行うメリットは主に以下の3つです。

SNS上でのシェアを狙える

Web広告などと異なり、コンテンツマーケティングでは有益なコンテンツを読者に届ければ、SNS上でシェアされることがあります。

SNSでのシェアはゼロコストで多くの人々に情報を届けられるため、大きなメリットです。

見込み客へアプローチできる

CMなどと異なり、コンテンツマーケティングではある程度企業や企業の商品・サービスに関心がある層に絞ってアプローチをすることが可能です。

そのため、コンバージョンへの導線を設計することで、従来のマーケティング手法より高確率で成約させることができるでしょう。

低コストで始められる

コンテンツマーケティングは自社が持っている有益な情報やノウハウを発信するため、最初は低コストではじめることができます。

もちろん、大規模、本格的に事業として進めるのであれば、ある程度体制を整える必要があり、毎月のコストは発生します。

コンテンツマーケティングのKPIはどうする？

コンテンツマーケティングにおいてもKPIの設計は重要です。KIPがあることで、達成度や次にやらなければならない課題を見つけ出すことができます。

ここでは、コンテンツマーケティングのKPI設計における重要なポイントについて考えていきましょう。

KPIとは？KGIとの違いや失敗しないポイントを簡単に解説

会社の目標設定をする際に「KPI」という言葉を聞いたことがある人は多いと思います。似た用語との違いや具体的な決め方、KPI設定を失敗しないコツなどを紹介しますので、ビジネスを進める際の参考にしていただければと思います。

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2021.09.17

まずはペルソナの設計が重要

まずは、コンテンツを届けるターゲットを具体的に決める必要があります。

ペルソナ設計では、主に以下のような項目を決めていきます。ただし、あくまで一例であり、企業によって必要な項目は大きく異なります。

• 性別
• 年齢層
• 所得層
• 趣味
• ライフスタイル
• 悩みや課題の種類

ペルソナ設計を怠ると、ユーザーが求めていない情報ばかりを発信してしまい、無駄なコストばかりが発生してしまうことになります。

重要な部分なので、社内でしっかり価値観をすり合わせておきましょう。

KPIの設定

次に、コンテンツマーケティングを通して何を達成したいのかを明確化しましょう。

コンテンツマーケティングは短期的に成果は見込めないため、あくまで中長期で考えたKPIを設定する必要があります。

例えば、以下のようなKPIが考えられます。

• サイトのPV
• 資料ダウンロード数
• 問い合わせ件数
• SNSでのシェア数

KPIは数値として確認できるものを選び、チーム全体に共有することが重要です。

KPIに関する効果測定

ある程度コンテンツ発信を行ったら、月ごと、週ごとなど、定期的にKPIに関する効果測定とネクストアクションを共有する必要があります。

グーグルアナリティクスやサーチコンソール、自社の資料ダウンロード実績、お問い合わせ件数などを確認し、コンテンツチームでそれらのフィードバックをもとに次の施策を考えましょう。

コンテンツマーケティングはこのように、スピーディーなPDCAサイクルの実行がカギとなります。

まとめ

コンテンツマーケティングはすぐに成果がでるものではありませんが、成果が出始めると企業が求めた顧客が定期的にアクセスしてくれるようになり、商談がしやすくなります。

コンテンツマーケティングは継続性が重要です。中長期的に有効な施策を打ち出し続けるためにも、上述したPDCAサイクルを織り込んだ組織体制を整えて