En un entorno donde la calidad del servicio se ha convertido en un factor decisivo para la fidelización, las empresas buscan herramientas que les permitan atender a los clientes con rapidez, contexto y coherencia. Salesforce Service Cloud, junto con Agentforce, ofrece una plataforma moderna para transformar el servicio en cualquier sector y escalarlo sin perder calidad humana.

Su propuesta de valor se basa en tres pilares (centralizar el conocimiento, personalizar la atención multicanal, automatizar procesos de forma inteligente) y se traduce en beneficios:

• Menos tiempo de resolución
• Reducción del volumen de casos gracias al autoservicio
• Mejor productividad de agentes
• Incremento en la satisfacción del cliente
• Descenso en costes operativos del servicio

A continuación, desglosamos estos pilares y cerramos con un ejemplo completo de uso sobre los beneficios de optimizar la postventa con Service Cloud y Agentforce.

Centralizar la información y el conocimiento para tomar mejores decisiones

La dispersión de la información (correos, notas sueltas, procedimientos desactualizados) genera ineficiencias y una experiencia desigual.

Service Cloud resuelve esta fragmentación gracias a:

Historial único del cliente

Todo queda registrado en un mismo lugar: emails, llamadas, chats, casos y formularios.

Beneficio: Organizaciones que centralizan la información con Service Cloud reducen los tiempos de búsqueda y consulta interna.

Base de conocimiento integrada y potenciada con Agentforce

Agentforce recomienda las soluciones de incidencias más relevantes según el tipo de caso.

Beneficio: Las compañías con una base de conocimiento activa, reducen la repetición de incidencias y tiempo en formar a nuevos agentes.

Mejor toma de decisiones

El análisis de motivos de contacto, patrones y picos de actividad permite ajustar procesos y anticipar necesidades.

Beneficio: Informes unificados reducen la carga manual de reporting.

Personalizar la atención del cliente en todos los canales

Los clientes esperan un servicio coherente, contextual y sin repetir información. Service Cloud facilita esa experiencia gracias a su omnicanalidad y a las capacidades de Agentforce.

Centralización omnicanal

WhatsApp, email, chat, teléfono, redes sociales, portal web y bots trabajan sobre un mismo caso.

Beneficio: La atención omnicanal reduce los tiempos de resolución.

Console for Service

Un entorno unificado para trabajar sin distracciones ni herramientas desconectadas.

Beneficio: Los agentes incrementan su productividad al eliminar saltos entre sistemas.

Personalización con Agentforce

Agentforce genera respuestas sugeridas, resúmenes automáticos, recomendaciones y prioridades basadas en datos.

Beneficio: Los equipos que utilizan capacidades de IA generativa en la atención al cliente detectan mejoras en la puntuación de satisfacción del cliente.

Automatizar flujos de trabajo con eficiencia y asistencia inteligente

La automatización reduce tareas manuales, acelera los procesos y reduce errores.

Clasificación y enrutamiento inteligente con Agentforce

El sistema identifica la intención del cliente y distribuye los casos automáticamente.

Beneficio: Reducción del tiempo de clasificación.

Flujos internos automatizados

Aprobaciones, validaciones, comunicaciones internas y actualizaciones de estado.

Beneficio: Procesos automatizados que reducen errores.

Bots y autoservicio potenciado por Agentforce

Capaces de entender la intención del cliente, resolver consultas y escalar cuando es necesario.

Beneficio: Las empresas reducen el volumen de casos gracias al autoservicio.

Integraciones automatizadas

ERP, facturación, sistemas internos, IoT o plataformas móviles.

Beneficio: Automatizar procesos de extremo a extremo permite reducir costes operativos.

Ejemplo práctico: un caso resuelto de inicio a fin con Service Cloud + Agentforce

Imaginemos un caso genérico, válido para cualquier organización:

1. El cliente envía una incidencia desde un formulario web.

Service Cloud crea el caso automáticamente y Agentforce lo categoriza y lo asigna al equipo adecuado.

2. El agente recibe el caso en la consola omnicanal.

Ve el historial completo, productos asociados, interacciones previas y un resumen automático generado por Agentforce.

3. Agentforce sugiere artículos de conocimiento relevantes.

El agente aplica la solución recomendada o actualiza el artículo con nueva información.

4. Se activa un flujo automatizado.

El sistema envía actualizaciones al cliente, crea tareas internas y solicita aprobaciones según el tipo de caso.

5. El cliente continúa por otro canal.

WhatsApp, email, SMS, RCS o chat: todo se consolida en el mismo caso.

6. El caso se resuelve y se cierra automáticamente.

Los datos alimentan futuros informes, flujos de automatización y nuevas recomendaciones de Agentforce.

Conclusión

Salesforce Service Cloud + Agentforce permiten a cualquier organización:

• Centralizar el conocimiento
• Mas rapidez en la resolución
• Automatizar procesos con inteligencia
• Menos trabajo manual para agentes
• Personalizar la atención en todos los canales

• Mayor consistencia en la atención al cliente

En Unified Comms ayudamos a las empresas a implantar, personalizar y optimizar Service Cloud con Agentforce para que puedan ofrecer un servicio moderno, conectado y preparado para el futuro.

The post Beneficios de optimizar la postventa con Service Cloud y Agentforce appeared first on Unified Comms.

Aunque muchas empresas creen tener procesos “digitalizados”, todavía dependen de flujos manuales: correos que se quedan sin contestar, leads que se pierden, tareas que se olvidan y oportunidades que caducan antes de que alguien las atienda. Lo que comienza como un pequeño desajuste termina convirtiéndose en pérdidas comerciales silenciosas.

Sales Cloud permite pasar de un modelo sin automatizaciones (reactivo y artesanal) a un modelo con automatizaciones (proactivo, automatizado y escalable), donde el CRM trabaja para el comercial, no al revés.

Imagina que un cliente potencial llega al sitio web y rellena un formulario solicitando información o una demo.

En este artículo mostramos esa diferencia con un ejemplo, distinguiremos entre los Objetos (los contenedores de datos/tablas), los Campos (los atributos dentro de esos objetos) y las Funcionalidades (la lógica o automatización que hace que el sistema trabaje).

Cuando todo depende del comercial

SIN automatizaciones, cuando un lead que proviene de un formulario web y todo depende del comercial:

El lead llega… pero solo como un email

La información enviada por el formulario termina en una bandeja de entrada genérica:

• El email se mezcla con otros correos.
• No hay trazabilidad.
• Si la persona encargada no lo mira rápidamente, el lead se enfría en cuestión de horas.

El comercial debe crear el Lead manualmente

El agente comercial o un perfil de backoffice tiene que:

• Abrir Salesforce.
• Crear un Lead desde cero.
• Copiar y pegar los datos (con el riesgo de errores).
• Completar campos como origen, interés, campaña o prioridad.

Reparto manual de leads

Un responsable revisa periódicamente los nuevos leads y los asigna a un comercial disponible, esto implica:

• Retrasos innecesarios.
• Reparto desigual por carga de trabajo.
• Leads que pueden quedarse sin asignar.

Primer contacto manual

El comercial debe:

• Crear tareas para recordar la llamada.
• Redactar el email inicial desde cero o desde plantillas estáticas.
• Registrar manualmente el resultado

Seguimiento fragmentado

Si el cliente no responde:

• El comercial debe crear nuevas tareas de seguimiento.
• Revisar manualmente su calendario.
• Lanzar recordatorios por cuenta propia.

Conversión del lead (manual y lenta)

Cuando por fin el lead muestra interés, el comercial:

• Tiene que pulsar “Convert Lead”
• Revisar la Account y Contact creados
• Completar campos faltantes
• Crear la oportunidad desde cero o ajustarla manualmente

Para que un formulario Web-to-Lead funcione de forma manual (sin automatizaciones como reglas de asignación o respuestas automáticas), el sistema se apoya puramente en la arquitectura de datos y la configuración estática del objeto.

Estructura Sales Cloud Mínima (SIN Automatización) 

Cuando Salesforce trabaja por el comercial

CON automatizaciones, cuando un lead que proviene de un formulario web, Salesforce actúa como un ejecutivo de preventa invisible, capaz de clasificar, asignar, priorizar y guiar el trabajo del equipo comercial:

El Lead se crea automáticamente en Salesforce

No hay emails perdidos, no hay humanos copiando y pegando, Salesforce recibe la información y crea el Lead con:

• Nombre
• Email
• Teléfono
• Empresa
• Interés declarado
• Origen del lead (Web)
• Campaña de origen
• Fecha y hora exacta de entrada

Resultado: 0 retrasos, 0 errores, trazabilidad total.

Asignación automatizada con reglas inteligentes

Salesforce analiza:

• Territorio
• Disponibilidad del comercial
• Tipo de interés
• Producto asociado
• Carga de trabajo

Y asigna el lead automáticamente al comercial correcto.

El comercial recibe una notificación inmediata por email y en la app móvil.

Envío automático de email de bienvenida

Un Flow dispara una plantilla personalizada:

• Agradecimiento
• Información del proceso
• Botón para agendar reunión
• Firma del comercial asignado

El lead recibe respuesta en segundos, incluso si ocurre en fin de semana.

Se activa una secuencia de prospección (Sales Engagement)

El lead entra en una cadencia:

• Día 0 → Email de bienvenida
• Día 1 → Tarea para realizar llamada
• Día 3 → Email automatizado con contenido adicional
• Día 7 → Llamada de seguimiento
• Día 10 → Mensaje sugerido para LinkedIn

Todas las tareas aparecen priorizadas automáticamente en la bandeja del comercial.

El comercial recibe sugerencias impulsadas por IA

Cuando llama, Salesforce muestra:

• Información clave del lead
• Resumen generado automáticamente
• Next Best Action
• Recomendaciones de actividad
• Probabilidad de conversión calculada por IA

El comercial llama mejor preparado y con menos esfuerzo.

Conversión automatizada del lead

Cuando el cliente potencial confirma su interés:

• El comercial pulsa “Convert Lead”
• Salesforce crea automáticamente:
  • Account (cliente)
  • Contact (persona)
  • Opportunity (oportunidad de venta)
• Se completan datos inferidos con IA (sector, tamaño, origen, etc.)
• Se activa un proceso estándar de seguimiento de oportunidad

Estructura Sales Cloud Mínima (CON Automatización) 

Conclusión

El impacto real de la automatización marca la diferencia entre ambos escenarios:

Salesforce Sales Cloud no solo mejora la eficiencia: multiplica la capacidad comercial sin necesidad de ampliar el equipo. El resultado es un proceso:

• más rápido,
• más preciso,
• más profesional
• y, sobre todo, más rentable.

The post Funcionamiento de Sales Cloud cuando un cliente potencial rellena un formulario web appeared first on Unified Comms.

Las empresas de utilities (o servicios públicos) son empresas que operan y mantienen servicios esenciales en infraestructuras críticas como electricidad, gas, agua, saneamiento o telecomunicaciones para el bienestar y funcionamiento de la sociedad.

La evolución hacia el modelo Utilities 4.0 trasciende la mera digitalización de los servicios esenciales (electricidad, agua, gas y telecomunicaciones) para integrar la automatización avanzada de procesos y el cumplimiento normativo del reglamento eIDAS (y eIDAS 2), garantizando así un marco de seguridad jurídica e integridad técnica en las interacciones digitales entre empresas, infraestructuras y ciudadanía.

El enfoque de negocio: Integrar tecnología de eficiencia operativa y cumplimiento normativo

Existe un gran desafío en coordinar miles de intervenciones de campo con máxima eficiencia operativa, trazabilidad documental y cumplimiento normativo.

Cada orden de trabajo implica técnicos desplazados, interacciones con clientes, verificaciones de datos sobre activos, fotografías, informes y, en muchos casos, documentos que deben ser generados, firmados y guardados con plena validez legal: actas de inspección, certificados de instalación, conformidades de servicio, hojas de lectura, partes de intervención, notificaciones o acuerdos de acceso.

Para este tipo de operaciones, la combinación de Salesforce Field Service junto con el Conector Salesforce CertySign se convierte en una palanca clave de transformación digital de negocio.

Salesforce Field Service: operaciones de campo conectadas, inteligentes y predictivas

Salesforce Field Service permite a las utilities:

• Optimizar planificación y rutas de técnicos
• Asignar automáticamente recursos según habilidades y disponibilidad
• Gestionar inventario en tiempo real
• Capturar lecturas, incidencias y evidencias desde el móvil
• Operar incluso en modo offline
• Integrar analítica predictiva basada en IA

Esto convierte la operación de campo en una fuente centralizada de información y completamente conectada.

Pero gran parte de la fricción operativa y del riesgo reside en la documentación vinculada a cada intervención.

El valor añadido del Conector Salesforce CertySign dentro de Field Service

El Conector Salesforce CertySign permite generar, enviar, firmar y custodiar documentos con validez legal eIDAS directamente desde la aplicación móvil de Salesforce Field Service.

Esto es especialmente crítico en:

• Revisiones y certificaciones de instalaciones de agua y energía.
• Actas de inspección.
• Notificaciones con valor legal (cortes, reconexiones, autorizaciones).
• Certificados de fin de obra o mantenimiento
• Conformidades y aceptaciones documentadas por el cliente.
• Informes técnicos con fotos, geolocalización y sellado temporal.

Con CertySign, un técnico puede:

• Generar automáticamente el documento vinculado a la orden
• Autocompletar datos desde Salesforce
• Incluir fotos, lecturas y coordenadas
• Firmar o enviar a firma desde el móvil
• Dejar trazabilidad completa y evidencias certificadas
• Registrar todo automáticamente en Salesforce para auditoría

Todo esto reduce tiempos, elimina papel, y garantiza cumplimiento normativo, trazabilidad y seguridad jurídica.

Por qué esta combinación es estratégica para las utilities

Visión alineada con la transformación digital de negocio del Área de TI

La combinación de Field Service + CertySign ofrece:

• Procesos más eficientes
• Decisiones basadas en datos
• Reducción de consumos y papel
• Mayor fiabilidad documental
• Operaciones auditables y conectadas

Impacto directo en negocio, clientes y sostenibilidad

Esta solución permite:

• Reducir desplazamientos innecesarios
• Mejorar SLA y tiempos de resolución
• Optimizar facturación y cierres de intervención
• Cumplir normativa sectorial (agua, energía, telecomunicaciones, obra pública)
• Aumentar la satisfacción del cliente final

Un modelo escalable, replicable y sostenible

Para crear organizaciones más eficientes, toda la documentación generada queda integrada en Salesforce, ofreciendo un uso estratégico de los datos para alimentar:

• Cuadros de mando de operaciones
• Modelos predictivos
• Mejoras continuas en productividad
• Informes de sostenibilidad y eficiencia

Ejemplos de uso para las utilities

Ciclo integral del agua

• Actas de inspección digitalizadas
• Firmas en campo con validación inmediata
• Documentos de conexión y reconexión en tiempo real

Energía y telecomunicaciones

• Certificaciones de instalación
• Conformidad de cliente tras intervención
• Notificaciones reguladas con valor legal

Servicios urbanos y medioambientales

• Informes de incidencias certificados
• Parte de intervención con evidencias multimedia
• Ajustes o autorizaciones firmadas al momento

Mantenimiento de infraestructuras

• Actas de revisión auditables
• Documentación de obra sellada y certificada
• Seguimiento de cumplimiento normativo

Conclusión

La integración de Salesforce Field Service + Conector Salesforce CertySign permite a las utilities avanzar en una transformación digital de negocio basada en:

• Eficiencia
• Datos
• Sostenibilidad
• Experiencia de cliente
• Seguridad jurídica

Todo ello alineado para crear organizaciones más eficientes y sostenibles.

En Unified Comms ayudamos a las utilities a desplegar esta integración de extremo a extremo para maximizar impacto, eficiencia y valor real.

The post Utilities 4.0: Eficiencia con Salesforce Field Service y garantía legal con Certysign appeared first on Unified Comms.

La Declaración de Inexistencia de Siniestro (DIS) es un proceso crítico para las aseguradoras que impacta de lleno en la experiencia de cliente, la eficiencia operativa y el cumplimiento normativo. Aunque puede parecer un trámite sencillo (el asegurado necesita un documento que confirme que no ha declarado siniestros en un periodo), en la práctica suele implicar múltiples departamentos (atención al cliente, operaciones, jurídico/compliance), diversas fuentes de datos, y canales de comunicación que, si no están automatizados y trazados, provocan fricción, costes y exposición legal.

La DIS acredita a través de un certificado emitido por la aseguradora que, durante un periodo determinado, el tomador o asegurado no ha registrado siniestros en una póliza o en un conjunto de pólizas, se puede solicitar en escenarios como:

• Clarificar situaciones y evitar que se realicen reclamaciones indebidas
• Cambio de aseguradora o de póliza
• Operaciones bancarias o de leasing
• Procesos regulatorios o auditorías internas
• Relaciones B2B (flotas, colectivos)

El proceso “as is”: dónde están los puntos de mejora

En muchas aseguradoras, el flujo “as is”, es decir la situación actual del proceso tal y como se ejecuta actualmente, suele presentar estas características:

1. Solicitud de cliente por canal diverso (email, web, teléfono, app).
2. Verificación de identidad manual o semimanual.
3. Consulta de datos en sistemas de siniestros/pólizas (core y/o data mart).
4. Generación del documento (plantilla + datos), generalmente en PDF.
5. Revisión y aprobación interna.
6. Envío al cliente (correo electrónico no certificado o portal).
7. Archivo del justificante en el expediente.

Cuellos de botella habituales durante el proceso DIS

• Identificación/consentimiento: validaciones insuficientes o lentas.
• Integraciones dispersas (CRM, core, DWH): trabajo manual y duplicidades.
• Tiempos de respuesta variables (SLAs no estandarizados).
• Pruebas de entrega débiles: envío por email sin garantías sobre recepción, integridad o identidad del destinatario.
• Auditoría incompleta: registros fragmentados que dificultan el cumplimiento ante inspecciones.

¿Por qué estandarizar y automatizar?

Desde la perspectiva de negocio y de tecnología, estandarizar el proceso de DIS aporta:

• Reducción del tiempo medio de resolución (TTR) y cumplimiento del acuerdo de
nivel de servicio (SLA) en situaciones de picos de demanda.
• Consistencia de marca: mensajes y documentos homogéneos en todos los canales.
• Disminución de errores por intervención manual y reenvíos.
• Escalabilidad: capacidad de atender más solicitudes con el mismo equipo.
• Mejor trazabilidad desde la solicitud hasta la entrega y archivo.
• Mitigación de riesgos regulatorios y reputacionales.

Mitigar el riesgo con la Entrega Electrónica Certificada de un QTSP

La Entrega Electrónica Certificada (EEC) a través de un Prestador de Servicio de Confianza Cualificada (QTSP) garantiza, con validez legal, el envío, integridad, identidad, fecha y contenido de las comunicaciones electrónicas, generando evidencias que pueden oponerse frente a terceros. Al integrarse en el proceso de DIS, aporta:

a) Evidencias robustas de todo el ciclo
• Prueba de envío y recepción incluida la trazabilidad de aperturas o rechazos.
• Sello de tiempo cualificado sobre cada evento crítico.
• Trazabilidad end-to-end: desde la generación del documento hasta su aceptación.

b) Identidad y consentimiento
• Mecanismos de identificación fuerte del destinatario.
• Gestión del consentimiento y de la prueba de lectura/descarga del documento.

c) Integridad del documento
• Hash y sellado que acreditan que el documento no se ha alterado.
• Versionado y archivo con metadatos jurídicamente relevantes.

d) Cumplimiento y auditoría
• Registro seguro de evidencias accesible para auditorías internas y externas.
• Reducción del riesgo de impugnaciones por falta de prueba o por canales informales.

Arquitectura de referencia con un CRM y la EEC desde un QTSP

Un diseño típico con un CRM y la EEC (Entrega Electrónica Certificada ) desde un QTSP ( Prestador de Servicio de Confianza Cualificado) apoyado en los sistemas de pólizas/siniestros, podría incluir:

1. Captura de solicitud (portal, app, teléfono, email —enrutado a CRM).
2. Automatización: reglas y flujos en CRM (casos, aprobación, etiquetado).
3. Generación de documento con plantillas dinámicas.
4. Orquestación de EEC con un QTSP integrado vía API o conector nativo.
5. Comunicación al cliente (email certificado/SMS certificado/portal con evidencia).
6. Archivo y gobierno: evidencias + PDF final en el expediente, con retención definida.
7. Analítica y reporting: tiempos, tasas de entrega, procesos, costes.

Beneficios clave

• Seguridad jurídica: evidencias de alto valor probatorio.
• Eficiencia operacional: menos tareas manuales, menor retrabajo.
• Experiencia de cliente: respuestas más rápidas, comunicación clara y confiable.
• Interoperabilidad: integración vía API/conector nativo con CRM y sistemas core.
• Control y gobierno de datos: ciclo de vida y acceso bajo políticas definidas.
• Escalabilidad: capacidad de absorber picos de peticiones sin degradar el servicio.

Conclusión

En el proceso de Declaración de Inexistencia de Siniestro (DIS), integrar Entrega Electrónica Certificada a través de un QTSP dentro del ecosistema CRM y los sistemas core, además de mejorar la experiencia de cliente es una oportunidad para optimizar la eficiencia operativa,  y mitigar riesgos asegurando el cumplimiento normativo.

The post Declaración de Inexistencia de Siniestro en Aseguradoras appeared first on Unified Comms.

La gestión del ciclo integral del agua (desde la captación y potabilización hasta la distribución, la lectura de contadores, la resolución de averías y la depuración) es una de las operaciones críticas más complejas en el sector utilities. Miles de activos distribuidos, infraestructuras críticas, normativas estrictas, comunicación constante con ciudadanos y administraciones… y todo ello con la exigencia creciente de transparencia, rapidez y trazabilidad.

En este contexto, Salesforce se convierte en la plataforma ideal para digitalizar procesos de campo, centralizar incidencias y ofrecer una experiencia ciudadana moderna. Pero cuando hablamos de comunicaciones con valor legal, avisos de cortes, notificaciones de incidencias o documentación de mantenimiento… surge un desafío adicional: ¿cómo garantizar evidencias certificadas sin salir de Salesforce?

La respuesta: integrar Salesforce con CertySign, el módulo de comunicaciones certificadas y trazabilidad legal de MailComms Group, ya disponible dentro del ecosistema Salesforce.

El reto: Garantizar trazabilidad total en un sector regulado y crítico

Las empresas de agua deben cumplir con exigencias normativas, auditorías y obligaciones de servicio donde la evidencia documental es clave:

• Registrar inspecciones, mantenimientos y actuaciones en Estación de Tratamiento de Agua Potable (ETAP), Estación Depuradora de Aguas Residuales (EDAR), bombas y válvulas.
• Gestionar avisos de cortes programados o incidencias de suministro con prueba de notificación.
• Documentar actuaciones ante riesgos sanitarios o incidencias ambientales.
• Mantener un histórico fiable de incidencias, órdenes de trabajo y comunicaciones asociadas.
• Demostrar cumplimiento ante ayuntamientos, consorcios, organismos reguladores y auditorías.

El problema habitual: los procesos se fragmentan, una parte de la información está en el SCADA, otra en sistemas heredados, otra en hojas Excel, otra en plataformas de comunicación externas…

El resultado: poca trazabilidad, riesgo legal y una experiencia ciudadana mejorable.

Salesforce como núcleo operativo del ciclo del agua

Con las capacidades combinadas de Service Cloud, Field Service y Data 360, la operativa puede centralizarse de extremo a extremo:

• Creación automática de incidencias por lectura IoT (presión, caudal, turbidez, niveles).
• Generación de Work Orders asignadas al técnico adecuado.
• Work Plans configurados por tipo de activo (hidrantes, estaciones, cámaras de válvulas).
• App móvil para técnicos con trazabilidad completa, incluso en modo offline.
• Dashboards operacionales y regulatorios con Tableau.
• Sincronización con datos críticos del SCADA a través de MuleSoft o APIs.

Salesforce aporta personalización, omnicanalidad, automatización y una visión unificada del servicio.
Pero faltaba una pieza clave…

CertySign: Trazabilidad legal en cada comunicación y transacción, sin salir de Salesforce

Aquí es donde CertySign aporta un diferencial enorme:
permite certificar el contenido, momento, destinatario y resultado de cada comunicación enviada desde Salesforce.

Esto significa que una utility del agua puede:

• Enviar avisos de cortes, incidencias o cambios de calidad con valor legal.
• Garantizar la trazabilidad de notificaciones a ciudadanos, clientes o administraciones.
• Añadir evidencias certificadas a inspecciones, mantenimientos, actuaciones técnicas o emergencias.
• Obtener un expediente completo de auditoría: comunicaciones, adjuntos, logs y estados.
• Activar flujos automáticos basados en reglas, segmentos o eventos IoT.

Todo esto directamente desde Salesforce, sin herramientas externas y cumpliendo eIDAS, RGPD y normativas sectoriales.

Flujo automatizado: así funciona el proceso completo

Veamos un proceso típico que hoy muchas utilities realizan de manera manual, fragmentada y sin evidencia legal:

1. Detección automática de una anomalía

El sistema SCADA detecta una caída anómala de presión en un sector.
Data 360 recibe la señal y genera un caso automáticamente.

2. Activación de una Orden de Trabajo

Service Cloud categoriza la incidencia y Field Service genera la Work Order.
La planificación automática asigna un técnico cercano.

3. Comunicación certificada a los afectados

Salesforce identifica a los ciudadanos o empresas del sector afectado.
CertySign envía una comunicación certificada con:

• Motivo del corte
• Zona afectada
• Duración estimada
• Medidas de seguridad
• Evidencia de envío y entrega

4. Ejecución de la intervención

El técnico actúa, documenta con fotos, lecturas y formularios.
Todo queda registrado en la app móvil.

5. Cierre y trazabilidad

Al finalizar, desde Salesforce se envía automáticamente el aviso de restablecimiento del servicio certificado con Certysign.

El expediente completo (incidencia + actuación + comunicaciones certificadas) queda archivado en Salesforce.

Beneficios clave para una empresa de agua

• Trazabilidad 360º del proceso operativo y documental
• Evidencias certificadas para auditorías, contratos y reclamaciones
• Reducción del tiempo de respuesta ante incidencias
• Automatización completa del ciclo operativo
• Experiencia ciudadana clara, transparente y verificable
• Centralización de datos SCADA + CRM + comunicaciones
• Reducción de costes en comunicaciones legales y administrativas

Conclusión

El sector del agua vive una transformación sin precedentes: más regulación, infraestructuras complejas, picos de demanda y exigencia ciudadana creciente. Frente a ello, la combinación de Salesforce + CertySign permite:

• Operaciones más eficientes
• Procesos auditablemente trazables
• Comunicaciones legalmente robustas
• Un modelo de servicio moderno y sostenible

Si tu organización gestiona redes de agua y quiere dar el salto hacia una operación verdaderamente conectada, certificada y orientada al ciudadano, este es el camino.

The post Mejora de la Gestión del Ciclo Integral del Agua desde Salesforce appeared first on Unified Comms.

El sector de los elevadores en España atraviesa un cambio de paradigma normativo. El pasado 1 de julio de 2024 entró en vigor la nueva ITC AEM 1, aprobada mediante el Real Decreto 355/2024. Esta norma no solo busca modernizar la seguridad técnica del parque de ascensores, sino que impone una exigencia documental sin precedentes para las empresas mantenedoras.

Un Nuevo Estándar de Responsabilidad

La ITC AEM 1 aplica a todos los ascensores instalados de forma permanente en edificios. Su objetivo es claro: elevar la seguridad de los equipos antiguos a los niveles de los recién fabricados. Sin embargo, para las empresas del sector, el mayor reto reside en las obligaciones de mantenimiento y el Registro de Mantenimiento.

Bajo esta normativa, las empresas deben garantizar la trazabilidad fehaciente de cada revisión, avería o reparación. Ya no basta con un «parte de trabajo» convencional; ahora se requiere una evidencia documental que resista el escrutinio de la Administración (en inspecciones) y de los tribunales (en caso de accidentes).

La Solución Tecnológica: Salesforce Field Service + CertySign QTSP

Para las empresas que ya utilizan Salesforce Field Service (SFS), la base operativa está sentada: gestión de activos, asignación inteligente de técnicos y movilidad. No obstante, el «punto ciego» suele ser la validez legal del documento generado tras la intervención.

Aquí es donde el Conector Salesforce CertySign QTSP (Prestador Cualificado de Servicios de Confianza) marca la diferencia, especialmente en su modalidad de Entrega Electrónica Certificada.

¿Cómo Funcionan Salesforce Field Service + CertySign QTSP?

El flujo de trabajo es orgánico y eficiente, eliminando la fricción administrativa para el técnico de campo:

1. Ejecución en SFS: El técnico completa su orden de trabajo desde la app móvil de Salesforce Field Service, registrando fotos, piezas y firmas.
2. Generación de Evidencia: Al cerrar la orden, el conector de CertySign entra en acción automáticamente. Genera el documento legal y le aplica los certificados de confianza cualificados.
3. Entrega Certificada: El sistema envía el documento al titular del ascensor mediante un canal certificado. El QTSP emite un acta de evidencia que se adjunta automáticamente al registro del activo en Salesforce.
4. Custodia y Auditoría: Toda la documentación queda archivada digitalmente con validez jurídica a largo plazo, lista para ser exportada ante una auditoría de la OCA o un requerimiento judicial.

Conclusión 

El Real Decreto 355/2024 ha elevado el listón de la exigencia documental, para las empresas del sector de elevadores, cumplir con la ITC AEM 1 de forma manual es un riesgo operativo y jurídico inasumible.

En este nuevo escenario regulatorio, el parte de trabajo convencional ya no es suficiente; la normativa exige una trazabilidad rigurosa que garantice la integridad de los datos. Al integrar este flujo en Salesforce con CertySign, las empresas de elevación no solo automatizan su operativa, sino que transforman cada intervención técnica en una evidencia legal documentada. Esta digitalización avanzada permite cumplir con las obligaciones de custodia de forma fehaciente, asegurando que cada registro sea inalterable y esté disponible ante cualquier inspección o requerimiento de la autoridad competente.

¿Necesitas más información sobre CertySign y firma cualificada en Salesforce Field Service?  

The post ¿Cómo automatizar desde Salesforce la garantía y trazabilidad del mantenimiento de ascensores con evidencias legales documentadas? appeared first on Unified Comms.

El pasado 27 de noviembre de 2025 celebramos en las oficinas de
Salesforce España, en Madrid, el evento “Escuchando los datos.
Conversación impulsada con IA”, una jornada presencial en la que los
equipos de Unified Comms | MailComms Group y Salesforce mostraron
cómo la analítica avanzada, la inteligencia artificial y la integración de datos
están redefiniendo la toma de decisiones en las organizaciones.
El encuentro reunió a profesionales de múltiples sectores interesados en
descubrir cómo Tableau, junto con Data 360 (antes Data Cloud), Pulse,
Agentforce y Tableau Next, está transformando la forma en que empresas
de cualquier tamaño interpretan, visualizan y utilizan sus datos para actuar
con mayor precisión, velocidad y fiabilidad.

Una apertura con visión estratégica

La sesión comenzó con la intervención de Alfredo Valenzuela, Regional VP
de Salesforce, quien expuso cómo la compañía está liderando la evolución
hacia una analítica más intuitiva, confiable y conectada. A continuación,
Manu López, Director de Unified Comms, presentó nuestra propuesta de valor y
el papel que juega MailComms Group dentro del ecosistema Salesforce,
combinando comunicaciones certificadas, analítica avanzada, IA agentiva y
soluciones nativas en la plataforma.

¿Por qué Tableau? Analítica diseñada para la acción

El bloque central corrió a cargo de Rafael Gutiérrez, CTO de Unified Comms
quien explicó por qué Tableau se ha consolidado como la herramienta líder
en analítica empresarial dentro del ecosistema Salesforce.

Durante la sesión se abordaron aspectos clave:

1. El presente y futuro de la analítica
Las empresas generan más datos que nunca, pero siguen enfrentándose a
retos como la fragmentación, la falta de confianza en la información y la
sobrecarga de trabajo en los equipos analíticos.

Tableau ayuda a resolver estos problemas creando insights fiables,
conversacionales y accionables, directamente integrados en los flujos de
trabajo.

2. Evolución del producto y papel de Data Cloud
Se destacó cómo la unión entre Tableau y Data Cloud (ahora Data 360)
permite disponer de una visión 360º del cliente, así como acelerar la
migración desde sistemas analíticos heredados como CRM-A hacia una
plataforma moderna, segura y semánticamente conectada.

3. Integración con Salesforce e IA aplicada
Rafa profundizó en tres pilares fundamentales:
• Pulse, la capa inteligente que detecta patrones, anomalías y
oportunidades en tiempo real.
• Agentforce for Tableau, agentes de IA que interpretan datos,
proponen preguntas y recomiendan acciones.
• Tableau Next, la evolución hacia la Agentic Analytics, donde la IA no
solo explica los datos: actúa sobre ellos.

La era Agentic: cuando los agentes también analizan

Uno de los conceptos que más interés despertó fue el de Agentic Analytics,
una nueva aproximación donde los agentes de IA no se limitan a responder
preguntas, sino que entienden el contexto empresarial, ejecutan acciones,
generan visualizaciones y recomiendan próximos pasos basándose en
modelos de datos semánticos.

Esta experiencia, que combina el Einstein Trust Layer, Data 360, CRM y
Tableau, permite que cualquier profesional, sin necesidad de ser analista,
pueda obtener respuestas precisas, visuales y orientadas a resultados.

Aplicaciones reales de Tableau en toda la organización

Durante la jornada también se mostró cómo Tableau impulsa todas las áreas
de una empresa: Ventas, Finanzas, Atención al Cliente, Marketing,
Operaciones, Dirección Estratégica, Ingeniería o RRHH. Más de 46.000
usuarios activos mensuales dentro del ecosistema Salesforce ya utilizan
Tableau para transformar datos en decisiones de negocio.

Además, se presentaron casos de éxito en distintos sectores, demostrando
cómo la analítica conversacional, los modelos semánticos y la IA agentiva
están generando mejoras en productividad, reducción de tareas manuales,
mejor comprensión del comportamiento del cliente y una mayor agilidad
comercial.

Caso práctico: Pulse + Tableau Next en acción

El evento se cerró con un caso práctico que mostró de forma didáctica
cómo Pulse y Tableau Next pueden identificar tendencias comerciales,
alertar sobre caídas en indicadores clave y recomendar acciones específicas
para mejorar ratios de conversión.

La demostración incluyó ejemplos reales de:

• Detección automática de anomalías en pipelines comerciales
• Análisis de win rate y factores que afectan al cierre
• Preguntas en lenguaje natural respondidas con visualizaciones
  generadas al instante
• Recomendaciones operativas basadas en datos históricos

Un encuentro para escuchar datos… y convertirlos en
valor

La jornada concluyó con un espacio de networking en el que los asistentes
pudieron compartir inquietudes, ideas y próximos pasos para llevar la
analítica de sus organizaciones al siguiente nivel.

Para Unified Comms, este evento reafirma nuestra visión: los datos son más
valiosos cuando se escuchan, se entienden y se convierten en decisiones
inteligentes. Gracias al poder de Tableau, la IA agentica y el ecosistema
Salesforce, estamos más cerca que nunca de hacer que la analítica sea
accesible, confiable y accionable para toda la organización.

The post Así fue el Evento Tableau en las oficinas de Salesforce Madrid appeared first on Unified Comms.

Las reclamaciones en el sector asegurador pueden surgir por múltiples motivos: discrepancias en la cobertura, demoras en la indemnización, errores en la documentación, entre otros.

Cada reclamación requiere una atención personalizada, ágil y transparente, que permita al cliente sentirse escuchado y respaldado.

Sin embargo, muchas aseguradoras aún gestionan estos procesos de forma fragmentada, con canales desconectados, tiempos de respuesta largos y poca trazabilidad. Esto no solo afecta la satisfacción del cliente, sino que también expone a la compañía a riesgos legales y reputacionales.

Service Cloud como plataforma de atención inteligente

Salesforce Service Cloud permite a las aseguradoras centralizar la gestión de reclamaciones en una única plataforma, conectando todos los canales de atención (teléfono, email, chat, redes sociales, formularios web) y activando flujos automatizados que guían al agente en cada paso del proceso.

Desde la apertura de la reclamación hasta su resolución, Service Cloud ofrece funcionalidades como:

• Asignación automática de casos según criterios de prioridad, especialización o carga de trabajo.

• Visibilidad completa del historial del cliente, incluyendo pólizas, siniestros, comunicaciones previas y documentación.

• Activación de flujos de trabajo para solicitar información adicional, validar documentos o escalar el caso.

• Integración con sistemas internos como ERP, gestor documental o plataformas de indemnización.

Pero para que este proceso sea legalmente robusto, es necesario incorporar una capa de certificación digital que garantice la autenticidad, integridad y trazabilidad de las comunicaciones.

CertySign: comunicaciones certificadas con valor probatorio

La integración del producto conector Salesforce con CertySign con la solución Salesforce Service Cloud permite automatizar comunicaciones omnicanal con valor legal para garantizar que cada interacción con el cliente quede registrada con evidencias electrónicas válidas ante terceros.

En el contexto de gestión de reclamaciones, CertySign permite cumplir con normativas como RGPD, eIDAS, NIS 2 y DORA, asegurando la auditabilidad del proceso para:

• Solicitar documentación al cliente (facturas, informes médicos, fotografías, etc.) mediante canales como email, SMS o WhatsApp, con acuse de recibo certificado.

• Enviar notificaciones legales sobre el estado de la reclamación, resolución del caso o derechos del asegurado, con trazabilidad completa.

• Registrar evidencias electrónicas de cada comunicación, incluyendo fecha, hora, contenido, IP, dispositivo y geolocalización.

• Archivar los documentos en formato legalmente válido, con sellado de tiempo y firma electrónica si se requiere.

Beneficios para la aseguradora

Mejora de la eficiencia operativa

Al automatizar la recepción de documentación, la validación de datos y el envío de notificaciones, se reduce el tiempo de resolución de cada caso. Los agentes pueden centrarse en tareas de valor añadido, mientras el sistema gestiona las interacciones rutinarias.

Seguridad jurídica

Cada paso del proceso queda respaldado por evidencias electrónicas certificadas, lo que protege a la aseguradora ante posibles litigios, reclamaciones ante organismos reguladores o auditorías internas.

 Experiencia de cliente superior

El cliente recibe comunicaciones claras, oportunas y confiables, a través de sus canales preferidos. La transparencia y trazabilidad del proceso generan confianza y reducen la frustración.

Reducción de costes

La digitalización y automatización de las comunicaciones permite reducir el uso de papel, mensajería física y llamadas telefónicas, optimizando los recursos del área de atención al cliente.

Cumplimiento normativo

La solución garantiza el cumplimiento de las normativas europeas y nacionales sobre protección de datos, contratación electrónica y gestión de evidencias, evitando sanciones y fortaleciendo la reputación de la compañía.

Un caso inspirador

Imaginemos una aseguradora que recibe una reclamación por daños en el hogar.

Desde Service Cloud, se abre automáticamente un caso y se envía al cliente una solicitud de documentación mediante email certificado. El cliente responde con fotografías y facturas, que quedan archivadas con valor probatorio.

El agente revisa la documentación, valida la cobertura y envía una resolución al cliente por SMS certificado, indicando el importe de la indemnización y el plazo de pago. Todo el proceso queda registrado, con trazabilidad completa y evidencias electrónicas que respaldan cada decisión.

En conclusión, este enfoque no solo agiliza la resolución del caso, sino que protege a la aseguradora ante posibles disputas y mejora la percepción del cliente sobre el servicio.

The post Gestión de reclamaciones en aseguradoras con Service Cloud appeared first on Unified Comms.

El sector energético está viviendo una revolución marcada por la digitalización, la sostenibilidad y el cumplimiento normativo. Las comercializadoras de luz y gas, los operadores de autoconsumo, las empresas de movilidad eléctrica y los gestores de redes inteligentes necesitan soluciones / productos / servicios que les permitan:

• Captar y fidelizar clientes en entornos altamente competitivos.

• Automatizar procesos de contratación, atención y facturación.

• Cumplir con RGPD, eIDAS, NIS 2, Defensa de los Consumidores y Usuarios.

• Garantizar la trazabilidad y validez legal de cada interacción digital.

Salesforce: hub de contratación digital

Salesforce es la plataforma líder mundial en CRM, automatización de procesos, inteligencia artificial y análisis de datos, permitiendo a las
empresas energéticas:

• Gestionar el ciclo completo del cliente: captación, contratación, atención, fidelización.

• Automatizar flujos de trabajo: desde la solicitud de suministro hasta la renovación de contratos.

• Integrar canales digitales: email, SMS, WhatsApp, formularios web, apps móviles.

• Analizar datos en tiempo real: consumo, comportamiento, satisfacción, riesgo.

Todo esto se realiza sobre una plataforma escalable, segura y personalizable, que se adapta a las necesidades específicas de cada compañía energética.

CertySign: la capa legal que transforma la contratación digital

Lo que realmente diferencia a Unified Comms es su producto conector Salesforce CertySign para la automatización de comunicaciones con valor legal, integrada con Salesforce, que permite enviar contratos digitales certificados, obtener consentimientos informados, registrar evidencias electrónicas y archivar documentos conforme a la normativa vigente.

Inteligencia de datos para decisiones estratégicas

Además de automatizar y certificar las interacciones con clientes, las empresas energéticas pueden monetizar sus datos con herramientas como Agentforce IA, Data Cloud y Tableau, siendo posible:

• Analizar patrones de consumo y comportamiento.

• Detectar oportunidades de venta cruzada o upselling.

• Predecir riesgos de impago o abandono.

• Medir el impacto de campañas y comunicaciones.

Todo esto se realiza sin mover los datos, gracias a la arquitectura nativa de Salesforce, lo que garantiza seguridad, eficiencia y cumplimiento.

Beneficios tangibles para las comercializadoras de energía

El uso de Salesforce como hub de contratación digital junto con CertySign tiene beneficios tangibles para las comercializadoras de energía :

Reducción del tiempo de activación

Al automatizar el envío, firma y validación de contratos, el tiempo desde la captación del cliente hasta la activación del suministro se reduce drásticamente. Esto permite a la comercializadora mejorar su eficiencia operativa y acelerar la generación de ingresos.

Mejora de la experiencia del cliente

El cliente recibe un contrato claro, personalizado y fácil de firmar desde cualquier dispositivo, sin necesidad de imprimir, escanear o enviar documentos físicos. La experiencia es fluida, moderna y confiable, lo que mejora la percepción de la marca y reduce el abandono.

Seguridad jurídica y cumplimiento normativo

Cada paso del proceso queda registrado con evidencias electrónicas certificadas, lo que protege a la comercializadora ante posibles reclamaciones, inspecciones o auditorías. Además, se garantiza el cumplimiento de las normativas europeas y nacionales sobre protección de datos, identidad digital y contratación electrónica.

Escalabilidad y trazabilidad

La solución es escalable para gestionar miles de contratos diarios, con trazabilidad completa desde Salesforce. Los equipos comerciales, legales y de atención al cliente pueden acceder a la información en tiempo real, facilitando la gestión y resolución de incidencias.

En resumen, Unified Comms, como Salesforce Consulting Partner y especialista en comunicaciones omnicanal de clientes con valor legal probatorio desde Salesforce, acompaña a las comercializadoras de energía ofreciendo soluciones que combinan tecnología, normativa y experiencia sectorial.

The post Salesforce: hub de contratación digital para comercializadoras de energía appeared first on Unified Comms.

Las empresas gestionan diariamente miles de interacciones con clientes, proveedores, empleados y organismos públicos. Muchas de estas comunicaciones tienen implicaciones legales: contratos, consentimientos, notificaciones, certificaciones, reclamaciones, entre otros. Tradicionalmente, estos procesos han sido manuales, lentos y propensos a errores, lo que genera riesgos operativos y legales.

Además, el marco regulatorio europeo —con normativas como eIDAS, RGPD, DORA y NIS 2— exige que las comunicaciones digitales sean seguras, verificables y conformes a estándares reconocidos. Esto obliga a las organizaciones a replantear cómo gestionan sus flujos de comunicación, especialmente en sectores como energía, banca, seguros, logística y administración pública.

Salesforce: motor de automatización

Salesforce se ha consolidado como la plataforma líder en gestión de relaciones con clientes (CRM), ofreciendo capacidades avanzadas para automatizar procesos, personalizar interacciones y conectar datos en tiempo real. Gracias a las diferentes Soluciones Salesforce como Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud y Data Cloud, las empresas pueden diseñar journeys omnicanal que respondan a las necesidades del cliente en cada etapa del ciclo de vida.

Sin embargo, cuando se trata de comunicaciones con valor legal, Salesforce necesita complementarse con soluciones especializadas que aporten garantías jurídicas, trazabilidad y cumplimiento normativo. Aquí es donde entra el producto Conector Salesforce CertySign.

CertySign: valor legal y cumplimiento normativo en cada comunicación

CertySign es una plataforma desarrollada por MailTecK & Customer Comms (MailComms Group ) que permite certificar comunicaciones electrónicas con valor legal, cumpliendo con los requisitos del Reglamento eIDAS y el RGPD.

A través de CertySign, las empresas pueden:

• Certificar el contenido, el momento y el destinatario de cada comunicación.

• Garantizar la integridad y autenticidad de los mensajes.

• Obtener evidencias electrónicas válidas ante terceros y autoridades.

• Integrar mecanismos de consentimiento informado y trazabilidad documental.

• Automatizar notificaciones legales, contratos, reclamaciones y procesos regulatorios.

Unified Comms ( MailComms Group )a través del Conector Salesforce CertySign permite activar comunicaciones certificadas, diseñar flujos automatizados, campañas de marketing comercial, procesos de atención al cliente o comunicaciones legales directamente desde Salesforce.

Casos de uso reales

La combinación de Salesforce y CertySign abre la puerta a múltiples casos de uso en distintos sectores. Algunos ejemplos destacados incluyen:

Ventajas estratégicas de la integración Salesforce + CertySign

La automatización de comunicaciones empresariales con valor legal no solo aporta eficiencia operativa, sino que genera ventajas competitivas claras:

• Reducción de costes: Menos errores, menos tiempo invertido en tareas manuales.

• Cumplimiento normativo: eIDAS, RGPD, DORA, NIS 2 y otras normativas sectoriales.

• Mejora de la experiencia del cliente: Procesos rápidos, transparentes y confiables.

• Seguridad jurídica: Evidencia digital válida ante auditorías, litigios o inspecciones.

• Escalabilidad: Automatizar miles de comunicaciones desde Salesforce sin perder control ni trazabilidad.

Ya sea en energía, banca, seguros, logística u otro sector, desde el equipo de Unified Comms tenemos la experiencia y la tecnología necesaria para acompañarte a diseñar una solución a medida.

The post Automatización de comunicaciones legales desde Salesforce appeared first on Unified Comms.