Num ambiente em que a qualidade do serviço se tornou um fator decisivo para a fidelização dos clientes, as empresas procuram ferramentas que lhes permitam servir os clientes com rapidez, contexto e consistência. Salesforce Service Cloudjuntamente com o Agentforcefornece uma plataforma moderna para transformar o serviço em qualquer sector e escalá-lo sem perder a qualidade humana.

A sua proposta de valor assenta em três pilares (centralização do conhecimento, personalização do serviço multicanal, automatização inteligente dos processos) e traduz-se em benefícios:

• Tempo de resolução mais curto
• Reduzir o número de processos através do autosserviço
• Melhoria da produtividade dos agentes
• Aumenta a satisfação do cliente
• Redução dos custos de funcionamento do serviço

De seguida, analisamos estes pilares e encerramos com um exemplo de utilização completa das vantagens de otimizar o pós-venda com o Service Cloud e o Agentforce.

Centraliza a informação e os conhecimentos para tomar melhores decisões

A dispersão da informação (correspondência, notas soltas, procedimentos desactualizados) conduz a ineficiências e a uma experiência desigual.

O Service Cloud resolve esta fragmentação graças a:

Histórico único do cliente

Tudo fica registado num único local: e-mails, chamadas, chats, casos e formulários.

Vantagem: As organizações que centralizam as informações com o Service Cloud reduzem os tempos de pesquisa e consulta internos.

Base de dados de conhecimento integrada e capacitada com o Agentforce

A Agentforce recomenda as soluções de incidentes mais relevantes de acordo com o tipo de caso.

Vantagem: As empresas com uma base de conhecimentos ativa reduzem a recorrência de incidentes e o tempo gasto na formação de novos agentes.

Toma melhores decisões

A análise dos motivos dos contactos, dos padrões e dos picos de atividade permite-te ajustar os processos e antecipar as necessidades.

Vantagem: Os relatórios unificados reduzem o peso dos relatórios manuais.

Personalizar o serviço ao cliente em todos os canais

Os clientes esperam um serviço consistente e contextualizado, sem repetição de informações. O Service Cloud facilita essa experiência através das suas capacidades omnicanal e Agentforce.

Centralização omnicanal

O WhatsApp, o e-mail, o chat, o telefone, as redes sociais, o portal Web e os bots funcionam todos no mesmo caso.

Vantagem: O serviço omnicanal reduz os tempos de resolução.

Consola de serviço

Um ambiente unificado para trabalhar sem distracções ou ferramentas desligadas.

Vantagem: Os agentes aumentam a sua produtividade ao eliminarem os saltos entre sistemas.

Personalização com o Agentforce

O Agentforce gera respostas sugeridas, resumos automáticos, recomendações e prioridades baseadas em dados.

Vantagem: As equipas que utilizam capacidades generativas de IA no serviço ao cliente detectam melhorias nos índices de satisfação do cliente.

Automatiza os fluxos de trabalho com eficiência e suporte inteligente

A automatização reduz as tarefas manuais, acelera os processos e reduz os erros.

Triagem e encaminhamento inteligentes com o Agentforce

O sistema identifica a intenção do cliente e distribui os casos automaticamente.

Vantagem: Redução do tempo de triagem.

Fluxos internos automatizados

Aprovações, validações, comunicações internas e actualizações de estado.

Vantagem: Processos automatizados que reduzem os erros.

Bots e self-service com a tecnologia Agentforce

Capaz de compreender a intenção do cliente, resolver as suas dúvidas e, se necessário, encaminhar o assunto.

Vantagem: As empresas reduzem o seu número de processos através do autosserviço.

Integrações automatizadas

ERP, faturação, sistemas internos, IoT ou plataformas móveis.

Vantagem: Automatizar os processos de ponta a ponta reduz os custos operacionais.

Exemplo prático: um caso resolvido do princípio ao fim com o Service Cloud + Agentforce

Imaginemos um caso genérico, válido para qualquer organização:

1. O cliente envia um incidente a partir de um formulário Web.

O Service Cloud cria o caso automaticamente e o Agentforce categoriza-o e atribui-o à equipa adequada.

2. O agente recebe o caso na consola omnicanal.

Vê o histórico completo, os produtos associados, as interações anteriores e um resumo automático gerado pelo Agentforce.

3. A Agentforce sugere artigos de conhecimento relevantes.

O agente aplica a solução recomendada ou actualiza o artigo com novas informações.

4. É ativado um fluxo automatizado.

O sistema envia actualizações ao cliente, cria tarefas internas e solicita aprovações caso a caso.

5. O cliente continua através de outro canal.

WhatsApp, e-mail, SMS, RCS ou chat: tudo é consolidado na mesma caixa.

6. O caso é automaticamente resolvido e encerrado.

Os dados alimentam futuros relatórios do Agentforce, fluxos de automatização e novas recomendações.

Conclusão

Salesforce Service Cloud + Agentforce permitem a qualquer organização:

• Centralizar os conhecimentos
• Resolução mais rápida
• Automatizar processos com inteligência
• Menos trabalho manual para os funcionários
• Personaliza o serviço em todos os canais

• Maior consistência no serviço ao cliente

Na Unified Comms, ajudamos as empresas a implementar, personalizar e otimizar o Service Cloud com o Agentforce para que possam fornecer um serviço moderno, ligado e preparado para o futuro.

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Embora muitas empresas acreditem ter “digitalizado” os processos, continuam a depender de fluxos de trabalho manuais: e-mails que ficam sem resposta, contactos que se perdem, tarefas que são esquecidas e oportunidades que expiram antes que alguém se ocupe delas. O que começa como um pequeno desajuste acaba por se transformar em perdas silenciosas de negócio.

O Sales Cloud permite-te passar de um modelo sem automação (reativo e artesanal) para um modelo com automação(proactivo, automatizado e escalável), em que o CRM trabalha para o vendedor e não o contrário.

Imagina que um potencial cliente chega ao sítio Web e preenche um formulário a pedir informações ou uma demonstração.

Neste artigo, vamos mostrar essa diferença com um exemplo, distinguindo entre Objectos (os contentores de dados/tabelas), Campos (os atributos dentro desses objectos) e Funcionalidades (a lógica ou automação que faz o sistema funcionar).

Quando tudo depende do anúncio

NÃO à automatização, quando um lead vem de um formulário web e tudo depende do vendedor:

A pista chega… mas apenas como um e-mail

As informações enviadas pelo formulário vão parar a uma caixa de entrada genérica:

• O e-mail está misturado com outros e-mails.
• Não há rastreabilidade.
• Se a pessoa responsável não olhar rapidamente para ele, a pista arrefece numa questão de horas.

O vendedor deve criar o contacto manualmente

O agente comercial ou um perfil de back office tem de o fazer:

• Abre o Salesforce.
• Cria um contacto a partir do zero.
• Copia e cola os dados (com o risco de erros).
• Preenche campos como a origem, o interesse, a campanha ou a prioridade.

Distribuição manual de chumbo

Um gestor analisa periodicamente novos contactos e atribui-os a um vendedor disponível, o que implica:

• Atrasos desnecessários.
• Distribuição desigual da carga de trabalho.
• Condutas que podem ficar por atribuir.

Primeiro contacto manual

O anúncio deve:

• Cria tarefas para recordar a chamada.
• Redige o e-mail inicial a partir do zero ou de modelos estáticos.
• Regista manualmente o resultado

Controlo fragmentado

Se o cliente não responder:

• O vendedor deve criar novas tarefas de acompanhamento.
• Revê manualmente o teu calendário.
• Lança lembretes por conta própria.

Conversão de leads (manual e lenta)

Quando o cliente mostra finalmente interesse, o vendedor:

• Tens de clicar em “Convert Lead”.
• Revê a conta e o contacto criados
• Preenche os campos em falta
• Cria a oportunidade a partir do zero ou ajusta-a manualmente

Para que um formulário Web-to-Lead funcione manualmente (sem automatizações como regras de atribuição ou respostas automáticas), o sistema depende apenas da arquitetura de dados e da configuração estática do objeto.

Estrutura do Sales Cloud Mínima (SEM automação)

Quando o Salesforce trabalha para o vendedor

Com as automatizações, quando um lead vem de um formulário Web, o Salesforce actua como um executivo de pré-venda invisível, capaz de ordenar, atribuir, priorizar e orientar o trabalho da equipa de vendas:

O lead é criado automaticamente no Salesforce

Não há e-mails perdidos, não há humanos a copiar e colar, o Salesforce recebe a informação e cria o lead com:

• Nome
• Correio eletrónico
• Telefone
• Empresa
• Juros declarados
• Fonte de chumbo (Web)
• Campanha de origem
• Data e hora exacta da entrada

Resultado: 0 atrasos, 0 erros, rastreabilidade total.

Atribuição automatizada com regras inteligentes

Analisa o Salesforce:

• Território
• Disponibilidade do anúncio
• Taxa de juro
• Produto associado
• Carga de trabalho

E atribui automaticamente o lead ao vendedor certo.

O vendedor recebe uma notificação imediata por e-mail e na aplicação móvel.

Envio automático de e-mail de boas-vindas

Um fluxo acciona um modelo personalizado:

• Agradecimento
• Informações sobre o processo
• Botão para marcar uma reunião
• Assinatura do vendedor designado

O lead recebe uma resposta em segundos, mesmo que seja no fim de semana.

É activada uma sequência de prospeção (Sales Engagement).

O protagonista entra numa cadência:

• Dia 0 → E-mail de boas-vindas
• Dia 1 → Tarefa para fazer uma chamada
• Dia 3 → Correio eletrónico automatizado com conteúdo adicional
• Dia 7 → Telefonema de acompanhamento
• Dia 10 → Mensagem sugerida para o LinkedIn

Todas as tarefas são automaticamente classificadas por ordem de prioridade na caixa de entrada do vendedor.

Comercial recebe sugestões baseadas em IA

Quando ligas, o Salesforce mostra:

• Informações importantes sobre o líder
• Resumo gerado automaticamente
• Próxima melhor ação
• Recomendações de actividades
• Probabilidade de conversão calculada pela IA

O comercial liga melhor preparado e com menos esforço.

Conversão automatizada de leads

Quando o potencial cliente confirma o seu interesse:

• O comercial carrega em “Convert Lead”.
• O Salesforce cria automaticamente:
  • Conta (cliente)
  • Contacto (pessoa)
  • Oportunidade (oportunidade de venda)
• Os dados inferidos são completados com IA (sector, dimensão, origem, etc.).
• É ativado um processo normalizado de acompanhamento de oportunidades

Estrutura mínima do Sales Cloud (COM automatização)

Conclusão

O impacto real da automatização faz a diferença entre os dois cenários:

O Salesforce Sales Cloud não se limita a melhorar a eficiência: multiplica a capacidade de vendas sem necessidade de aumentar a equipa.
O resultado é um processo:

• mais rápido,
• mais preciso,
• mais profissional
• e, sobretudo, mais económica.

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As utilities são empresas que exploram e mantêm serviços essenciais em infra-estruturas críticas como a eletricidade, o gás, a água, o saneamento ou as telecomunicações para o bem-estar e funcionamento da sociedade.

A evolução para o modelo Utilities 4.0 vai além da mera digitalização dos serviços essenciais (eletricidade, água, gás e telecomunicações) para integrar a automatização avançada de processos e a conformidade regulamentar com o regulamento eIDAS (e eIDAS 2), garantindo assim um quadro de segurança jurídica e integridade técnica nas interações digitais entre empresas, infra-estruturas e cidadãos.

A abordagem empresarial: Integrar a tecnologia de eficiência operacional e a conformidade regulamentar

Existe um grande desafio na coordenação de milhares de intervenções no terreno com a máxima eficiência operacional, rastreabilidade de documentos e conformidade regulamentar.

Cada ordem de trabalho envolve deslocações de técnicos, interações com clientes, verificações de dados de bens, fotografias, relatórios e, em muitos casos, documentos que têm de ser gerados, assinados e armazenados com plena validade legal: relatórios de inspeção, certificados de instalação, conformidades de serviço, fichas de leitura, relatórios de intervenção, notificações ou acordos de acesso.

Para esses tipos de operações, a combinação do Salesforce Field Service com o Salesforce CertySign Connector torna-se uma alavanca fundamental da transformação digital dos negócios.

Salesforce Field Service: Operações de campo conectadas, inteligentes e preditivas

O Salesforce Field Service permite que os utilitários:

• Optimiza o planeamento e o encaminhamento dos técnicos
• Atribui automaticamente os recursos de acordo com as competências e a disponibilidade
• Gestão de inventário em tempo real
• Captura leituras, incidentes e provas a partir de telemóveis
• Funciona mesmo em modo offline
• Integrar a análise preditiva baseada em IA

Isto torna a operação no terreno uma fonte de informação centralizada e totalmente ligada.

Mas grande parte do atrito operacional e do risco reside na documentação associada a cada intervenção.

O valor acrescentado do Salesforce CertySign Connector no Serviço de Campo

O Salesforce CertySign Connector permite-lhe gerar, enviar, assinar e armazenar documentos eIDAS legalmente válidos diretamente a partir da aplicação móvel Salesforce Field Service.

Isto é especialmente importante em:

• Revisões e certificações de instalações de água e energia.
• Relatórios de inspeção.
• Notificações com valor legal (cortes, religações, autorizações).
• Certificados de conclusão ou de manutenção
• Documenta as conformidades e as aceitações do cliente.
• Relatórios técnicos com fotografias, geolocalização e selagem temporária.

Com a CertySign, um técnico pode:

• Gera automaticamente o documento ligado à ordem
• Preenche automaticamente os dados do Salesforce
• Inclui fotografias, leituras e coordenadas
• Assinar ou enviar uma assinatura a partir de um telemóvel
• Deixa uma rastreabilidade total e provas certificadas
• Regista automaticamente tudo no Salesforce para auditoria

Tudo isto reduz o tempo, elimina o papel e garante a conformidade regulamentar, a rastreabilidade e a segurança jurídica.

Porque é que esta combinação é estratégica para as empresas de serviços públicos

Visão alinhada com a transformação digital das empresas de TI

A combinação de Field Service + CertySign oferece-te:

• Processos mais eficientes
• Decisões baseadas em dados
• Redução do consumo e do papel
• Aumenta a fiabilidade dos documentos
• Operações auditáveis e interligadas

Impacto direto no negócio, nos clientes e na sustentabilidade

Esta solução permite-te:

• Reduzir as deslocações desnecessárias
• Melhora o SLA e os tempos de resolução
• Otimizar a faturação e o encerramento das intervenções
• Respeita a regulamentação setorial (água, energia, telecomunicações, obras públicas).
• Aumentar a satisfação do cliente final

Um modelo escalável, replicável e sustentável

Para criar organizações mais eficientes, toda a documentação gerada é integrada no Salesforce, oferecendo uma utilização estratégica dos dados para alimentar:

• Painéis de controlo operacionais
• Modelos preditivos
• Melhoria contínua da produtividade
• Relatórios de sustentabilidade e eficiência

Exemplos de utilização para serviços públicos

Ciclo integral da água

• Relatórios de inspeção digitalizados
• Assinaturas de campo com validação imediata
• Documentos de ligação e reconexão em tempo real

Energia e telecomunicações

• Certificações de instalação
• Conformidade do cliente após a intervenção
• Notificações regulamentadas com valor jurídico

Serviços urbanos e ambientais

• Relatórios de incidentes certificados
• Relatório de intervenção com provas multimédia
• Ajustes ou autorizações assinados no momento

Manutenção das infra-estruturas

• Relatórios de revisão auditáveis
• Documentação de construção carimbada e certificada
• Monitorização da conformidade regulamentar

Conclusão

A integração Salesforce Field Service + Salesforce CertySign Connector permite que as empresas de serviços públicos avancem com uma transformação empresarial digital baseada em:

• Eficiência
• Dados
• Sustentabilidade
• Experiência do cliente
• Segurança jurídica

Todos alinhados para criar organizações mais eficientes e sustentáveis.

Na Unified Comms, ajudamos as empresas de serviços públicos a implementar esta integração de ponta a ponta para maximizar o impacto, a eficiência e o valor real.

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A Declaração de Inexistência de Sinistros (DIS) é um processo crítico para as seguradoras que tem um grande impacto na experiência do cliente, na eficiência operacional e na conformidade regulamentar. Embora possa parecer um processo simples (o segurado necessita de um documento que confirme que não foram comunicados quaisquer sinistros num determinado período), na prática, envolve frequentemente vários departamentos (serviço ao cliente, operações, jurídico/conformidade), várias fontes de dados e canais de comunicação que, se não forem automatizados e mapeados, conduzem a atritos, custos e exposição legal.

A DIS certifica, através de um certificado emitido pela seguradora, que, durante um determinado período, o tomador do seguro ou o segurado não registou sinistros numa apólice ou num grupo de apólices, podendo ser solicitada em cenários como

• Esclarece as situações e evita que sejam feitas reclamações indevidas
• Mudança de seguradora ou de apólice
• Operações bancárias ou de locação financeira
• Processos regulamentares ou auditorias internas
• Relações B2B (frotas, colectividades)

O processo “tal como está”: onde estão as áreas a melhorar?

Em muitas seguradoras, o fluxo “tal como está”, ou seja, a situação atual do processo tal como é executado, tem frequentemente estas caraterísticas:

1. Pedido do cliente através de vários canais (email, web, telefone, app).
2. Verificação manual ou semi-manual da identidade.
3. Consulta de dados nos sistemas de sinistros/apólices (core e/ou data mart).
4. Geração do documento (template + dados), geralmente em PDF.
5. Revisão e aprovação interna.
6. Envio ao cliente (e-mail não certificado ou portal).
7. Arquivamento do documento de apoio no processo.

Entraves comuns durante o processo DIS

• Identificação/consentimento: validações insuficientes ou lentas.
• Integrações distintas (CRM, núcleo, DWH): trabalho manual e duplicação.
• Tempos de resposta variáveis (SLAs não normalizados).
• Prova de entrega fraca: envio por correio eletrónico sem garantia de receção, integridade ou identidade do destinatário.
• Auditoria incompleta: registos fragmentados que dificultam o cumprimento das inspecções.

Porquê normalizar e automatizar?

Do ponto de vista comercial e tecnológico, a normalização do processo DIS traz:

– Redução do tempo médio de resolução (MTTR) e cumprimento do acordo de nível de serviço (SLA)
em situações de pico de procura.
– Consistência da marca: mensagens e documentos homogéneos em todos os canais.
– Redução de erros devido a intervenção manual e reenvios.
– Escalabilidade: capacidade de tratar mais pedidos com a mesma equipa.
– Melhor rastreabilidade desde o pedido até à entrega e arquivo.
– Mitigação de riscos regulamentares e de reputação.

Mitigar o risco com a entrega eletrónica certificada de um QTSP

A Entrega Eletrónica Certificada (EEC) através de um Prestador de Serviços de Confiança Qualificado (QTSP) garante, com validade jurídica, o envio, a integridade, a identidade, a data e o conteúdo das comunicações electrónicas, gerando provas oponíveis a terceiros. Ao integrar-se no processo DIS, proporciona:

a) Provas sólidas de todo o ciclo
– Prova de envio e receção, incluindo a rastreabilidade das aberturas ou rejeições.
– Carimbo de data/hora qualificado em cada evento crítico.
– Rastreabilidade de ponta a ponta: desde a geração do documento até à sua aceitação.

b) Identidade e consentimento
– Mecanismos sólidos de identificação do destinatário.
– Gestão do consentimento e prova de leitura/descarregamento do documento.

c) Integridade do documento
– Hash e carimbo que atestam que o documento não foi alterado.
– Controlo de versões e arquivo com metadados juridicamente relevantes.

d) Conformidade e auditoria
– Registo seguro de provas acessível para auditorias internas e externas.
– Redução do risco de contestação devido à falta de provas ou a canais informais.

Arquitetura de referência com um CRM e o EEC de um QTSP

Um projeto típico com um CRM e EEC (Electronic Certified Delivery) de um QTSP (Qualified Trusted Service Provider) suportado por sistemas de apólices/reclamações pode incluir:

1. captura de pedidos (portal, app, telefone, email – encaminhado para CRM).
2. automatização: regras e fluxos no CRM (casos, aprovação, tagging).
3. geração de documentos com templates dinâmicos.
4. orquestração de EEC com um QTSP integrado via API ou conetor nativo.
5. Comunicação com o cliente (e-mail certificado/ SMS certificado/portal com provas).
6. Arquivamento e governação: provas + PDF final em ficheiro, com retenção definida.
7. Análises e relatórios: tempos, taxas de entrega, processos, custos.

Principais benefícios

• Segurança jurídica: prova de elevado valor probatório.
• Eficiência operacional: menos tarefas manuais, menos retrabalho.
• Experiência do cliente: respostas mais rápidas, comunicação clara e fiável.
• Interoperabilidade: integração através de API/conetor nativo com CRM e sistemas principais.
• Controlo e governação dos dados: ciclo de vida e acesso segundo políticas definidas.
• Escalabilidade: capacidade de absorver picos de pedidos sem degradar o serviço.

Conclusão

No processo de Declaração de Não Reivindicação (DIS), a integração da Entrega Eletrónica Certificada através de um QTSP no ecossistema CRM e nos sistemas principais, para além de melhorar a experiência do cliente, é uma oportunidade para otimizar a eficiência operacional e mitigar os riscos, garantindo a conformidade regulamentar.

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A gestão do ciclo completo da água (desde a captação e tratamento da água potável até à distribuição, leitura de contadores, resolução de avarias e depuração) é uma das operações críticas mais complexas do sector dos serviços públicos. Milhares de activos distribuídos, infra-estruturas críticas, regulamentações rigorosas, comunicação constante com os cidadãos e as administrações… e tudo isto com a crescente exigência de transparência, rapidez e rastreabilidade.

Neste contexto, a Salesforce torna-se a plataforma ideal para digitalizar os processos no terreno, centralizar os incidentes e oferecer uma experiência moderna ao cidadão. Mas quando se trata de comunicações legais, avisos de interrupção de serviço, notificações de incidentes ou documentação de manutenção… surge um desafio adicional: como garantir provas certificadas sem sair do Salesforce?

A resposta: integra o Salesforce com o CertySign, o módulo de comunicações certificadas e de rastreabilidade legal do MailComms Group, já disponível no ecossistema Salesforce.

O desafio: Garantir a rastreabilidade total num sector regulamentado e crítico

As empresas de água têm de cumprir os requisitos regulamentares, as auditorias e as obrigações de serviço em que as provas documentais são fundamentais:

• Registar as inspecções, a manutenção e as acções relativas à estação de tratamento de água potável (ETAP), à estação de tratamento de águas residuais (ETAR), às bombas e às válvulas.
• Gere as notificações de interrupções programadas ou incidentes de fornecimento com prova de notificação.
• Documenta as acções em caso de riscos para a saúde ou de incidentes ambientais.
• Mantém um histórico fiável de incidentes, ordens de trabalho e comunicações associadas.
• Demonstra a conformidade com os municípios, consórcios, organismos reguladores e auditorias.

O problema habitual: os processos estão fragmentados, uma parte da informação está no SCADA, outra em sistemas antigos, outra em folhas de Excel, outra em plataformas de comunicação externas…

O resultado: rastreabilidade deficiente, risco jurídico e uma melhor experiência para o cidadão.

Salesforce como o núcleo operacional do ciclo da água

Com as capacidades combinadas do Service Cloud, do Field Service e do Data 360, as operações podem ser centralizadas de ponta a ponta:

• Criação automática de incidentes por leitura IoT (pressão, caudal, turbidez, níveis).
• Geração de ordens de trabalho atribuídas ao técnico adequado.
• Planos de trabalho configurados por tipo de ativo (bocas de incêndio, estações, câmaras de válvulas).
• Aplicação móvel para técnicos com rastreabilidade total, mesmo em modo offline.
• Painéis de controlo operacionais e regulamentares com Tableau.
• Sincronização com dados SCADA críticos via MuleSoft ou APIs.

A Salesforce traz personalização, omnicanalização, automação e uma visão unificada do serviço.
Mas faltava uma peça-chave…

CertySign: rastreabilidade legal em todas as comunicações e transacções, sem sair do Salesforce

É aqui que a CertySign traz um enorme diferencial:
permite-te certificar o conteúdo, a hora, o destinatário e o resultado de cada comunicação enviada a partir do Salesforce.

Isto significa que um serviço de abastecimento de água pode:

• Envia notificações de interrupções, incidentes ou alterações de qualidade com valor legal.
• Assegura a rastreabilidade das notificações aos cidadãos, clientes ou administrações.
• Acrescenta provas certificadas a inspecções, manutenção, acções técnicas ou emergências.
• Obtém um ficheiro de auditoria completo: comunicações, anexos, registos e estado.
• Desencadeia fluxos automáticos com base em regras, segmentos ou eventos IoT.

Tudo isto diretamente do Salesforce, sem ferramentas externas e em conformidade com o eIDAS, o RGPD e os regulamentos do sector.

Fluxo automatizado: é assim que todo o processo funciona

Vejamos um processo típico que, atualmente, muitas empresas de serviços públicos realizam manualmente, de forma fragmentada e sem provas legais:

1. Deteção automática de uma anomalia

O sistema SCADA detecta uma queda de pressão anormal num sector.
O Data 360 recebe o sinal e gera um caso automaticamente.

2. Ativação de uma ordem de trabalho

O Service Cloud categoriza o incidente e o Field Service gera a Ordem de Trabalho.
O agendamento automático atribui um técnico próximo.

3. Comunicação certificada às pessoas em causa

A Salesforce identifica os cidadãos ou empresas do sector em questão.
A CertySign envia uma comunicação certificada com:

• Motivo do corte
• Área afetada
• Duração estimada
• Medidas de segurança
• Prova de expedição e de entrega

4. Aplicação da intervenção

O técnico intervém, documenta com fotografias, leituras e formulários.
Tudo é registado na aplicação móvel.

5. Encerramento e rastreabilidade

No final, o Salesforce envia automaticamente o aviso para restabelecer o serviço certificado com a Certysign.

O ficheiro completo (incidente + ação + comunicações certificadas) é arquivado no Salesforce.

Principais vantagens para uma empresa de água

• Rastreabilidade 360º do processo operacional e documental
• Provas certificadas para auditorias, contratos e reclamações
• Redução do tempo de resposta a incidentes
• Automatização total do ciclo operacional
• Experiência do cidadão clara, transparente e verificável
• Centralização dos dados SCADA + CRM + comunicações
• Redução dos custos das comunicações jurídicas e administrativas

Conclusão

O sector da água está a passar por uma transformação sem precedentes: mais regulamentação, infra-estruturas complexas, picos de procura e uma procura pública crescente. Neste contexto, a combinação da Salesforce + CertySign torna-o possível:

• Operações mais eficientes
• Processos auditáveis e rastreáveis
• Comunicações legalmente sólidas
• Um modelo de serviço moderno e sustentável

Se a tua organização gere redes de água e quer dar o salto para uma operação verdadeiramente ligada, certificada e centrada no cidadão, este é o caminho a seguir.

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A 27 de novembro de 2025, celebrámos nos escritórios de
Salesforce Espanha, em Madrid, o evento “Escuta os dados.
Conversation Powered by AI”, um evento presencial em que as equipas
da Unified Comms | MailComms Group e da Salesforce mostraram
como a análise avançada, a inteligência artificial e a integração de dados
estão a redefinir a tomada de decisões organizacionais.
O evento reuniu profissionais de vários sectores interessados em
descobrir como o Tableau, juntamente com o Data 360 (anteriormente Data Cloud), Pulse ,
Agentforce e Tableau Next, está a transformar a forma como
empresas de todas as dimensões interpretam, visualizam e utilizam os seus dados para agir
com maior precisão, rapidez e fiabilidade.

Uma abertura com uma visão estratégica

A sessão começou com uma apresentação de Alfredo Valenzuela, VP Regional
da Salesforce, que explicou como a empresa está a liderar a evolução
para uma análise mais intuitiva, fiável e ligada. Segue-se,
Manu Lopez, Diretor of Unified Comms, apresentou a nossa proposta de valor e
o papel que o MailComms Group desempenha no ecossistema Salesforce,
combinando comunicações certificadas, análises avançadas, IA agentiva e soluções nativas
na plataforma.

Porquê o Tableau? Análises concebidas para a ação

O bloco central foi liderado por Rafael Gutiérrez, CTO da Unified Comms
, que explicou por que o Tableau se estabeleceu como a ferramenta líder
em análise de negócios no ecossistema da Salesforce.

Durante a sessão, foram abordadas questões fundamentais:

1. O presente e o futuro da análise
As empresas estão a gerar mais dados do que nunca, mas continuam a enfrentar
desafios como a fragmentação, a falta de confiança na informação e
equipas de análise sobrecarregadas.

O Tableau ajuda a resolver estes problemas, criando informações fiáveis ,
conversacionais e acionáveis, diretamente integrados nos fluxos de trabalho do
.

2. Evolução do produto e papel do Data Cloud
Foi destacado como a união do Tableau e do Data Cloud (agora Data 360)
permite uma visão de 360° do cliente, além de acelerar a migração
de sistemas analíticos legados, como o CRM-A, para uma plataforma
moderna, segura e semanticamente conectada.

3. Integração com o Salesforce e IA aplicada
Rafa se aprofundou em três pilares principais:
– Pulse, a camada inteligente que detecta padrões, anomalias e
oportunidades em tempo real.
– Agentforce para Tableau, agentes de IA que interpretam dados,
propõem questões e recomendam acções.
– Tableau Next, a evolução para a análise agêntica, em que a IA não
se limita a explicar os dados: actua sobre eles.

A era agêntica: quando os agentes também analisam

Um dos conceitos que suscitou maior interesse foi o Agentic Analytics,
uma nova abordagem em que os agentes de IA não se limitam a responder a
perguntas, mas compreendem o contexto empresarial, executam acções,
geram visualizações e recomendam os passos seguintes com base em
modelos de dados semânticos.

Esta experiência, que combina o Einstein Trust Layer, o Data 360, o CRM e o
Tableau, permite a qualquer profissional, sem necessidade de ser analista,
obter respostas precisas, visuais e orientadas para os resultados.

Aplicações reais do Tableau em toda a organização

O dia também mostrou como o Tableau impulsiona todas as áreas
de uma empresa: Vendas, Finanças, Serviço ao Cliente, Marketing,
Operações, Gestão Estratégica, Engenharia ou RH. Mais de 46.000
utilizadores activos mensais no ecossistema Salesforce já utilizam o
Tableau para transformar dados em decisões de negócio.

Além disso, foram apresentados casos de sucesso de diferentes sectores, demonstrando
como a análise de conversação, os modelos semânticos e a IA agentiva
estão a gerar melhorias de produtividade, redução de tarefas manuais,
melhor compreensão do comportamento do cliente e maior agilidade empresarial
.

Estudo de caso: Pulse + Tableau Next em ação

O evento foi encerrado com um estudo de caso que demonstrou de forma didática
como o Pulse e o Tableau Next podem identificar tendências de negócios,
alertar sobre quedas nas principais métricas e recomendar ações específicas
para melhorar as taxas de conversão.

A demonstração incluiu exemplos reais de:

• Deteção automática de anomalias em condutas comerciais
• Análise da taxa de ganho e factores que afectam o encerramento
• Perguntas em linguagem natural respondidas com visualizações geradas instantaneamente
• Recomendações operacionais baseadas em dados históricos

Uma reunião para ouvir os dados… e transformá-los em valor

O dia terminou com um espaço de trabalho em rede onde os participantes
puderam partilhar preocupações, ideias e próximos passos para levar a análise
nas suas organizações para o próximo nível.

Para a Unified Comms, este evento reafirma a nossa visão: os dados são mais
valiosas quando são ouvidas, compreendidas e convertidas em decisões
inteligente. Graças ao poder do Tableau, à IA agêntica e ao ecossistema
da Salesforce, estamos mais perto do que nunca de tornar a análise
acessível, fiável e acionável para toda a organização.

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Os sinistros no sector dos seguros podem surgir por diversas razões: discrepâncias na cobertura, atrasos na indemnização, erros na documentação, entre outros.

Cada reclamação exige uma atenção personalizada, ágil e transparente que permita ao cliente sentir-se ouvido e apoiado.

No entanto, muitas seguradoras ainda gerem estes processos de forma fragmentada, com canais desligados, tempos de resposta longos e pouca rastreabilidade. Esta situação não só afecta a satisfação do cliente, como também expõe a empresa a riscos legais e de reputação.

Service Cloud como uma plataforma de serviços inteligente

Salesforce Service Cloud permite que as seguradoras centralizem a gestão de sinistros numa única plataforma, ligando todos os canais de serviço (telefone, e-mail, chat, redes sociais, formulários Web) e accionando fluxos automatizados que orientam o agente em todas as etapas do processo.

Desde a abertura da reclamação até à sua resolução, o Service Cloud oferece funcionalidades como:

• Atribuição automática de casos de acordo com critérios de prioridade, especialização ou carga de trabalho.

• Visibilidade total do historial do clienteincluindo apólices, reclamações, comunicações anteriores e documentação.

• Ativação de fluxos de trabalho para solicitar informações adicionais, validar documentos ou encaminhar o caso.

• Integração com sistemas internos como ERP, gestão documental ou plataformas de compensação.

Mas para que este processo seja juridicamente sólido, é necessário incorporar uma camada de certificação digital que garanta a autenticidade, a integridade e a rastreabilidade das comunicações.

CertySign: comunicações certificadas com valor probatório

A integração do produto conetor produto conetor Salesforce com a CertySign com a solução solução Salesforce Service Cloud permite-lhe automatizar comunicações omnicanal juridicamente vinculativas para garantir que cada interação com o cliente é registada com provas electrónicas válidas para terceiros.

No contexto da gestão de sinistros, a CertySign permite o cumprimento de regulamentos como o RGPD, eIDAS, NIS 2 e DORA, garantindo a auditabilidade do processo:

• Solicita documentação ao cliente (facturas, relatórios médicos, fotografias, etc.) através de canais como o correio eletrónico, SMS ou WhatsApp, com aviso de receção certificado.

• Envia avisos legais sobre o estado do sinistro, a resolução do caso, ou os direitos do ou direitos do segurado, com total rastreabilidade.

• Registar provas electrónicas de cada comunicação, incluindo data, hora conteúdo, IP, dispositivo e geolocalização.

• Arquiva os documentos num formato juridicamente válidocom carimbo de data e hora e assinatura eletrónica, se necessário.

Vantagens para a seguradora

Melhorar a eficiência operacional

Ao automatizar a receção de documentação, a validação de dados e o envio de notificações, o tempo de resolução de cada caso é reduzido. Os agentes podem concentrar-se em tarefas de valor acrescentado, enquanto o sistema trata das interações de rotina.

Segurança jurídica

Cada passo do processo é apoiado por provas electrónicas certificadas, protegendo a seguradora contra potenciais litígios, queixas regulamentares ou auditorias internas.

Experiência superior do cliente

Os clientes recebem comunicações claras, atempadas e fiáveis através dos seus canais preferidos. A transparência e a rastreabilidade do processo criam confiança e reduzem a frustração.

Redução de custos

A digitalização e a automatização das comunicações reduzem a utilização de papel, de mensagens físicas e de chamadas telefónicas, optimizando os recursos da área de atendimento ao cliente.

Conformidade regulamentar

A solução garante a conformidade com a regulamentação europeia e nacional em matéria de proteção de dados, recrutamento eletrónico e gestão de provas. proteção de dados, e-recrutamento e gestão de provas, evitando penalizações e sanções e reforçando a reputação da empresa.

Um caso inspirador

Imagina que uma seguradora recebe um pedido de indemnização por danos na casa.

A partir do Service Cloud, abre automaticamente um processo e envia um pedido de documentação ao cliente por correio eletrónico certificado. O cliente responde com fotografias e facturas, que são arquivadas como prova.

O agente analisa a documentação, valida a cobertura e envia uma resolução ao cliente por SMS certificado, indicando o montante da indemnização e o prazo de pagamento. Todo o processo é registado, com total rastreabilidade e provas electrónicas que suportam cada decisão.

Em conclusão, esta abordagem não só acelera a resolução do caso, como também protege a seguradora de potenciais litígios e melhora a perceção do serviço por parte do cliente.

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O sector da energia está a passar por uma revolução marcada pela digitalização, pela sustentabilidade e pela conformidade regulamentar. Os retalhistas de eletricidade e gás, os operadores de autoconsumo, as empresas de mobilidade eléctrica e os operadores de redes inteligentes necessitam de soluções/produtos/serviços que lhes permitam

• Atrair e reter clientes em ambientes altamente competitivos.

• Automatiza os processos de contratação, serviço ao cliente e faturação.

• Conformidade com o RGPD, o eIDAS, o NIS 2, a proteção dos consumidores e dos utilizadores.

• Assegura a rastreabilidade e a validade jurídica de todas as interações digitais.

Salesforce: centro de recrutamento digital

A Salesforce é a plataforma líder mundial em CRM, automatização de processos, inteligência artificial e análise de dados, permitindo às empresas de energia
:

• Gere o ciclo completo do cliente: recrutamento, contratação, serviço ao cliente, fidelização do cliente.

• Automatiza os fluxos de trabalho: desde o pedido de fornecimento até à renovação do contrato. renovação do contrato.

• Integra os canais digitais: e-mail, SMS, WhatsApp, formulários Web, aplicações móveis. aplicações móveis.

• Analisa os dados em tempo realconsumo, comportamento, satisfação, risco.

Tudo isto é feito numa plataforma escalável, segura e personalizável que se adapta às necessidades específicas de cada empresa de energia.

CertySign: a camada jurídica que está a transformar os contratos públicos digitais

O que realmente distingue a Unified Comms é o seu produto conetor Salesforce CertySign para a automatização de comunicações em conformidade com a lei, integrado no Salesforce, que permite contratos digitais certificados, consentimento informado, registo de provas electrónicas e arquivo de documentos em conformidade.

Inteligência de dados para decisões estratégicas

Para além de automatizar e certificar as interações com os clientes, as empresas de energia podem rentabilizar os seus dados com ferramentas como Agentforce AI, Dados Cloud y Tableausendo possível:

• Analisa os padrões e comportamentos de consumo.

• Detecta oportunidades de venda cruzada ou de upselling.

• Prevê os riscos de não pagamento ou de abandono.

• Medir o impacto das campanhas e das comunicações.

Tudo isto é feito sem mover dados, graças à arquitetura nativa da Salesforce, garantindo segurança, eficiência e conformidade.

Benefícios tangíveis para os comerciantes de energia

A utilização da Salesforce como centro de aprovisionamento digital, em conjunto com a CertySign, traz benefícios tangíveis para os comerciantes de energia:

Redução do tempo de ativação

Ao automatizar o envio, a assinatura e a validação dos contratos, o tempo desde a aquisição do cliente até à ativação da oferta é drasticamente reduzido. Isto permite ao retalhista melhorar a eficiência operacional e acelerar a geração de receitas.

Melhorar a experiência do cliente

O cliente recebe um contrato claro e personalizado que é fácil de assinar a partir de qualquer dispositivo, sem necessidade de imprimir, digitalizar ou enviar documentos físicos. A experiência é perfeita, moderna e fiável, melhorando a perceção da marca e reduzindo o churn.

Segurança jurídica e conformidade regulamentar

Cada etapa do processo é registada com provas electrónicas certificadas, o que protege o comerciante contra possíveis reclamações, inspecções ou auditorias. Além disso, é garantida a conformidade com a regulamentação europeia e nacional em matéria de proteção de dados, identidade digital e contratação pública eletrónica.

Escalabilidade e rastreabilidade

A solução é escalável para gerir milhares de contratos diariamente, com total rastreabilidade a partir do Salesforce. As equipas de vendas, jurídica e de serviço ao cliente podem aceder às informações em tempo real, facilitando a gestão e a resolução de incidentes.

Em suma, a Unified Comms, enquanto Salesforce Consulting Partner e especialista em comunicações omnicanal com clientes, com o valor probatório legal da Salesforce, apoia os comerciantes de energia, oferecendo soluções que combinam tecnologia, regulamentação e experiência no sector.

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As empresas gerem diariamente milhares de interações com clientes, fornecedores, colaboradores e entidades públicas. Muitas destas comunicações têm implicações legais: contratos, consentimentos, notificações, certificações, reclamações, entre outros. Tradicionalmente, estes processos têm sido manuais, lentos e propensos a erros, criando riscos operacionais e legais.

Além disso, o quadro regulamentar europeu – com regulamentos como o eIDAS, o RGPD, o DORA e o NIS 2 – exige que as comunicações digitais sejam seguras, verificáveis e conformes a normas reconhecidas. Isto obriga as organizações a repensar a forma como gerem os seus fluxos de comunicação, especialmente em sectores como a energia, a banca, os seguros, a logística e a administração pública.

Salesforce: motor de automatização

A Salesforce estabeleceu-se como a principal plataforma de gestão das relações com os clientes (CRM), oferecendo capacidades avançadas para automatizar processos, personalizar interações e ligar dados em tempo real. Graças às diferentes soluções Salesforce soluções como Vendas Cloud, Service CloudMarketing Cloud e Data Cloud, as empresas podem conceber percursos omnicanal que respondam às necessidades dos clientes em todas as fases do ciclo de vida.

No entanto, quando se trata de comunicações com valor jurídico, o Salesforce precisa de ser complementado por soluções especializadas que forneçam garantia jurídica, rastreabilidade e conformidade. É aqui que entra o Salesforce CertySign Connector.

CertySign: valor jurídico e conformidade em todas as comunicações

A CertySign é uma plataforma desenvolvida pela MailTecK & Customer Comms (Grupo MailComms) que permite certificar as comunicações electrónicas com valor legal, cumprindo os requisitos do Regulamento eIDAS e do RGPD.

Através da CertySign, as empresas podem:

• Certifica o conteúdo, a hora e o destinatário de cada comunicação.

• Assegura a integridade e a autenticidade das mensagens.

• Obtém provas electrónicas válidas de terceiros e das autoridades.

• Integrar mecanismos de consentimento informado e de rastreabilidade dos documentos.

• Automatiza avisos legais, contratos, reclamações e processos regulamentares.

Unified Comms (MailComms Group) através do Conector Salesforce CertySign permite-lhe ativar comunicações certificadas, conceber fluxos automatizados, campanhas de marketing comercial, processos de serviço ao cliente ou comunicações legais diretamente a partir de Salesforce.

Casos de utilização reais

A combinação da Salesforce e da CertySign abre a porta a vários casos de utilização em diferentes sectores. A combinação da Salesforce e da CertySign abre a porta a múltiplos casos de utilização em diferentes sectores. Alguns exemplos proeminentes incluem:

Vantagens estratégicas da integração Salesforce + CertySign

A automatização das comunicações comerciais com valor jurídico não só traz eficiência operacional, como também gera claras vantagens competitivas: a eficiência operacional, mas gera claras vantagens competitivas:

• Redução de custosMenos erros, menos tempo gasto em tarefas manuais.

• Conformidade regulamentareIDAS, GDPR, DORA, NIS 2 e outros regulamentos sectoriais.

• Melhora a experiência do clienteProcessos rápidos, transparentes e fiáveis.

• Segurança jurídicaProvas digitais válidas para auditorias, litígios ou inspecções.

• EscalabilidadeAutomatiza milhares de comunicações a partir do Salesforce sem perder o controlo ou controlo e rastreabilidade.

Quer esteja no sector da energia, da banca, dos seguros, da logística ou em qualquer outro sector, a equipa da Unified Comms tem a experiência e a tecnologia para o ajudar a conceber uma solução personalizada solução personalizada.

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