営業で受注できるかどうかは、ヒアリングの設計で決まります。顧客の本音を引き出し、必要性を自ら言語化してもらえている商談は、聞く順番が整理されています。
 
一方で成果が出ない営業では、「課題が曖昧なまま提案に入る」といったケースが多いです。これはスキルや経験の問題ではなく、ヒアリングの構造を確立せずに進めていることが原因です。
 
本記事では、

・営業におけるヒアリングの基礎知識
・顧客の本音を聞き出す質問設計の考え方
・商談を前に進める3つのヒアリングポイント

を具体的な質問例とともに解説します。

営業ヒアリングとは？

営業におけるヒアリングとは、顧客自身も言語化できていない「課題・背景・選定基準」を引き出すことです。顧客の要望を聞くのではなく、商品・サービスを適切に提案するために必要な前提条件をそろえる役割があります。
 
多くの営業担当者が陥りやすいのは、以下のような状態です。

・用件を聞いただけで終わってしまう
・質問はしているが、課題を聞き出せていない
・商材説明につなげるための質問になっている

これでは、どれだけ話していても刺さる提案にはなりません。

ヒアリングが弱いと受注できない理由

商談でヒアリングが不十分な場合は、次のような流れが想定されます。

1.顧客の課題が曖昧なまま提案をする
2.提案内容が一般論になる
3.他社と比較される
4.「検討します」で終わる

これは説明が足りないのではなく、そもそも何を解決すべきかを共有できていないことが原因です。

成果が出ない営業に共通するヒアリングのNG例

多くの営業担当者が無意識のうちに次のようなヒアリングをしてしまっています。

・質問リストを上から順に消化している
・YES/NOで終わる質問が多い
・顧客の回答に「なるほどですね」で終わっている
・提案につなげるための前振り質問になっている

これは、質問＝ヒアリングだと思い込んでいる状態です。ヒアリングは、相手の答えを起点に次の問いを組み立てながら、顧客の本音を引き出していきます。
 
質問をすること自体は悪くありませんが、会話が形式的になった瞬間、顧客が思考を整理できなくなります。

営業ヒアリングで押さえるべき3つのポイント｜進め方の基本

次に、営業のヒアリングを構造的に理解するための3つのポイントと質問例をご紹介します。

①現状(As-Is)を正しく把握する

まず必要なのは、「今どうなっているか」を具体化することです。ここでは、顧客の感想を聞くのではなく事実に基づいた問いを設計します。

・商品・サービスを利用(検討)したことはあるか
・どのような業務フローで進めているか
・どこが滞っているのか

質問例
・「〇〇(商品・サービス)を利用されたことはありますか？」
・「現在はどのような方法で進めていますか？」
・「△△(課題)といったお声をよく耳にするのですが、〇〇(担当者名)様はいかがでしょうか。」

②課題・背景を深掘りする

続いて、「なぜそれが問題なのか」を掘り下げます。表面的な課題の裏には必ず背景があり、このプロセスで初めて顧客自身が解決すべき課題として認識します。

・何に困っているのか
・課題に対してどう対処しているか

質問例
・「どのような影響が出ていますか？」
・「現在、課題に対して取り組んでいることはありますか？」

③理想・ゴール(To-Be)を言葉にする

最後に重要なのが、理想の状態を言葉にしてもらうことです。改善後のイメージを明確にすることで、提案＝理想への手段という構図ができます。

・目指したい方向性はあるか
・どのような状態でありたいか

質問例
・「理想的にはどのような状態を目指したいですか？」
・「いつ頃までに改善できると良いですか？」

→質問例の型化に役立つトークスクリプトの雛形はこちら

そのまま使える｜営業ヒアリングの質問例【フェーズ別】

営業ヒアリングで大切なのは、質問そのものよりも、質問の目的を理解して使うことです。以下の流れを意識することで、「聞いているだけなのに話しが前に進む」商談を実現できるようになります。

初回：背景と全体像を知る
深掘り：課題の本質を明確にする
意思決定：判断条件を収集する

商談で使える質問例

初回商談では、いきなり課題や解決策に踏み込むよりも、「なぜ今この場にいるのか」という背景を共有することが大切です。相手が話しやすい場の雰囲気をつくりながら、提案する商品・サービスを検討するきっかけを引き出します。

・「今回お話を聞こうと思われた背景を教えてください」
→問い合わせや紹介、情報収集など顧客の検討フェーズを把握できます。回答の粒度によって、深掘りすべきか全体説明を優先すべきかの判断材料になります。
 
・「どのような点に課題を感じていらっしゃいますか？」
→あえて抽象的な聞き方にすることで、顧客自身の言葉で語ってもらう質問です。この時点では正確さよりも、顧客の困りごとや現状を知ることが目的です。

ポイント
・否定や補足はせず、「そうなんですね」と一度受け止める
・メモを取りながら聞くことで、課題に適した提案を組み立てやすくなる
・回答中は頷きで反応し、真剣に話しを聞いているという印象を形成する

課題を深掘りする質問例

表に出てきた課題は、まだ漠然としたものであることが多く、そのままでは提案に結びつきません。理由・背景・影響をさらに掘り下げることで、本質的な課題が見えてきます。

・「なぜ、その点が問題だと感じられたのですか？」
→顧客の判断基準や価値観を知るための質問です。「過去の失敗」「社内からの指摘」「数値悪化」など、背景が具体化します。
 
・「それが改善されない場合、どんな影響がありますか？」
→課題の重要度や緊急度を顧客自身に整理してもらう質問です。影響を及ぼす範囲(業務・売上・人員・評価など)が明らかになります。

ポイント
・正解を言わせる質問ではなく、「考えてもらう質問」にする
・沈黙があっても急いで埋めずに考える時間を十分につくる

意思決定につなげる質問例

提案の質を高めるには、顧客が意思決定を行うプロセスを事前に把握しておく必要があります。売り込むための質問ではなく、「進め方の確認」として聞くのがコツです。

・「ご検討される際、どなたが関わられますか？」
→決裁者・現場担当者・上長など関係者の立場を把握できます。後の提案資料や説明の粒度調整にもつながります。
 
・「いつ頃までに方向性を決めたいとお考えですか？」
→緊急度や優先順位を確認する質問です。相手のスケジュールを尊重することで、押し売り感を防げます。

ポイント
・導入前提の対話は避け、検討状況を把握するという姿勢で聞く
・相手が即答できない場合は、無理に詰めない

営業ヒアリングを再現性のあるスキルにするフレームワーク

ヒアリング力は、営業担当者のセンスではなく、事前に構成を練っておくことで再現できるスキルです。そのために有効なのが、ヒアリングを「質問の型」として、マニュアル化するフレームワークです。

SPIN話法を営業ヒアリングに活かす

SPIN話法は、顧客が心に留めているニーズを引き出すための代表的なフレームワークです。
質問を以下の順番で設計することで、商談の流れに一貫性が生まれます。

Ｓ：Situation(状況)
現在の体制・運用・前提条件を把握する質問
例｜「現在はどのような体制で対応されていますか？」
 
P：Problem(環境)
不便・不満・違和感といった小さな課題を引き出す質問
例｜「現在の運用方法で、ネックになっている部分はありますか？」
 
I：Implication(示唆)
問題が放置された場合の影響を具体化する質問
例｜「その状態が続くと、業務や成果にどういった影響がありますか？」
 
N：Need-payoff(解決)
解決された状態の価値を顧客自身に言語化してもらう質問
例｜「もし改善できたとしたら、どんな変化が期待できますか？」

この流れで質問を重ねることで、営業担当者が「必要です」と言わなくても、顧客のなかで「これは放置できない課題である」という認識が自然に高まっていきます。

関連記事：【SPIN話法】でヒアリング力を強化。営業に必要なテクニックをご紹介！

BANTCとの違いと使い分け

BANTCは、ヒアリングの後半～提案(クロージング)前に使う受注精度を高めるフレームワークです。すでに課題を共有できた状態で聞くことで、商談を前に進めるための情報を確認できます。

B：Budget（予算）
投資可能な範囲や考え方を把握する質問
例｜「ご予算はどの程度を想定されていますか？」
 
A：Authority（決裁権）
意思決定に関わる人物・役割を整理する質問
例｜「最終的なご判断は、どなたが関わられますか？」
 
N：Needs（需要）
必須条件・優先順位を明確にする質問
例｜「とくに重視されているポイントはありますか？」
 
T：Time frame（導入時期）
検討・決定・導入までのスケジュールを確認する質問
例｜「いつ頃までに方向性を決めたいとお考えですか？」
 
T： Competitor（競合）
比較対象や検討状況を把握する質問
例｜「他にも比較・検討されている選択肢はありますか？」

BANTCは便利な反面、使う順番を誤ると一気に売り込み感が強い印象になります。顧客にとって納得感のある提案をするためには、以下の順序を守ることが重要です。

ヒアリングの順番
①SPIN：顧客の課題・背景・必要性を引き出す
②BANTC：検討条件・意思決定プロセスを確認する

関連記事：BANTCとは？５つの要素と実践的なヒアリング方法を解説！

ヒアリング力を現場で定着させるために必要なこと

ヒアリングの重要性を理解し、質問例やフレームワークを学んでも、「ビジネスや営業現場で実践するのが難しい」という声は非常に多いです。

その理由として、ヒアリング力は個人の努力だけでは定着しないスキルであることが挙げられます。

個人のスキルだけでは限界がある理由

ヒアリングは、営業スキルのなかでもとくに属人化しやすい領域です。多くの組織では、次のような状態が起きています。

・上手い人のやり方を見ても、なぜ上手いのかがわからない
・フィードバックが「もう一歩踏み込もう」「聞き方が浅い」など感覚的になっている
・成功した商談のプロセスが言語化・共有されていない

その結果、できる人だけが成果を出し、他のメンバーが育たないという状態に陥ります。これは能力の差ではなく、体制が確立していないことが原因です。

仕組みとして改善するという選択肢

ヒアリング力を組織として高めるには、仕組み化が不可欠です。具体的には、次の3つがポイントになります。

・質問の流れ、聞く順番を「型」として共有する
・商談を振り返るための共通基準を持つ
・第三者視点で改善点を言語化する

組織メンバーの全員が成功体験を実践形式でインプットすることで、共通認識が芽生え、誰でもビジネスシーンで活用できるようになります。

ヒアリング力を再現できるスキルに変える3つの実践方法

ここからは、ビジネスに落とし込むための具体策として、実際の営業・研修現場で活用されている習得方法をご紹介します。

①ヒアリング項目を型化する

ヒアリングが属人化する理由は、「何を・どの順番で聞くか」が人によって異なることです。テレアポや商談で話す内容は、トークスクリプトにまとめて型化することで、聞き忘れや商談の質が低下するといったリスクを軽減できます。
 
まずは、

・必須のヒアリング項目
・会話の流れ

という共通のフォーマットを用意することが重要です。テレアポの会話の流れを文章でまとめた雛形は、こちらのテンプレートでも確認できます。

②ヒアリングを評価・改善する

社内研修やロープレでヒアリング力を身につけるには、フィードバックを明確にする必要があります。商談後の振り返りが、「なんとなく良かった」「もう少し深ぼりできたかも」で終わってしまうと次に活かせません。
 
そこで効果的なのが

・何が足りなかったのか
・どこまで聞けていたか

を項目ベースで振り返ることです。評価の軸がそろうことでフィードバックが具体的になり、改善点を行動に移せるようになります。
 
商談全体の振り返りができる評価項目は、以下のチェックシートをご覧ください。

③ヒアリングを深掘るための基礎知識を習得する

ヒアリングが浅くなる原因は、質問力だけでなく業界の理解不足が影響していることも多いです。商談では本質的な課題を引き出すため、ターゲット市場ごとに専門用語を用いた対話が発生します。

・どのような市場なのか
・どこに課題が生まれやすいのか

といった前提知識があるだけで、自然と深い質問ができるようになります。とくに、新入社員や新しい業種へのアプローチでは、どれだけ基礎知識を習得できるかが成果に直結します。
 
テレアポ・インサイドセールス業界の基礎知識の習得には、こちらの用語集をご活用ください。

ヒアリング力が伸びない理由は「人」ではなく「設計」にある

営業におけるヒアリングの成果は、話し上手かどうか、経験が長いかどうかで決まるものではありません。顧客の本音を引き出し、価値のある提案をするには、「何を・どの順番で・どう聞くのか」という構造が重要です。
 
正しい質問の流れと意図が共有されていれば、新入社員でも一定のヒアリングができ、社内の成功体験も再現可能な状態で蓄積されていきます。
 
ヒアリング力を底上げしたいのであれば、個人のスキルではなく「型」として組織に定着させる段階に入っています。

再現性の高いインサイドセールス組織の構築を検討されている方へ

ヒアリングを個人任せにせず、チームで再現できるようにしていくには、設計・運用・振り返りまでを一つの流れとして定着させる必要があります。
 
当社では、ヒアリングの型づくりから現場での運用、改善サイクルの設計まで実務に根づくインサイドセールス支援を行っています。
 
「今の電話営業を見直したい」「フローを型化できないか考えている」という方は、こちらのインサイドセールス導入ガイドを参考にしてみてください。

➨インサイドセールス導入ガイドのダウンロードはこちら

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

皆さん、こんにちは。
IS factory magazine編集部です。

この度、3/25(水)株式会社カカクコム様、株式会社アドヴァンテージ様と共催ウェビナーを開催することが決定しましたので、ご紹介させていただきます。

お申込みフォーム：お申し込みはこちら

📅セミナー詳細

▼日程
2026/3/25(水)13:00-14:00

▼参加費
無料

▼参加方法
・下記、お申込みフォームよりご登録ください
お申し込みはこちらから

💡セミナーについて

大手求人媒体に掲載しているのに応募が安定しない、時期によって成果が大きく変動する、採用コストの見通しが立てづらい…。
こうした採用課題は、媒体の良し悪しではなく「採用の設計」に原因があるケースが少なくありません。

本セミナーでは、求人検索エンジン「求人ボックス」を運営するカカクコムと、採用マーケティング支援を行うアドヴァンテージが共同登壇。
求人ボックスによる求職者集客の仕組みと、特定の求人検索エンジンや大手媒体に依存しない採用戦略の組み立て方を、実務視点で解説します。

現在の求職者は、1つのサイトだけで仕事を探すのではなく、複数のキーワード検索や比較を通じて応募先を選択しています。
そのため、単一媒体への掲載だけでは応募の安定化が難しく、複数チャネルを組み合わせた**「採用ポートフォリオ」**の考え方が重要になります。

本セミナーでは、求人ボックスの活用ポイントに加え、自社採用サイトの役割、採用ノウハウの蓄積方法、継続的に応募を生み出す仕組みづくりまで、現場で実行可能な形でお伝えします。
媒体説明にとどまらず、継続的に採用できる状態をつくるための具体的な進め方を整理できる内容です。

セミナーで分かること

・求人ボックスの仕組みと活用ポイント
・検索行動の変化に対応した求人設計の考え方
・特定媒体への依存を防ぐ採用ポートフォリオの構築方法
・自社採用サイトの役割と位置づけ
・採用ノウハウを社内に蓄積する進め方

👫こんな方におすすめ

・大手求人媒体や検索エンジンに掲載しているが応募数が安定しない
・媒体側のアルゴリズムや成果に採用が左右されている
・採用コストを自社でコントロールしたい
・求人ボックスの具体的な活用方法を知りたい
・自社採用サイトの必要性を検討している
・採用活動を属人的な運用から脱却したい

登壇者プロフィール

株式会社カカクコムの求人ボックスカンパニー営業本部パートナー営業部に所属。

同社の3大看板サービスである「価格.com」、「食べログ」、「求人ボックス」に携わり、長年にわたりカカクコムグループの事業推進をサポートしている。

登壇者プロフィール

大手人材派遣会社、求人広告代理店などへの採用支援、事業コンサルティングを行う。求職者支援を目的とした「就活ゲリラ戦の戦い方」セミナーの受講者は2,000 名を突破。

2012年にDREAMGATE 起業家支援アドバイザーに就任。

これまで200 回以上のセミナー登壇で、「採用マーケティング」を発信し、媒体だけに頼らず自社採用サイトを活用した企業が直接求職者を採用するしくみ 「ちょくルート」を広め、その支援実績は1,500 社以上にのぼる。

司会者プロフィール

営業支援会社にてWEB広告等を中心に様々な企業の新規開拓を担当。また、大手企業にて営業研修の外部講師を担当。

営業人生の9割を新規開拓畑で過ごし、2020年、ワールドスタッフィングに入社にてインサイドセールス事業を立ち上げ。現在はグループ会社へ向けたインサイドセールス支援を実施。

💻視聴登録

▼「とりあえず登録」大歓迎。以下よりご登録ください。https://us02web.zoom.us/webinar/register/WN_vfbys0PvQc6mLGm1lz631w#/registration

📩参加お申込み

参加をご希望される方は下記リンクよりお申込みください。
皆様からのご参加お待ちしております！

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🏢企業情報

株式会社カカクコム
代表取締役社長：村上敦浩
事業内容：生活者に対するあらゆる事業者ニーズに対応する「価格.com」、「食べログ」、「求人ボックス」など国内屈指の認知と集客力を誇るサービスを展開
HP：https://corporate.kakaku.com/

株式会社アドヴァンテージ
代表取締役社長CEO：中野 尚範
事業内容： 自社採用サイトで人材を採用する「ちょくルート事業」、「ちょくルート」のパートナーシステムの全国展開、「新規事業」開発支援事業
HP：https://ad-vantage.jp/

株式会社ワールドスタッフィング
代表取締役社長：本多　信二
事業内容：サービス業界・物流業界における総合人材サービス、インサイドセールス
HP：https://www.wsff.co.jp/

「電話が鳴るだけで緊張する」
「言葉遣いを間違えていないか不安になる」
電話対応に苦手意識を持つ新入社員・事務職・営業(テレアポ)担当者から、こうした声をよく聞きます。

対面なら表情やジェスチャーで補えますが、電話では言葉遣いで印象が決まるため、不安も大きくなりがちです。

しかし、電話対応は会話の型を知っているだけで、未経験者でもスムーズに話せるようになります。

本記事では、

・電話対応で使える言葉遣い一覧
・よくあるNG表現と正しい言い換え
・電話対応をラクにする補助ツール

をわかりやすく解説します。

「電話対応の言葉遣い」で迷わなくなるマニュアルとして、業務にお役立てください。

電話対応の言葉遣い【早見表】

電話対応では、会社としての信頼感・安心感を与える言葉遣いが重要です。まずは、よく使うシーン別の基本フレーズを早見表で確認しましょう。迷ったときは、まずこの表の言葉遣いをそのまま活用してみてください。

関連記事：ビジネスマナー完全ガイド｜電話、メール、訪問対応の基本を一覧で解説

なぜ電話対応は「言葉遣い」で失敗しやすいのか

電話対応で苦手意識を持つ人が多い理由は、2つあります。

①対面と電話では敬語の難易度が違う
電話対応では、表情・身振り・場の空気感が一切伝わりません。
言葉選び・声のトーン・間の取り方で印象が決まるため、
 
✓フランクすぎる表現→失礼にあたる・信頼を損ねる
✓丁寧すぎて不自然→慣れていない・ぎこちない印象
 
という、ちょうど良い敬語の使い方が分からず戸惑いが生まれます。

②間違った言葉遣いが引き継がれやすい
電話対応の言葉遣いは、マニュアルではなく先輩のやり方を手本に実践を重ねて覚えるケースが多く、
 
・「～になります」
・「よろしかったでしょうか」
・「〇〇のほうにお繋ぎします」
 
といった誤用が、社内で当たり前のように使われていることも少なくありません。電話対応が上手くいかないのは、個人だけの問題ではないという点を押さえておきましょう。

これだけ覚えればOK｜電話対応の基本フレーズ一覧

ではここで、業務のシーン別に電話対応のフレーズを一覧で紹介します。まずは、ビジネス電話のマナーとして、基本のマニュアルを解説します。

電話に出るときの言葉遣い

電話対応ではじめに求められるのは、「会社としてきちんと対応している」という安心感を出すことです。第一声は、はっきりとした口調で端的に名乗りましょう。

基本の型
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇、△△(名前)でございます。」

ポイント
・「もしもし」、「はい」から入らない
　→個人の電話のように聞こえ、会社の窓口としての印象が弱くなる
・相手の社名、名前をメモに取る
　→聞き返す場合「もう一度、社名をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

担当者に取り次ぐときの言葉遣い

取り次ぎ対応では、相手を待たせることへの配慮が重要です。無言で電話を保留にすると、「切られたのでは？」「対応が雑なのでは」と不安を与えてしまいます。

基本の型
「担当者にお繋ぎいたしますので、少々お待ちくださいませ」

ポイント
担当者に電話対応の可否を確認する際は受電先の情報を伝える
→スムーズに取り次げるように社名・名前・要件を簡潔に伝える

担当者が不在のときの言葉遣い

担当者が不在の場合は、情報を出しすぎないことがマナーです。「休み」や「会議中」などの理由を、詳しく伝える必要はありません。相手が知りたいのは、今つながるかどうかだけです。

基本の型
・「〇〇(担当者名)は、只今席をはずしております。」
・「〇〇(担当者)は、本日不在にしております。」
 
折り返し対応の型
・「戻り次第、こちらからご連絡させていただきます。」
・「差し支えなければ、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

ポイント
・折り返し対応を希望された場合は詳細をメモに残す
　→受電先の社名・名前・電話番号を控える

用件を聞く・復唱するときの言葉遣い

電話対応では、通信環境の影響による聞き間違いや思い込みが一番のミスの要因になります。聞き返しは失礼ではありません。むしろ、曖昧なまま進めると相手との認識に違いが生じ、信頼を損ねてしまう可能性があります。

基本の型
・「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
・「差し支えなければご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
・「〇〇の件についてのお問い合わせで、お間違いなかったでしょうか。」

ポイント
・クッション言葉を添える
　→「恐れ入りますが」、「お手数をおかけしますが」、「差し支えなければ」等
・電話番号やメールアドレスは必ず復唱確認をする
　→間を取り、3～4文字ずつ区切りながら話す

【メールアドレスの復唱確認がラクになる！アルファベットの言い換え一覧(コード表)はこちら】

関連記事：【保存版】電話でアルファベットを正しく伝える方法 | 使える例文&無料早見表付き

電話対応の言葉遣い｜NG表現と正しい言い換え

日常的によく使われている言葉遣いのなかには、ビジネス電話において不適切とされる表現も多くあります。「みんなが使っているから大丈夫」ではなく、正しい日本語かどうかを基準に判断しましょう。

よくあるNG表現と正しい言い換え

電話対応の言葉遣いでよくあるQ＆A

ここでは、現場でとくに曖昧になりやすいポイントをＱ＆Ａ形式で解説します。

Q.クッション言葉はどこまで必要？

Ａ.基本は「最初の一言」だけで十分です。

クッション言葉とは、「恐れ入りますが」「差し支えなければ」など、相手への配慮を示す前置きの言葉です。丁寧な印象を与えますが、使い過ぎると逆効果になることもあります。

NG例
「恐れ入りますが、差し支えなければ、少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか。」
　→回りくどく、用件が伝わりにくい
 
OK例
「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか。」

Q.対応方法が分からなくなったらどうすればいい？

A.一度電話を保留にして確認します。

突発的な対応が求められる電話では、管轄外の事案や個人で判断できない問い合わせが発生するケースが多々あります。その場合は、無理に話しを続けるのではなく、電話を保留にして上司や担当者に確認しましょう。

使えるフレーズ
「確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」

Q.相手が強い口調のときはどうする？

A.言葉遣いは崩さず、声のトーンを落として話しを聞きます。

相手の口調が強い場合は、つい理解してもらおうと、こちらも早口・強い口調になりがちです。しかし、これは逆効果であり、相手の感情に引っ張られないことがビジネス電話のマナーです。

まずは、声のトーンを少し下げて、言葉遣いに注意しながら相手の話しに耳を傾けます。

【実務向け】電話対応がラクになる補助ツール

電話対応が苦手だと感じる人ほど、「言葉遣いを完璧にしなければ」「失敗してはいけない」と自分のスキルだけで何とかしようとしがちです。

しかし、現場では電話対応が得意な人ほど、応対品質を高めるための補助ツールを上手く活用しています。
 
ここでは、新入社員・事務職・営業担当者(テレアポ)で使える、当社インサイドセールス監修の補助ツールを紹介します。

聞き間違いを防ぐ｜フォネティックコード表

電話対応で聞き間違いによるミスが最も多いのは、アルファベットが含まれる社名・型番・メールアドレスなどの情報です。
 
これらは、一度聞き間違えると

・再確認の電話が必要になる
・メールが届かない
・社内での情報共有が滞る

といった二次トラブルにつながります。
 
そこで、役立つのがフォネティックコードです。フォネティックコードとは、確認・復唱する際にアルファベットを別の単語に置き換えて伝える方法です。

フォネティックコード
A→Apple(アップル)
B→Baseball(ベースボール)
C→Chat(チャット)
 
使用例
「アップルのA、ベースボールのBでお間違いないでしょうか。」

このように確認することで、「聞き取ったつもり」のミスを防ぐことができます。実際の営業現場で伝わりやすい表現を厳選したフォネティックコード表は、以下よりダウンロードいただけます。

考えなくても話せる｜新人向け・電話対応トークスクリプト

初めての電話対応では、頭の中で「次は何を言えばいいんだろう」と考え、言葉に詰まってしまうことがあります。経験者・未経験者を問わずに、円滑に話せるようになるには、トークスクリプトの作成が効果的です。

営業電話のトークスクリプト例
お世話になっております。株式会社○○の△△と申します。
弊社は□□の事業を提供しておりまして、本日は××(用件)のお問い合わせでご連絡いたしました。
担当者の方へお取次ぎをお願いいたします。

この導入文には、

・名乗り方
・用件
・担当者の在席確認

がすべて含まれており、読むだけで話しを進めることができます。導入文の後は、以下のパターンに分けて対話内容を作成します。

・取り次ぎ後
・担当者不在
・折り返し

事前に、自社の組織に必要な会話の流れを用意しておくだけで、「頭が真っ白になる」「誤った言葉遣いをしてしまう」といったリスクを減らすことが可能です。
 
自社仕様にカスタマイズできる営業電話のトークスクリプトは、こちらからご活用ください。

まとめ｜電話対応の言葉遣いは「型」を知れば怖くない

電話対応の言葉遣いは、経験やセンスに頼るものではありません。大切なのは、新入社員でも同じ対応ができるように準備を整えておくことです。

正しい言葉遣いの一覧を手元に置き、よくあるNG表現を知っているだけでも、応対の質は向上します。
 
さらに、フォネティックコード・トークスクリプトなどの補助ツールを活用すれば「何を言えばいいか分からない」という不安は自然と減っていきます。
 
ビジネス電話は怖いものではなく、準備さえしておけば誰でも安心して対応できる業務です。
 
なお、電話対応やアプローチ手法を個人任せにせず、「営業」や「テレアポ」を組織として運営していきたいとお考えの方へ。
 
弊社では、トークスクリプト設計・リード育成・運用改善までを一気通貫で行うインサイドセールス支援サービスを提供しています。解決できる課題や導入後のイメージは、以下のサービス資料で紹介しているので、お役立ていただけると幸いです。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

営業会議やクライアントとの打ち合わせを終えた後、こんなモヤっと感を覚えたことはありませんか？

・営業会議が報告だけで終わってしまう
・何を決めるための会議だったのか分からない
・クライアントと話したはずなのに、認識が噛み合っていない
・会議のたびに資料を一から作るのが辛い

「話し方が悪かったのかな」「進行が下手だったのかも」
そう感じてしまいがちですが、実は問題の本質はそこではありません。

多くの場合、営業会議が成果に繋がらない原因は会議の目的に合った”資料の型”がないことにあります。

なぜ営業会議は”成果に繋がらない”のか？

営業会議が成果に繋がらない理由は、個人の能力不足ではありません。多くの現場に共通する「構造的な問題」があります。

会議の目的が曖昧なまま資料を作っている

「一度話してみましょう」
「とりあえず現状共有で」

この状態で作られた営業会議資料では、議論も意思決定も生まれません。

会議の目的が曖昧＝資料のゴールも曖昧になっているからです。

1つの資料ですべての会議を回そうとしている

定例報告、課題整理、意思決定、プロジェクト進行。

本来はまったく性質の違う会議にも関わらず、
・毎回同じ構成
・毎回同じスライド
・毎回同じ流れ
になっていないでしょうか。

営業会議資料は「万能ツール」ではありません。会議の種類が違えば、資料も変えるべきです。

報告・整理・意思決定が混在している

1つの資料の中で

・前半は数字の報告
・中盤は課題の洗い出し
・後半は次どうするかの相談

が混ざると、会議は必ず長引き、結論が出ません。

成果が出ない営業会議は、資料の中で役割が整理されていないのです。

成果が出る会議に共通する3つのポイント

成果が出ている営業組織ほど、営業会議に「共通の型」を持っています。

① ゴールが明確
「今日は何を決めるのか」が資料の最初に明示されている。

② 議論の順番が決まっている
話す内容と順番が整理されているため、脱線しない。

③ 次回アクションがその場で決まる
会議の最後に「誰が・いつまでに・何をするか」が必ず残る。

これらを支えているのが営業会議資料テンプレートです。

このテンプレートは、「楽をするため」ではなく、成果を再現するための設計図です。

会議目的別 | 営業会議資料テンプレの考え方

営業会議資料は、目的別に使い分けるものです。

報告をスムーズに終わらせたい会議

・ゴール：現状把握
・主役：数字・進捗
・ポイント：簡潔さ
→余計な議論を生まない構成が必要

課題や構造を整理したい会議

・ゴール：共通認識
・主役：構造・関係性
・ポイント：視覚化
→言葉ではなく「図」で揃える

意思決定・合意を取りにくい会議

・ゴール：決断
・主役：成果・判断軸
・ポイント：比較と選択肢
→感覚論を排除する設計

プロジェクトを前に進める会議

・ゴール：実行
・主役：タスク・役割
・ポイント：具体性
→会議後すぐ動ける状態を作る

実務で使える営業会議資料テンプレを一部紹介

ではここで、会議に使える営業資料を一部ご紹介します。

シンプル報告型テンプレ | 定例・進捗共有向け

想定シーン
・週次・月次の定例ミーティング
・クライアントへの進捗共有
・状況確認がメインの会議

このテンプレで整理出来ること
・現状の進捗状況
・前回からの変化点
・次回までの宿題

特徴
・情報量を最小限に絞った構成
・数字・事実ベースで話が進む
・余計な議論が生まれにくい

このテンプレが向いている理由
定例会議でありがちな「報告に時間を取られて肝心の話ができない」という状態を防ぐため、報告するためだけの型として設計しています。

ビジュアル図形型テンプレ | 課題整理・構造説明向け

想定シーン
・課題の全体像を整理したい会議
・クライアントとの認識を揃えたい場面
・複雑な状況を説明する必要がある打ち合わせ

このテンプレで整理出来ること
・課題の構造（原因・影響）
・関係者・プロセスの整理
・全体像と個別論点の関係性

特徴
・テキストより図解前提の構成
・話しながら書き足せる余白設計
・「理解したつもり」を防ぐ

このテンプレが向いている理由
言葉だけでの説明は、どうしても認識ズレがし生まれます。
このテンプレは、「見たもの＝共通認識」をつくるための型です。

関連記事：【営業資料の作り方】伝わる構成とデザイン・図表の基本を徹底解説

成果ドリブン型テンプレ | KPI・成果レビュー向け

想定シーン
・成果報告・振り返り会議
・数字をもとに次の打ち手を決めたい場面
・意思決定が必要な会議

このテンプレで整理出来ること
・目標（KPI・KGI）
・現在の成果
・ギャップの要因
・次に取るべき打ち手

特徴
・ゴールから逆算した構成
・感覚論ではなく数字で議論
・「…で、どうする？」が自然に出る

このテンプレが向いている理由
成果レビューが「振り返って終わり」にならないよう、意思決定を前提に設計しています。

プロジェクト推進型テンプレ | タスク・スケジュール管理向け

想定シーン
・プロジェクト定例
・実行フェーズの会議
・複数人が関わる進行管理

このテンプレで整理出来ること
・タスク一覧
・担当者・期限
・進捗ステータス
・次回までのアクション

特徴
・実行を前提にした設計
・会議後すぐ動ける
・「誰がやるのか」が曖昧にならない

このテンプレが向いている理由
会議で決めたはずなのに、「誰も動いていない」を防ぐための実行進化型テンプレです。

テンプレを使うことで得られる変化

営業会議資料テンプレートを導入すると、単に「資料が楽になる」だけではありません。

会議の目的がズレなくなる
ゴールを明示することで、参加者全員が同じ方向を向いて話せます。

クライアントとの認識差が減る
図解・構造化された資料により、「言った・言わない」のズレが減少します。

会議後の「次どうする？」がなくなる
次回アクションが前提の構成のため、会議終了＝次の行動が明確な状態になります。

営業担当ごとの会議品質が揃う
個人のスキルに依存せず、チーム全体で”一定水準の会議”が実現します。

営業会議資料テンプレートダウンロード

報告・整理・意思決定・プロジェクト推進まで、営業会議でよくあるシーンをカバーした営業会議資料テンプレート全20種をご用意しました。

・商談・定例・レビュー・プロジェクト会議にそのまま使える
・営業担当・営業マネージャーどちらでも活用可能
・クライアントとの認識ズレを防ぐ設計
・会議後の「次のアクション」が自然に決まる構成

「会議のたびに資料構成を考える」
そんな悩みから解決されたい方にこそ、使ってほしいテンプレートです。

まとめ | 会議の成果は資料設計で決まる

営業会議が成果に繋がらない時、つい「説明の仕方」「進行」「個人のスキル」に目が向きがちです。

しかし、ここまで解説してきた通り、多くの問題はもっと手前にあります。

・会議の目的が整理されていない
・目的に合わない資料を使っている
・すべての会議を”同じ型”で進めている

この状態では、どれだけ真剣に話しても、どれだけ時間をかけても会議が「決まらない」「前に進まない」のは当然です。

成果が出ている営業チームは、例外なく会議に合わせた「型」があります。営業会議資料テンプレートは、楽をするためのものではありません。成果を再現するための”土台”です。

もし今、営業会議に課題を感じているなら、まずは「資料の設計」を見直すことから始めてみてはいかがでしょうか。

また、弊社では営業現場の課題をインサイドセールス支援を通じて解決しています。「成果に繋がる仕組み」を整えたい方は、あわせてサービス資料もご覧ください。

▼サービス資料はこちら

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

ご依頼の背景

地方自治体主催、企業誘致イベントの成功に向けた集客支援

新サービスのリリースに伴う、テストマーケティング。

課題

届かない案内、伝わらない魅力。アプローチ手法の限界

これまで新サービスをリリース後、紹介等で販路を拡大してきた。事業拡大期に入り、プッシュ型営業にて新規の商談を増やしたい。

ソリューション

ターゲティング強化×会話設計×運用最適化の一気通貫

ターゲットとする自治体にどのようなニーズがあるのかの調査目的も兼ねて、単なる商談獲得ではなく、他社利用やニーズ、予算など様々なヒアリングも実施し、データ化した。

成果

満員札止め。イベントを大盛況へ

5日間という短期プロジェクトながら、商談獲得率3.7％という成果を創出した。

皆さん、こんにちは。
IS factory magazine編集部です。

この度、3/12(木)株式会社テイ・デイ・エス様と共催ウェビナーを開催することが決定しましたので、ご紹介させていただきます。

お申込みフォーム：お申し込みはこちら

📅セミナー詳細

▼日程
2026/3/12(木)14:00-15:00

▼参加費
無料

▼参加方法
・下記、お申込みフォームよりご登録ください
お申し込みはこちらから

💡セミナーについて

創業や設立から30周年、50周年といった企業の周年のタイミング。
「周年施策を何から考えればいいのかわからない」
「目的や方向性が曖昧で任命だけされて不安」
このウェビナーは、こうした悩みに直面する前に、周年施策の検討方法を体系的に整理するウェビナーです。

周年は、単なる記念行事やイベントではなく、組織課題の解決や成長を促す「プロジェクト」と捉えることで、その価値を大きく高めることができます。

このウェビナーでは、周年プロジェクトを進める際の「施策の検討方法」を中心に扱います。
周年を現在検討中の方だけでなく、5年や10年おきに来る周年に向けた情報収集中の方も気軽にご参加ください。

このウェビナーで扱うこと

・ 周年施策をプロジェクトと捉える視点
・ 周年の目的やゴールをどのように整理するか
・ 組織課題に沿った周年施策の検討方法
など、施策実施のスタート地点作りを目的としています。

👫こんな方におすすめ

・ 周年担当に任命されたが何から手を付けてよいかわからない
・ 周年の目的や進め方を整理したいと考えている
・ 折角ならば、意味のある周年にしたい
・ 他社がどういうことをしているのか知りたい

当日のアジェンダ

13:55〜 Zoom 入室受付
14:00〜 オープニング
14:05〜14:45 周年をイベントで終わらせない実践講座〜組織課題に効く施策検討の進め方〜
14:45～15:00 質疑応答、アンケート案内

🎁特典

アンケートにお答えいただいた方には、現場で活用できる資料をプレゼントします。

スピーカー

ブランディングおよび周年プロジェクトを中心に、プロデューサーとして多数の企業を支援。

ワークショップや経営層・現場へのインタビューを通じた組織の本質的な課題抽出からコンセプト開発、ネーミング、ビジョンマップ策定といった具体施策の設計・運用まで伴走。

モデレーター

営業支援会社にて様々な企業の新規開拓や、新人向けの営業研修講師を担当した後、ワールドスタッフィングに入社にてインサイドセールス事業を立ち上げる。

現在、営業支援事業にて周年事業・企業ブランディングサービスなどディレクションに携わる。

司会

前職はアパレル接客、銀行業務に従事し、2022年株式会社ワールドスタッフィングに入社。
現在、営業支援事業にて周年事業・企業ブランディングサービスを担当。

📩参加お申込み

参加をご希望される方は下記リンクよりお申込みください。
皆様からのご参加お待ちしております！

お申込みフォーム：お申し込みはこちら

🏢企業情報

株式会社テイ・デイ・エス
代表取締役社長：加藤 勲
事業内容：UX/UI デザイン、ブランディング、デザイン制作、人材育成・研修、日本～海外進出支援
HP：https://www.tds-g.co.jp/

株式会社ワールドスタッフィング
代表取締役社長：本多　信二
事業内容：サービス業界・物流業界における総合人材サービス、インサイドセールス
HP：https://www.wsff.co.jp/

テレアポでKPIを設定する際、「1日何件かければアポイント獲得につながるのか」という疑問に直面します。
 
実際にネット上でも「100件は必要」「50件あれば良い」「業界次第」など、さまざまな情報が入り乱れている状況です。
 
しかし、結論から言うとテレアポの成果は架電数(量)だけで決まるものではありません。

この記事では、営業アウトソーシング事業を提供する弊社の支援事例をもとに、以下の内容を図解で解説します。

・テレアポは1日何件が平均か？
・本当に必要なコール数は何件か？
・案件が取れる企業が見ているKPI
・即実践できる改善ポイント

テレアポの平均コール数は1日何件？

まずは、テレアポの平均コール数とKPIで定義される数値の目安をお伝えします。

▼BtoB営業のKPI平均値

この指標は、「100件電話をかけてアポイント獲得数0件」という結果も珍しくないことを示しています。一方で、稼働条件(商材・リソース・ターゲットなど)が変われば、アポ率7％以上を記録する営業事例もあります。
 
つまり、1日40件～50件程度でも、担当者接続率の向上と質の高いトーク設計が機能すれば成功率を上げることができるということです。

“良い”とされる数値の目安は？

以下は、KPI評価基準の一例です。重要なのは数よりも質であり、この指標はあくまで品質と架電数を担保できたときの目安になります。

理想値は、チーム体制や商品・サービスの特性(高単価か、決裁者は特定されているか、法人か個人か)によって変わるため、自社の商材とターゲットに合わせたKPI設計が必要です。

➨KPI設計の実践ガイドブックをダウンロードする

なぜコール数＝成果ではないのか？

「とにかく数をかける」という従来の風習は、多くの営業組織に根強く残っています。しかし、コール数は成約(KGI)に至るまでのプロセスの一部に過ぎません。

テレアポから成約までの流れ
①架電：営業リストから電話をかける
②担当者接続：決裁者と話す
③ヒアリング：商材に関する質問をする
④アポイント：商談の提案をする
⑤商談化：商談を実施する
⑥成約：契約書を締結させる

テレアポの成功は、架電だけではない複数の工程で成り立っており、改善余地も架電から成約まで各段階で存在します。たとえば、架電数だけに注力すると以下のリスクが発生しやすくなります。

・決裁者に取り次いでもらえない
・相手に検討意志がない
・商材のニーズがない
・タイミングが悪く話しができない
・営業担当者のモチベーションが低下する

営業活動をするうえで一定の「数」は必要ですが、かける対象やタイミング、提案内容を最適化することのほうが実務的な効率が高いのです。

関連記事：【業種別】テレアポの最適な時間帯と成果を上げるアプローチ手法

成果を出す企業が重視するコール数ではない4つの指標

成果が出ている企業ほど、営業フェーズごとに4つの指標を重視しています。
 
▼チェックすべきKPI

架電数の目標達成＝アポイントが獲得できるわけではありません。むしろ、アポイント率が低いまま数だけ追い続けるほうが成功率を低下させる要因になる可能性が高いです。

KPIは“件数”ではなくプロセスで考える

たとえば「アポイント数を増やしたい」場合、単純に架電数を増やそうと考えるのは危険です。アプローチ方法を見直す際は、営業組織の各プロセスの成功率を把握するところから始まります。

KPIの設定方法
・担当者接続率(担当者接続数÷架電数×100)
・ヒアリング率(ヒアリング件数÷担当者接続数×100)
・資料送付率 (資料送付数÷担当者接続数×100)
・アポイント率(アポイント数÷架電数×100)

テレアポでは、KPIをプロセスごとに分解すると「現在どこに課題があるのか」が一目で分かるようになります。仮に、以下の実績があるとします。

KPIの具体例
架電数：月/1,000件
担当者接続率：20％(200件)
ヒアリング率：50％(100件)
アポイント率：2％(20件)

このケースでアポイント数を増やす方法は、架電数を増やすだけではありません。

改善例
・担当者接続率を20％→25％に上げる
・ヒアリング率を50％→60％に上げる

テレアポは、どこか1つのプロセスを改善するだけでも成功率は大きく変動します。

担当者接続率を高めると成果は飛躍的に変わる

テレアポで成果が出ない要因の約7割は、担当者に接続できないことだと言われています。

▼接続できない理由
・かけている相手が決裁者ではない
・リストの優先順位が低く、見込みの薄い企業にかけている
・リストが古く、部署や担当者が変わっている
・在宅勤務、テレワークで会社に出勤していない
・担当者が不在になりやすい時間帯に架電している
・受付担当者が会社の方針で営業電話を断っている

営業活動では、電話を何件かけたかではなく「誰に・いつアプローチするか」が大切です。
 
実際に弊社のインサイドセールス支援では、リストと架電タイミングを見直すことで担当者接続率が1ヶ月で11.7%から20.9%まで改善しました。その結果、アポイント数は3倍に増えています。

このように、担当者と話せる確率を上げると必然的に成功率も高まるのです。テレアポの改善は、コール数を増やすのではなく「担当者接続率」を改善することで、成果は大きく変わります。

 【インサイドセールス支援の活用事例集はこちら】

接続率を上げる具体的な施策

担当者接続率を改善するためには、「つながる確率が高い状態を意図的につくること」が重要です。ここでは、実際の営業現場で活用されている代表的な施策を解説します。

①リストの見直し(優先順位をつける)

まず取り組むべき対策は、架電リストの精度向上です。すべての企業を同じ優先度で扱うと、接続率は低下します。

・過去商談企業
一度でも商談や打ち合わせを行った企業は、名前を認識されている可能性が高く、接続率が上がりやすい傾向があります。
 
・過去問い合わせ企業
問い合わせや接点履歴がある企業は、課題意識を持っているケースが多く、代表電話でも取り次いでもらえる確率が高くなります。
 
・オウンドメディア接点のある企業
資料DL、記事閲覧、セミナー参加などの履歴がある企業は、新規リストよりも営業電話に対する警戒心が低くなります。
 
・決裁権者を優先したリスト設計
役職や担当部署が明確な企業から優先的に架電をすることで、「つながっても話しが進まない」というリスクを回避できます。

②複数チャネルで接点をつくる

電話だけで接続しようとするのは、限界があります。そこで有効なのが、マルチチャネルでの事前接触です。

・メール、サービスチラシ→コール
事前に簡単な案内メールやサービスチラシを送り、そのあとにフォローコールを行うことで提案時の心理的ハードルを下げます。
 
・展示会→コール
名刺交換後に「先日の展示会の件で」と伝えると、取り次いでもらえる確率が向上します。
 
・資料DL→コール
ダウンロード後のフォローコールは、決裁者が明確であり接続率が高い施策の一つです。

関連記事：【即実践】フォローコールの正しいやり方と改善のコツをトーク例で解説

③在宅勤務を前提にした対策

代表電話にかけても決裁者が出勤していないというケースは、年々増えています。そのため、在宅を前提にした情報収集が不可欠です。

・携帯番号の取得
可能な範囲で、直通や携帯番号を事前に把握しておくことで接続率は変わります。
 
・直通番号の確認
部署の直通番号が分かっているだけでも、代表電話を経由するより接続率は高まります。

・役職、決裁者の事前リサーチ
「〇〇部の△△様はいらっしゃいますか？」と具体的に伝えると、取り次ぎの確立が格段に上がります。

④通話ログの分析と改善

担当者接続率は、データで改善できます。通話ログを分析することで、つながらない要因と成功事例が見えてきます。

・断り理由の傾向を把握する
「忙しい」「今は不要」「担当者が異なる」など、断られる理由には必ず偏りがあります。
 
・トークスクリプトの改善
接続できなかった理由に応じて、用件の伝え方や切り返しトークを見直します。
 
・断り理由への返答を準備する
よくある断り理由に対する返しを用意しておくと、次のアクションにつながりやすくなります。

➡テレアポで使える切り返しトークのフォーマットをダウンロードする

⑤通話ログから改善するPDCAの具体例

接続率の改善を一過性の施策で終わらせないためには、PDCAサイクルを回す仕組みを組織に定着させる必要があります。

▼改善サイクルの例
1.断り理由を収集する
例：「忙しい」「今は間に合っている」
 
2.切り返しトークをチームで共有する
「忙しい場合は〇〇と返す」のように、対策を統一する
 
3.定型トークとしてスクリプトに落とし込む
個人のスキルに頼らず、誰でも使えるよう型化する
 
4.翌週に改善状況を確認する
接続率やヒアリング率がどう変わったかを数値で確認します。

関連記事：【受付ブロックされる営業から卒業】テレアポで”断られない”営業電話の作り方とは？

⑥着信スクリーニング対策

iOSの新機能として、不明な番号からの着信に対し、AIが自動応答で用件を確認し、その内容を文字で表示してから着信音を鳴らす「着信スクリーニング機能」が追加されました。

この影響で、営業電話は出る前に内容を判断される時代になっています。そのため、接続率を上げるには以下の対策が求められます。

・名乗りと用件を簡潔に伝える
会社名と連絡理由を冒頭で明確に提示することで、AI要約時にも意図が伝わりやすくなります。

・接点のあるリストを優先する
過去の対話歴、問い合わせ、セミナー参加など、何らかの接点がある企業は、完全新規よりも着信拒否されにくい傾向があります。

・事前接触と組み合わせる
メール送信後や資料DL直後にコールすることで、「心当たりのある連絡」として認識されやすくなります。

量ではなくプロセスを最適化する営業組織へ

架電数は営業活動の母数にすぎず、それを達成するのが目的ではありません。大切なのは、誰に・どうやって・いつかけるか、その後のヒアリングや提案、フォローに至るまで思考を巡らせることです。

今すぐできる改善チェックリスト

□架電リストを見直す
・過去に商談まで進んだ企業を上位リストに置く
・過去に接点を持った企業を優先する
 
□架電のベストタイミングを試す
・時間帯を絞る
・接続率を業種別に計測する
 
□複数回のコール設計・フォローコールを行う
1回目：挨拶とご案内、担当者の在席時間を確認する
2回目：担当者の課題をヒアリングし、次回アクションを設定する
3回目：フォローコールで意向を確認する
 
□通話ログを分析→スクリプト改善のPDCAを回す
①通話ログを分析
②断られるパターンを抽出
③1番多い理由に対する改善案を作成
④再度通話ログで確認
 
□KPIを可視化・モニタリングする
・接続率、アポイント率、商談率を分析
・接続率10％未満→リスト、時間帯の改善
・接続するが、アポイント率が低い→スクリプト改善
・アポイントは取れるが、商談化率が低い→ヒアリング、取得定義の擦り合わせ

量と質のバランスを担保してテレアポを改善しよう

「毎日100コール」「とにかく数をこなせば成果が出る」というのは、従来の営業手法です。現代で求められているのは、稼働データを活用したターゲティングやトーク設計、継続的なPDCAサイクルです。
 
今回ご紹介した「担当者接続率」「アポイント率」「商談化率」の指標をもとに、貴社のテレアポのプロセスをぜひ一度振り返ってみてください。
 
ただ、ここで必ずぶつかる壁が1つあります。それは、「じゃあ実際にどんなトークをすれば良いの？」というテクニックの部分です。
 
そこで、実務に落とし込めるトークスクリプトの雛形をご用意しました。貴社の商材に合わせてカスタマイズできる仕様になっているので、営業トークの基礎設計にお役立てください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

新規事業の企画書、マーケティング戦略、競合調査、市場分析―。
ビジネスの多くの場面で求められるのが、「外部環境を正しく読み解き、変化を見誤らないこと」です。

そのための代表的なフレームワークがPEST分析（ペスト分析）です。

ただ、いざ取り組もうとすると、

・何を調べればいいのか分からない
・どこまで深掘りすればいい？
・ただニュースを並べただけになってしまう
・戦略につなげられない

という悩みを多くの方が抱えています。

この記事では、PEST分析の基礎から「迷わず書けるフレーム」、さらに 実際の成功事例・テンプレート付きで初心者でも“すぐ実践できる” レベルまで丁寧に解説します。

PEST分析とは？ビジネスの“外側”を読むためのフレームワーク

PEST分析とは、外部環境を以下の4つに分類して整理する手法です。

・P：Politics（政治）
・E：Economy（経済）
・S：Society（社会）
・T：Technology（技術）

これらはすべて、企業がコントロールできない“マクロ環境”。しかし、事業の成功に大きな影響を与える要因です。

■ なぜPEST分析を行うのか？

目的は大きく分けて3つです。

①  事業環境の変化を見える化するため
②  機会（Opportunity）と脅威（Threat）を整理するため
③  戦略の方向性を誤らないため

特に現代は、AI、働き方、景気、SNSなどの変化が非常に速いため、“今何が起きているか”“これから何が起こるか” を構造的に把握することが重要になります。

PEST分析の4要素

PEST分析は「4つの情報を並べるだけ」になると意味がありません。大事なのは、4つの変化がどう連動し、自社の事業にどんな影響を与えるかまで理解すること。

ここからは、4要素を実務視点で深掘りして解説します。

P：政治（Politics）

政治的要因とは、企業活動に影響を与える政治・法律面の動きを指します。

<具体例>
・個人情報保護法・労働基準法などの法改正
・働き方改革
・税制（消費税率、優遇税制）
・補助金・助成金制度
・規制強化・緩和
・貿易摩擦・外交政策

■ なぜ、『政治的要因』が重要なのか？
政治的要因は、市場構造そのものを変える力を持っています。

例えば「働き方改革」によって、
・労働時間削減 → 業務効率化ツールへの需要が急増
・リモートワーク解禁 → クラウドツール市場が拡大
というように、完全に市場の追い風が生まれました。

■ 初心者がやりがちなミスと回避ポイント
ミス：ニュースを並べただけのリストになる
回避ポイント：「政策 → 市場変化 → 自社への影響」まで書く

例：「働き方改革が進む」
→ “業務効率化のニーズが増える”
→ “SaaS企業は導入率UP・機能強化の機会が生まれる”
この“因果の3段階”を書くと一気に実務的になります。

E：経済（Economy）

経済的要因は、景気動向や市場環境などの経済全体の状況を表します。

<具体例>
・景気動向（好況／不況）
・インフレ・物価高騰
・為替・金利
・業界全体の成長率

■ 経済が変われば、顧客の行動も変わる
例えば、インフレが進むと
・BtoC：より安価・高コスパの商品が売れる
・BtoB：コスト削減・業務効率化投資が増える

つまり、「今の経済状況で顧客は何にお金を使いたいか？」が変化します。

■ 実務への落とし込み例
・不況 → 新規獲得は厳しくなる → 既存顧客のLTV向上施策が重要
・好況 → 投資意欲が高い → 新サービス投入のチャンス

PEST分析は「だから自社は何をすべきか？」という結論までつなげることが大切です。

S：社会（Society）

社会的要因は、人口動態やライフスタイルの変化など、社会的なトレンドを指します。

<具体例>
・少子高齢化
・人々の価値観（健康志向・サステナブル志向）
・SNSの普及
・働き方（リモート／副業）
・消費行動の変化（レビュー・口コミ重視）

■ 社会的変化は、顧客が商品を選ぶ基準そのものを変える
例えば、
・環境意識が高まる → “エコ配慮の商品”が選ばれる
・SNSで比較される → “共感できるブランド”が伸びる
・若者の価値観変化 → “体験を重視したサービス”が人気

これらは業界によっては ビジネスモデルさえ変わってしまうほどのインパクトです。

T：技術（Technology）

技術的要因は、技術面の進化や変化を表します。

<具体例>
・AI（生成AI・機械学習）
・5G／6G通信
・SaaS・クラウド化
・自動化・ロボティクス
・DX技術
・セキュリティ技術

■ 技術の進化はチャンスにも脅威にもなる
AIの例：
・問い合わせ対応 → 自動化
・マーケティング → 効率化
・業務 → 自動化でコスト削減

一方で、「既存サービスが陳腐化する」「従来の差別化が通用しなくなる」というリスクもあります。

■ 技術要因の分析ポイント
・技術が市場にどんな変化を起こすか
・その変化は自社にとってチャンスか脅威か
・自社はどう適応できるか（orできないか）

技術要因は、最も“未来を予測する分析”が必要な領域です。

PEST分析と他フレームワークの違い

PEST分析は「外部環境の変化」を体系的に整理するためのフレームワークです。

一方で、マーケティングや事業戦略では、外部環境だけでなく「自社・競合・顧客」など、より広い視点で意思決定を行う必要があります。

そのため、PESTは単体で使うよりも 他のフレームワークと組み合わせることで真価を発揮します。

ここでは、混同しやすい代表的なフレームワークとの違いを整理します。

PEST分析 × 3C分析の違い

併せて使うと？
PESTで「市場の追い風／逆風」を把握し、3Cで「自社が勝てる領域」を明確にできるため、戦略の精度が大きく上がります。

関連記事：3C分析とは？初心者でも簡単に実践できるやり方をわかりやすく解説【テンプレート付き】

PEST分析 × SWOT分析の違い

併用すると？
PESTで整理した外部環境を、SWOTの「機会（Opportunity）」「脅威（Threat）」に接続することで、戦略に直結する形で使える。

関連記事：SWOT分析とは？意味・やり方・成功事例をわかりやすく解説【テンプレート付き】

PEST分析 × 4P分析の違い

併用すると？
PESTで「業界の潮流」を把握したうえで、それを踏まえて 具体的な打ち手（価格、販路、プロモーション）」に落とし込める。

関連記事：【初心者向け】4P分析とは？マーケティング成功の基本フレームと営業現場での活用法

▼そのほかマーケティングに関するおすすめ資料はこちら

【保存版】マーケティング用語100選｜意味・使い方・トーク例の基礎を解説

PEST分析のやり方（初心者でも迷わず書ける4ステップ）

PEST分析は、正しい順番で進めることで質が一気に上がります。

Step1：目的を明確にする

いきなり調べ始めると、情報が散らかってしまいます。まずは“何のために分析するか”を決めることが大切です。

例：
・新規事業の立案
・市場参入可否の判断
・マーケティング戦略の見直し
・投資判断の材料
・プロダクト改善の方向性を決めたい

目的が変われば、調べる深さも変わるため、最初のステップとして必須です。

Step2：外部環境の情報収集

情報源の例：
・経産省、総務省などの政府資料
・市場レポート
・国の統計データ
・業界団体の資料
・ニュース、専門メディア
・自社顧客の声（1次情報）

初心者がやりがちなミス：「ニュースだけ」or「ネットの情報だけ」に偏ること。
一次情報（顧客の声）と二次情報（市場データ）を組み合わせると精度が大きく向上します。

Step3：P/E/S/Tに分けて整理

最初からきれいに整理しようとしなくてOKです。

・とにかく書き出す
・似たものはまとめる
・重要度をつけて並べ替える
・因果関係でつなげる（ここが実務の差）

“量 → 質”の順番で仕上げることがコツです。

Step4：自社への示唆をまとめる

ここが最も重要なポイント。PEST分析は“まとめて終わり”では意味がありません。

最後に必ず以下の3つを書くようにしてください。

① 市場のチャンスは何か？
② 市場の脅威は何か？
③ 自社は何をすべきか？（打ち手）

これがあるだけで、戦略会議・企画書・新規事業提案が一気に通りやすくなります。

よくある失敗パターンと回避例

PEST分析を初めて作る人の約80%が陥る失敗パターンがあります。

失敗例①：単なるニュースまとめになる

よくある失敗パターンに、情報を収集するだけで“時事ニュースの寄せ集め”になってしまうことがあります。

なぜ失敗するのか？
情報の「収集」はできていても、「分析」になっていないため。

回避例
・ニュースを引用するだけではなく
　→ 事業に対する影響度を必ず書く
・影響度を“強・中・弱” の3段階で評価する
・「我々が取るべきアクション」とセットで記述する

失敗例②：4要素がバラバラで関連性がない

PESTは本来、外部環境の「全体像」をつかむためのフレーム。
にも関わらず 4つの箱にただ情報を突っ込むだけになりがち。

回避例：
・最後に4つの要素をよこくし横軸で比較
・「どの要因が最もインパクトが強いか？」を明記
・特にテクノロジー要因が他要素と関連する場合は関連図を作る

例：「生成AIの普及（T）は、政策議論（P）と労働市場（S）に連動しており、最重要テーマとなる」

失敗例③：内容が抽象的

よくある悪い例：
・「人口減少が進む」
・「AI技術が進化する」
これでは議論が深まりません。

回避例：
抽象 → 具体 の順に書く
・「人口減少」
　→「IT部門の採用競争が激化」
　→「SaaSの導入による省人化ニーズが増加」

失敗例④：調査ソースが偏っている

PEST分析の失敗例に、Wikipedia、ニュースサイトなど偏った出典のみ記載されているケースがあります。

回避例
・政府データ（総務省、経産省）
・シンクタンク資料
・企業IR
・自社顧客へのインタビュー
　→ 一次情報＋定量情報＋定性情報 の3点セットにする。

SaaS企業のPEST分析事例

実務での使い方が分かりやすいように、SaaS業界の例でまとめます。

おわりに

PEST分析は、派手さこそありませんが、どんな企業でも必ず活用できる“戦略の土台”となるフレームワークです。

外部環境が大きく変化する現在では、思いつきや勘だけで事業判断をするリスクが高まり、これまで以上に客観的な分析が求められています。

今回ご紹介したテンプレートや事例は、「難しそう」「時間がかかりそう」というハードルを少しでも下げ、誰でも迷わず取り組めるように作成しています。

まずは完璧を求めすぎず、気になるテーマから1つずつ情報を集めてみてください。分析の質は、手を動かすほど確実に高まっていきます。

そしてPEST分析は作って終わりではありません。自社の戦略や市場環境が変わるたびに更新し、チーム内で議論することで、意思決定の精度は一段と高まります。外部環境を正しく捉えられる組織は、変化に強く、機会を逃しません。

この記事が、あなたの事業戦略づくりを前に進める一助となれば幸いです。
ぜひテンプレートを活用して、今日から自社版PEST分析を作成してみてください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

展示会リードフォローとは？【基礎解説】

展示会リードフォローとは、展示会で獲得した名刺・登録情報に対して行うインサイドセールス活動のことを指します。
目的は、単なる接触ではありません。

✔ 商談創出
✔ 案件化
✔ 受注
✔ 将来パイプラインの構築

展示会は「その場のイベント」ではなく、営業成果を最大化する起点施策です。

展示会リードの商談化率はどれくらい？

業界・単価によって差はありますが、一般的な目安は以下です。

指標の平均値
接続率 15〜25%
アポ率(接続母数) 20〜40%
アポ率(全体母数) 5〜10%

しかし設計が弱い企業では、**全体母数1〜3%**に落ち込むこともあります。つまり、設計次第で商談数は2〜3倍変わるということです。

なぜ展示会リードは商談化しないのか？

①フォローが遅い(48時間ルール違反)

展示会後の“ゴールデンタイム”は48時間以内。

ここを逃すと、

・記憶が薄れる
・競合に接触される
・優先順位が下がる

接続率は大きく下がります。

②温度感を分類していない

展示会リードは混在しています。

A：具体課題あり(即商談層)
B：情報収集中(育成層)
C：将来検討(関係構築層)

一律架電ではアポ率は安定しません。

③KPIが「架電数」中心

よくある誤り：

架電件数
メール送信数
接触回数

重要なのは、商談化率と案件化率です。

展示会リードを商談化する5ステップ

STEP1｜展示会当日のA/B/Cランク分け

その場でメモを残せているかどうかで成果は決まります。

例：

A：導入時期3ヶ月以内
B：半年〜1年以内
C：情報収集段階

STEP2｜48時間以内の初回接触

目的は“売る”ことではありません。目的は思い出してもらうこと。

例文：

先日は◯◯展示会にてお時間ありがとうございました。
○○の件について簡単な資料をお送りします。

押さない。まずは記憶接続。

STEP3｜文脈接続型ヒアリング

× 「ご状況いかがですか？」
〇「展示会でお話いただいた◯◯の件ですが…」

展示会文脈を活用すると接続率が上がります。

STEP4｜ナーチャリング設計(3〜6ヶ月)

展示会リードは短距離走だけではありません。

A：即商談
B：3ヶ月育成
C：定期接触＋コンテンツ提供

STEP5｜KPI可視化

展示会別アポ率
業界別成果
ランク別商談化率

ここまでやって初めて“再現性”が生まれます。

展示会フォローはなぜBPOと相性が良いのか？

展示会後フォローには以下が求められます。

✔ 短期集中対応
✔ 大量リード処理
✔ 継続接触
✔ データ管理
✔ 商談化最適化

これはまさに、インサイドセールスBPOの専門領域です。

展示会リードをBPO活用する3つのメリット

①48時間以内の即時対応を実現

内製営業では難しい即日体制構築が可能。

②商談化率の可視化

展示会ごとのROI算出
トーク別成果分析
業界別勝ちパターン構築

ブラックボックス化を防ぎます。

③営業の生産性向上

営業は、

提案
クロージング
受注活動

に集中できます。
展示会フォローを抱えることは、営業効率を下げる要因にもなります。

展示会リードは「資産」にできる

展示会リードは適切に設計すれば、

半年後の案件
1年後の受注
継続契約

につながります。しかし設計がなければ、ただの名刺の山です。

よくある質問

Q1.展示会リードのフォローはいつまでに行うべき？

→最低3ヶ月、理想は6ヶ月。

Q2.展示会リードの平均アポ率は？

→全体母数5〜10%が目安。

Q3.展示会フォローは外注できますか？

→可能です。BPO活用により商談化率の改善が期待できます。

まとめ｜展示会リードは設計で成果が決まる

✔ 48時間以内接触
✔ ランク分け
✔ 文脈トーク
✔ ナーチャリング
✔ KPI可視化

そして、仕組み化。展示会リードを戦略的に活用できる企業だけが、安定的な商談創出を実現します。

フォローコールは、商談化率を高めるうえで欠かせないアプローチ手法です。しかし、「資料請求後に電話をしても反応がない」「何を話せば良いかわからない」と悩む営業担当者も多いのではないでしょうか。

本記事では、フォローコールの正しいやり方と改善のコツを、目的別のトーク例と合わせてわかりやすく解説します。

現場ですぐに実践するための運用方法も紹介しているので、ぜひ最後まで読んでいただけると幸いです。

こんな方におすすめ
✓　フォローコールのトーク内容やタイミングに悩むインサイドセールス担当者
✓　リードへのアプローチ方法を見直し、商談化率を上げたい営業マネージャー
✓　メールやMAだけでは関係構築が難しいと感じているマーケティング担当者

フォローコールとは

フォローコールとは、過去に接点を持った顧客・見込み顧客に対して再度電話で連絡をすることです。

主な目的は、商談後や資料請求後、イベント参加後などのフォロー架電であり、信頼関係の維持・温度感の確認・次回アクションの提案を行います。
 
このアプローチは、いわゆる「追い架電」ではなく、顧客との関係性を深める会話型のマーケティング手法です。
 
フォローコールの目的は、以下の3つに集約されます。

1.見込み顧客の確度を高める(商談化)
2.既存顧客との関係維持・アップセルの契機をつくる
3.休眠顧客・失注リードの掘り起こし

関連記事：テレアポの適正コール数は1日何件？平均値と成果が出るKPIの考え方

なぜ今、フォローコールが注目されているのか

近年、オンライン営業が主流となり、メールやMA(マーケティングオートメーション)だけでは「顧客の本音」や「温度感」が見えづらくなっています。
 
そのなかで、直接“声”を聞けるフォローコールは、顧客理解を深める手段として注目されています。
 
実際に当社の営業支援においても、DM送付後にフォローコールを実施したところ、短期間で複数の申込み・再検討につながる事例が生まれています。
 
フォローコールは、デジタル施策では補えない「関係性の構築」と「温度感の把握」を可能にする重要なアプローチです。

まず押さえたい！フォローコールの基本トークテンプレート

フォローコールを成功させるには、会話の流れを明確に設計することが重要です。下記のテンプレートを参考に、状況に合わせて言い回しを調整してみましょう。

【営業トークスクリプトの作成に使えるフォーマットはこちら】

フォローコールで成果が出ない3つの要因とよくある失敗

フォローコールは、ただ電話をかけるだけでは成果につながりません。よくある失敗には、共通する3つの要因があります。

原因①目的が曖昧で“確認電話”になっている

先日、お送りした資料はご確認いただけましたか？

この一言だけの電話では、相手に商材の魅力を感じてもらえません。フォローコールの目的は確認ではなく、相手の課題を引き出し、興味・関心を高めることにあります。
 
架電をする前に、「何を知りたいのか」「どんな状態で話しを終えたいのか」を明確にして、対話内容を考えておくことが重要です。

トーク例
・「導入を検討する際に重視されているポイントはどこですか？」
・「他のサービスも比較されていると伺いましたが、どのような点で悩まれていますか？」

このように、質問の意図が明白なトークを設計すると、相手も安心して話してくれます。一方で、目的が曖昧なまま架電をすると、話しの軸がぶれ「営業電話っぽい」と感じてしまいます。
 
事前に、以下の3つを整理しておきましょう。

原因②タイミングが遅く、チャンスを逃している

フォローコールで最も多い失敗は、電話をかけるタイミングが遅いことです。資料請求やイベント実施から1週間以上空いてしまうと、相手の関心は薄れ、記憶も曖昧になります。
 
営業の世界では、「スピード＝誠意」とも言われるように、顧客の関心が高いうちに連絡をすることが成果の分かれ目です。
 
たとえば、資料請求直後に5分～30分以内で架電すると以下のメリットがあります。

・「迅速に対応してくれた」という印象を与えられる
・相手の頭の中に課題が鮮明な状態で話せる
・温度感を正確に把握できる

ただし、短期間に何度も連絡をするのは逆効果になります。初回はスピードを重視、2回目以降はタイミングの見極めが大切です。

・2回目のフォロー
初回から3日～5日後(検討を深めている頃)
 ・3回目のフォロー
1.2週間後(社内共有や上長確認のタイミング)

このように、顧客の心理的フェーズを踏まえて連絡をすると、自然に会話が続きやすくなります。

関連記事：【業種別】テレアポの最適な時間帯と成果を上げるアプローチ手法

原因③スクリプトが属人的で、チームに再現性がない

ベテランの営業担当者がかけるとアポが取れるが、他のメンバーの成果が出ていない

このケースは、個人の経験や感覚に頼りすぎて、他のメンバーが再現できない状態です。

スクリプトが属人的になっている場合は、成果が安定せず、メンバーによって大きな差が出ます。改善するには、スクリプトをチーム全体で共有・検証することが大切です。

これにより、メンバーの経験差を埋め、誰でも一定の成果を出せる体制が整います。とくに、フォローコールは会話の流れを複数パターンに分岐させておくことで、相手の反応に合わせて柔軟に対応できるようになります。

今すぐ使えるフォローコールの目的別・シーン別のトーク例

顧客との関係性を深めるには、相手のフェーズに合わせて「何を聞くべきか」「話しの着地点はどこか」を明確にする必要があります。ここでは、実際の現場で使える5つのシーン別のトーク例を紹介します。

シーン①：資料請求後

資料請求の直後は、顧客が最も関心を抱いているタイミングです。初回の接点では、情報提供者として信頼を得ることを意識しましょう。
 
この段階では、商材を売り込むよりも「なぜ資料を請求したのか」、「資料を見た率直な感想」を深掘りすることが重要です。
 
また、会話の終わりに「関連する資料」や「セミナー情報」を案内すると、自然な形で接点を継続できます。

目的
関心度の確認と課題のヒアリング
 
トーク例：
・「当資料はどちらでお知りになりましたか？」
・「資料をご覧いただいて、特に気になったポイントはありましたか？」
・「将来的に改善したい点はありますか？」

関連記事：潜在ニーズの引き出し方 | 成約率を上げる営業の質問術と成功事例

シーン②：ウェビナー参加後

ウェビナー後は、参加者が情報を整理している段階です。フォロー架電では、参加のお礼と感想のヒアリングを中心に構成するとスムーズに話しが進みます。
 
商談に発展させるには、営業色を出しすぎず、興味を持ってくれた点を掘り下げることが重要です。
 
開催後は、参加者が情報を社内に共有できるような資料を用意しておくと、検討材料になります。

目的
温度感の確認と課題の深掘り
 
トーク例
・「本日はありがとうございました。ウェビナーの中でお役に立てそうな内容はございましたか？」
・「社内で検討される際に、詳しく知りたい情報はありますか？」
・「ご参加いただいた皆様より、〇〇(サービス)についてのご相談をいただいておりますがご興味はございますか？」

関連記事：ウェビナーとは？新規営業を成功させるポイントと8つの手順を解説

シーン③：初回商談後

商談後のフォローでは、顧客が社内稟議や比較検討を進めているタイミングです。初回商談後は、顧客の現状を聞き、継続的な関係性を保つ必要があります。
 
フォローコールでは、再び商談を打診するのではなく「検討をサポートする立場」として寄り添い、再接点の機会をつくりましょう。

目的
関係維持と検討状況の把握
 
トーク例
・「他社様との比較を進められるとお話しを伺っていたのですが、ご状況はいかがでしょうか？」
・「先日のご提案から少しお時間が経ちましたが、社内でのご意見はいかがでしたか？」
・「導入にあたり重視されている点はございますか？」

シーン④：失注フォロー

失注したリードは、状況が変われば再提案の機会が訪れます。失注フォローは、無理に売り込まず、「情報を共有する相手」として関係を保つことを意識しましょう。
 
半年～1年後は再検討につながるケースがあるため、架電履歴を残し、タイミングを見極めてから再び連絡するのが効果的です。

目的
関係維持と再提案に向けたヒアリング
 
トーク例
・「以前、ご提案させていただいた件ですが、その後のご状況はいかがでしょうか？」
・「導入時期を再検討されるタイミングがございましたら、最新のサポート体制をご案内できます。」
・「最近、同業他社様での活用事例も増えてきており、今後の参考情報をお伝えできればと思いまして。」

シーン⑤：展示会・名刺交換後

展示会や名刺交換後は、短時間で多くの人と接触しているため、印象に残るフォローが必要です。まずは、感謝を伝え、その上で「相手の興味を引くようなトピック」を差し込みます。
 
この段階では、商談を促すのではなく、今後の関係性を築くためのきっかけをつくることが大切です。
 
フォロー架電では、「この人は感じが良い」「話しを聞いてみたい」と思ってもらえれば、次回以降の接点につながります。

目的
信頼構築と情報提供

トーク例
・「先日は、ありがとうございました。展示会ではお話しできなかった〇〇について、少し補足させてください。」
・「先日ご紹介したサービスの最新活用事例がありまして、簡潔にご説明してもよろしいでしょうか？」
・「展示会の後、多くの企業様が〇〇に関心を持たれておりまして、〇〇様にもお役立ていただけるかと思いましてご連絡させていただきました。」

スクリプト導入からチーム運用まで｜インサイドセールスの成功プロセス

フォローコールを継続的に実施して成果につなげるには、「個人の経験やスキルに依存しない」チームの運用体制が不可欠です。その中核となるのが、スクリプト設計とデータに基づく改善サイクルです。
 
ここでは、インサイドセールスチームがフォローコールで成果を最大化するための流れを、5つのステップで解説します。

Step1：目的の定義とコール指標の設定

はじめのステップは、「何のために電話をかけるのか」を明確にすることです。ただアポイントを取得するためではなく、目的別に指標を設定すると、営業活動の方向性がメンバー全員に共有されます。
 
また、成果を数値で把握できるように定義することで、改善点も明確になります。

Step2：トークスクリプト設計と検証

トークスクリプトは、会話の流れをまとめた台本です。作成する際に重要なのは、実際の会話の録音や顧客の反応を分析して、ブラッシュアップしていくことです。
 
チーム全体でどのトークが成果に貢献したかを共有することで、再現性の高いアプローチが可能になります。トークスクリプトの主な基本構成は、4つです。

1.導入トーク(不信感を払拭する挨拶＋用件の共有)
2.本題トーク(サービス紹介＋質問)
3.ヒアリングの深掘り(課題や背景の確認)
4.クロージング(商談・次回アクションの提案)

自社の案件に合わせてトークスクリプトを作成したい方は、以下のフォーマットをご活用ください。
→テンプレートを無料ダウンロードする

Step3：商材のインプットとロールプレング

フォローコールを滞りなく実施するには、商材の価値を自分の言葉で説明できる状態にする必要があります。商材理解が浅いままでは、顧客からの質問に回答できなかったり、会話が続かなかったりするケースも。
 
架電では、質問の順番や聞き方を変えるだけで相手の反応が好転することも多く、定期的なロールプレイングで対応力を鍛えることが重要です。
 
研修では、話すよりも聞くスキルを養う練習が有効になります。

商材インプットの進め方
・製品理解(特徴、導入事例、競合優位性をチームで共有する)
・顧客理解(ターゲット業界の課題、利用シーン、成功パターンを整理する)
・FAQ作成(想定質問の回答例を事前に準備しておく)
 
ロールプレイングのポイント
・目的別(資料請求後・失注後など)のシナリオで実施
・架電担当者と顧客役を交代で実演
・録音やフィードバックをもとにトークを見直す

【フィードバックに役立つロープレ評価シートはこちら】

Step4：データ連携とナレッジ共有

営業活動で得たデータは、CRMやSFAに記録して可視化しましょう。これにより、チーム内での情報共有がスムーズになるため、マーケティングや営業部門との連携も強化できます。
 
具体的には、以下の内容をグラフや一覧表で閲覧できるようにすると、分析やアプローチの精度が高まります。

【マーケティング部門との連携強化に使える用語集はこちら】

Step5：KPI設計と改善サイクル

フォローコールの成功は、架電数ではなく「アプローチの質」で決まります。そのため、KPIを成果に直結する指標に絞って設計することが重要です。
 
定期的にチームでKPIをモニタリングし、数値の変動要因を分析することで、全員が成果を出せる施策を特定できます。
 
例として、以下のようなKPI設定が有効です。

→KPIの立て方については営業のKPI設計・実践ガイドで詳しく解説しています。

まとめ｜今日から実践！フォローコール改善3ステップ

フォローコールは、顧客との信頼関係を構築するコミュニケーション施策です。まずは、実践に活かせる3つの運用ポイントを意識し、長期的な成果を目指しましょう。

Step1：架電前に目的を整理しておく
「この架電で何を知りたいか」「相手に何を伝えたいか」を明確にする
 
Step2：対話の中で相手の現状をヒアリングする
相手の現状や課題を深掘る
 
Step3：営業活動の気づきをチームで共有する
CRMや共有シートにアプローチ履歴を残す

フォローコールの成果を最大化するには外注もおすすめ

フォローコールは、目的設計・トーク内容・架電時間の管理など、案件に特化したノウハウが求められる業務です。社内だけで運用すると、人手不足や対応力のバラつきに悩む組織も少なくありません。
 
そこでおすすめなのが、専門チームへの外注です。外注を活用すれば、経験豊富な人材による会話設計や分析スキルを取り入れながら、安定的に運用することができます。
 
弊社のインサイドセールスアウトソーシングでは、営業組織の立ち上げから運用改善まで一気通貫で支援しています。
 
フォローコールや新規開拓などの外注を検討している方は、お気軽にお問い合わせください。

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